アラート状態から放棄

レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。

はい

アクティブ継続時間

すべてのチャネルのすべてのインタラクションのアクティブ継続時間の合計。

はい

ACW 中のアクティブなエンゲージメント

エージェントのアクティブなインタラクションの現在数。

いいえ

ACW 回数

エージェントが ACW 状態に入った回数。

はい

ACW 継続時間

レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。

はい

開始済みアドホック電子メール

コンタクトセンターから発信されたアドホック電子メールの数。

はい

送信済みアドホックメール

コンタクトセンターから送信されたアドホック電子メールの数。

はい

エージェント表示名

アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。

いいえ

エージェントの名

エージェントの名。

いいえ

エージェント ID

エージェントの一意の ID。

いいえ

エージェントの姓

エージェントの姓。

いいえ

エージェントログイン ID

エージェントに関連付けられたログイン ID。

いいえ

エージェント音声通話状態

いいえ

アラート継続時間

エージェントのすべてのチャネルのインタラクションの合計アラート時間。

はい

アラート中

エージェントがアラートされているインタラクションの数。

いいえ

応答済み

エージェントが応答したインタラクションの数。

はい

割り込み済み

レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。

はい

割り込み済み継続時間

レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った継続時間。

はい

割り込み

レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。

はい

割り込み継続時間

レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。

はい

チャネル ID

インタラクションのチャネル ID。

いいえ

チャネルアイドル継続時間

エージェントがインタラクションでアクティブではないが、作業に利用できる時間。

この測定値はチャネル別に計算されます。

はい

チャネル状態

エージェントに割り当てられたチャネルの現在の状態。

チャネル状態は次のとおりです。

• ログイン済みチャネル

• 準備完了チャネル

• 準備中チャネル

• ログアウト済みチャネル

• ログイン失敗チャネル

いいえ

チャネル状態タイムスタンプ

エージェントがチャネル状態に割り当てられた時間。

いいえ

チャネルタイプ

エージェントがコンタクトを処理したチャネルタイプ。

チャネルタイプは次のようになります。

• 音声

• 電子メール

• チャット

• チャットおよびメッセージング

いいえ

チャネルワーク状態

リストされているチャネルのエージェントの作業状態。

作業状態は次のとおりです。

• 応答不可 - エージェントがログアウトしているか、準備中であることを示します。

• アイドル - このチャネルのインタラクションでエージェントが準備完了でありアクティブではないことを示します。

• 応答可能 - チャネルの 1 つのインタラクションでエージェントがアクティブになっているが、多重性スロットがいっぱいになっていないことを示します。

• 話中 - エージェントがチャネルでアクティブになっており、多重性スロットがいっぱいになっていることを示します。

いいえ

コーチ済み

スーパーバイザがエージェントをコーチした回数。

はい

コーチ済み継続時間

スーパーバイザがエージェントをコーチした時間。

はい

コーチング

スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した回数。

はい

コーチング継続時間

スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した時間。

はい

完了済み

レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。

はい

ユーザーに開始済みの会議

レポート期間内にエージェントが別のエージェントに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、エージェントが相談通話を会議として完了すると、この通話を発信したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

ユーザーから受付済みの会議

レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、発信元エージェントが相談通話を会議として完了すると、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューに発信された会議

レポート期間内にエージェントがキューに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューが応答した会議

レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

ユーザーに開始済みの相談

エージェントが別のユーザーに相談通話として発信したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

ユーザーから受付済みの相談

レポート期間内にエージェントが応答したユーザーへの相談通話の数。

このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューに発信された相談

エージェントが別のキューに相談通話として発信したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューが応答した相談

レポート期間中にエージェントが応答したキューへの相談通話数。

このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

相談済み継続時間

エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間。

この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。

はい

相談中継続時間

エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間。

この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。

はい

外部への相談

エージェントが外線番号のユーザーとの相談通話を開始したインタラクション数。

はい

外部相談時間

エージェントが外線番号のユーザーとの相談に費やした時間。

はい

外部への会議

結果的に会議になった外部相談通話の数。

はい

排他的の件数

排他的モード（音声優先）がアクティブになった回数。

このメトリックは、アクティブな音声インタラクションでエージェントが、他のすべてのデジタルインタラクションをブロックする排他的モードに入ると、1 ずつ増加します。

はい

排他的時間

エージェントが、他のすべてのデジタルインタラクションをブロックする排他的モード（音声優先）に費やした時間。

はい

転送済み

レポート期間中にエージェントが転送したインタラクション数。

はい

保留

レポート期間中にカスタマーの表示可能な保留数。

はい

エージェント保留時間

エージェントがカスタマーインタラクションを保留にした時間。

はい

未応答

エージェントが応答しなかった配信済みインタラクション数。

転送されたインタラクションが未応答の場合、メトリックは増分しません。

はい

配信数

レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。

はい

アクティブ時間

エージェントがアクティブ状態になっている時間を示すティッカー。

いいえ

保留時間

エージェントがインタラクションを保留にした時間を示すティッカー。

いいえ

キューから転送受諾済み

キューからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。

はい

ユーザーから転送承諾済み

ユーザーからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。

はい

キューへの転送開始済み

キューへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。

はい

下書き付きのキューに発信済みの転送

レポートインターバル内で、電子メールの下書きがエージェントからキューに転送された回数。

はい

ユーザーへの転送開始済み

ユーザーへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。

はい

下書き付きのユーザーに発信済みの転送

レポートインターバル内で、電子メールの下書きがエージェントからスーパーバイザまたは他のエージェントに転送された回数。

はい

外部への転送キャンセル済み

外部アドレスへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。

はい

外部への転送に失敗

外部アドレスへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。

はい

外部への転送開始済み

外部アドレスへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。

はい

キューへの転送キャンセル済み

キューへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。

はい

キューへの転送に失敗

キューへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。

はい

ユーザーへの転送キャンセル済み

ユーザーへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。

はい

ユーザーへの転送に失敗

ユーザーへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。

はい

外部へのウォーム転送

結果的に外線番号に転送されたインタラクションの数。

はい

ワーク制限

エージェントの現在の多重度数。

いいえ

ユーザーへのウォーム転送開始済み

ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。

はい

ユーザーからのウォーム転送応答済み

ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。

はい

キューへのウォーム転送開始済み

キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。

はい

キューからのウォーム転送応答済み

キューへの相談の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。

はい