しきい値前に放棄済み

キューの特定のしきい値の前、またはエージェントへのアラート中に放棄されたインタラクション数。

はい

アラート状態から放棄

レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。

はい

キューから放棄

選択したキューでコンタクトが配信される前にカスタマーが放棄したインタラクション数。

はい

放棄継続時間

インタラクションがキューに追加されてから放棄されるまでの時間。

この測定値はチャネル別に計算されます。

はい

ACW 中のアクティブなエージェント

キューとチャネルで現在 ACW （コンタクト後処理）状態のエージェント数。

いいえ

アクティブ継続時間

すべてのチャネルのすべてのインタラクションのアクティブ継続時間の合計。

はい

ACW 中のアクティブなエンゲージメント

キューまたはチャネルのアクティブな ACW 状態のインタラクションの数。

いいえ

ACW 回数

エージェントが ACW 状態に入った回数。

はい

ACW 継続時間

レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。

はい

話中エージェント数

現在キューからインタラクションを割り当てる準備ができていないエージェントの数。

いいえ

準備完了エージェント数

キューからインタラクションを割り当てることができるエージェントの数。

いいえ

ログイン済みエージェント数

キューからインタラクションを割り当てる準備ができているエージェントの数。

いいえ

アラート継続時間

エージェントのすべてのチャネルのインタラクションの合計アラート時間。

はい

アラート中

エージェントがアラートされているインタラクションの数。

いいえ

応答済み

エージェントが応答したインタラクションの数。

はい

しきい値後に応答済み

キューの特定のしきい値の後に応答された通話数。

はい

割り込み済み

レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。

はい

割り込み済み継続時間

レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った継続時間。

はい

チャネル ID

インタラクションのチャネル ID。

いいえ

コーチ済み

スーパーバイザがエージェントをコーチした回数。

はい

コーチ済み継続時間

スーパーバイザがエージェントをコーチした時間。

はい

コーチング

スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した回数。

はい

コーチング継続時間

スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した時間。

はい

完了済み

レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。

はい

完了エンゲージメント数

レポート期間中にエージェントが完了したキューに関連付けられたインタラクションの数。

いいえ

特定の完了済みエンゲージメント数

エージェントが応答し完了したキューに関連付けられた特定のインタラクションの数。

いいえ

ユーザーに開始済みの会議

レポート期間内にエージェントが別のエージェントに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、エージェントが相談通話を会議として完了すると、この通話を発信したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

ユーザーから受付済みの会議

レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、発信元エージェントが相談通話を会議として完了すると、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューに発信された会議

レポート期間内にエージェントがキューに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューが応答した会議

レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

ユーザーに開始済みの相談

エージェントが別のユーザーに相談通話として発信したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

ユーザーから受付済みの相談

レポート期間内にエージェントが応答したユーザーへの相談通話の数。

このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューに発信された相談

エージェントが別のキューに相談通話として発信したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューが応答した相談

レポート期間中にエージェントが応答したキューへの相談通話数。

このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

相談済み継続時間

エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間。

この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。

はい

相談中継続時間

エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間。

この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。

はい

外部への相談

エージェントが外線番号のユーザーとの相談通話を開始したインタラクション数。

はい

外部相談時間

エージェントが外線番号のユーザーとの相談に費やした時間。

はい

外部への会議

結果的に会議になった外部相談通話の数。

はい

予想待機時間

キューに関連付けられたインタラクションが、エージェントが応答するまで待機する推定時間（秒）。

エージェント保留時間

エージェントがカスタマーインタラクションを保留にした時間。

はい

デフォルトキュー

キューがデフォルトのキューかどうかを示します。

いいえ

未応答

エージェントが応答しなかった配信済みインタラクション数。

転送されたインタラクションが未応答の場合、メトリックは増分しません。

はい

配信数

レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。

はい

キューに配信済み

レポート期間中にキューに配信されたインタラクション数。

はい

最も古いエンゲージメント待機タイマー

キューで待機している最も古いインタラクションの現在の時間（秒）。

いいえ

最も古い特定エンゲージメント待機タイマー

エージェントに関連する最も古い特定のエンゲージメントが応答されるまで待機していた時間（秒）。

いいえ

処理中エンゲージメント数

エージェントが応答したがまだ完了していないキューに関連付けられたインタラクションの数。

いいえ

特定の処理中エンゲージメント数

エージェントが応答したがまだ完了していないキューに関連付けられた特定のインタラクションの数。

いいえ

キュー ID

エージェントがコンタクトを処理したキューの一意の ID。

いいえ

キュー名

キューの名前。

いいえ

キュー占有率

キューに関連付けられた、ログイン済みエージェントに対する話中エージェントの比率。

いいえ

ローリング平均応答時間（ASA）

キューに関連付けられたエンゲージメントに応答するまでの平均時間（秒）。

いいえ

キューから転送受諾済み

キューからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。

はい

キューへの転送開始済み

キューへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。

はい

キューへの転送キャンセル済み

キューへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。

はい

キューへの転送に失敗

キューへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。

はい

待機中エンゲージメント数

エージェントがまだ応答していないキューに関連付けられたインタラクションの数。

いいえ

特定の待機中エンゲージメント数

エージェントがまだ応答していないキューに関連付けられた特定のインタラクションの数。

いいえ

待機時間

エージェントが通話に応答するまでに、コンタクトがキューでの待機に費やした時間。

はい

外部へのウォーム転送

結果的に外線番号に転送されたインタラクションの数。

はい

キューから受付済みのウォーム転送

キューへの相談通話の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。

はい

ユーザーから受付済みのウォーム転送

ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。

はい

ユーザーへのウォーム転送開始済み

ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。

はい

キューへのウォーム転送開始済み

キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。

はい