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エージェントのコーチ
このタスクについて
スーパーバイザはコーチ機能を使用して、専門的なアドバイスを提供し、エージェントがカスタマーのリクエストに対応できるようにサポートします。
エージェントは、スーパーバイザがコーチ中であることを通知されます。エージェントはいつでもインタラクションを転送または終了して、コーチングセッションを終了できます。
音声インタラクションでは、スーパーバイザはエージェントとカスタマー間のリアルタイムの音声会話を聞くことができます。スーパーバイザはエージェントをコーチングするために会話できます。ただし、カスタマーはエージェントの音声のみを聞くことができます。
コーチングセッション中、エージェントは別のエージェントまたはスーパーバイザに相談できません。
始める前に
スーパーバイザはインタラクションを監視し、エージェントをコーチする必要があります。
音声インタラクションでは、スーパーバイザは準備中にする状態に変更して、コーチングセッション中に着信を受けないようにできます。
手順
- インタラクションウィジェットで、
をクリックします。
チャットおよびメッセージングウィジェットが表示されます。
スーパーバイザは、コーチメッセージをエージェントに送信できます。エージェント側では、コーチングタブに、エージェント、スーパーバイザ、カスタマーからのメッセージが表示されます。エージェントとスーパーバイザはメッセージをやり取りできます。
スーパーバイザのメッセージは、エージェントとカスタマーのメッセージを区別するために強調表示されます。
- チャットとメッセージングインタラクションで、次の操作を行います。
- スーパーバイザ側からメッセージを送信するには、チャットおよびメッセージングウィジェットで、エージェントへのメッセージを入力して、
をクリックします。 - エージェント側からメッセージを送信するには、コーチングタブで、スーパーバイザへのメッセージを入力し、 をクリックします。
送信したメッセージは、エージェントのみがコーチングセクションで表示できます。エージェントがスーパーバイザがコーチングしているコンタクトを転送すると、スーパーバイザのコーチングセッションは自動的に終了します。
音声インタラクションでは、コーチングセッションはスーパーバイザ側とエージェント側で開始されます。スーパーバイザはエージェントと会話してコーチングできます。
- スーパーバイザ側からメッセージを送信するには、チャットおよびメッセージングウィジェットで、エージェントへのメッセージを入力して、
をクリックしてインタラクションを終了します。
スーパーバイザがインタラクションを終了すると、エージェントのコーチのメッセージの受信が停止し、スーパーバイザはインタラクションからドロップされます。エージェントはカスタマーとのインタラクションを続行できます。カスタマーがインタラクションを終了すると、スーパーバイザまたはエージェントが終了するまでコーチングセッションが続行されます。音声インタラクションでは、カスタマーがインタラクションを終了すると、エージェントとスーパーバイザ間のコーチングセッションも終了します。