Avaya Workspaces では相談機能をサポートしています。エージェントは、スーパーバイザまたはその他のエージェントに相談リクエストを送信して、カスタマーインタラクション中に支援を求めることができます。エージェントは、相談リクエストを内部または外部のユーザーまたはサービスキューに送信することもできます。例えば、財務関連のカスタマーのクエリでは、エージェントは財務キューに相談リクエストを送信して、財務部門からサポートを受けることができます。ここでは、相談したエージェントは相談リクエストを送信して支援を受けるエージェントを示し、相談されたエージェントは相談リクエストを取得し、相談したエージェントを支援するエージェントを示します。

相談中、エージェントは次の相談を実行できます。

• カスタマーコールを保留にする。

• 通話間で移動する。

• 相談を転送または切断するか、会議通話のままにする。

• カスタマーコールを再開する。

相談通話を受信したエージェントが応答しない、または RONA タイムアウト期間内にその通話に応答しない場合、通話は相談されたエージェントが応答可能になるまでキューに保留されます。相談したエージェント、または相談されたエージェント、外部ユーザーが相談リクエストをキャンセルすると、相談したエージェントはカスタマーとの通話に戻ります。

別のエージェントから相談を受信すると、相談したエージェントは相談通話を転送または会議として完了できます。Avaya Experience Platform™ Public Cloud は発信者の国コードを使用して通話を完了します。

6 方向会議

相談したエージェントは、1 人以上の他のエージェント、スーパーバイザー、または外部ユーザーを相談通話に追加できます。Avaya Workspaces は 6 方向会議をサポートしているため、相談したエージェントは最大 6 名の参加者を通話に追加できます。

転送として相談を完了

相談したエージェントは、カスタマーインタラクションを他のエージェント、スーパーバイザ、または外線番号に転送できます。転送が完了すると、相談エージェントはカスタマーとの通話から切断されます。相談通話リクエストを受信したエージェントまたはスーパーバイザは、カスタマーとの通話に参加します。相談されたエージェント、スーパーバイザ、外部ユーザーが通話に応答できない場合、相談したエージェントは相談リクエストをキャンセルしてカスタマーとの通話に戻ることができます。

会議として相談を完了

相談したエージェントは相談通話を会議として完了できます。相談通話が完了すると、カスタマーは自動的に、相談したエージェント、相談されたエージェント、スーパーバイザ、外部ユーザーとの会議に参加します。相談されたエージェント、スーパーバイザ、外部ユーザーが通話に応答できない場合、相談したエージェントは相談リクエストをキャンセルしてカスタマーとの通話に戻ることができます。

相談インタラクションのカスタマーインタラクションサポート

カスタマーインタラクションでは、相談会議やユーザー、キュー、外線番号への相談転送など、すべての相談通話イベントを順次記録します。

カスタマーインタラクションおよびインタラクション検索ウィジェットでは、エージェントとスーパーバイザは をクリックして、相談したエージェントの名前、相談されたエージェントまたはキューの名前、エージェントまたはキュー間のアクティビティの期間、アクティビティ開始タイムスタンプ、エージェント保留時間、エンゲージメントのカスタマー保留時間の合計を表示できます。

エージェントとスーパーバイザは、次のシナリオで記録データにアクセスできます。

• 相談したエージェントが転送として相談通話を完了すると、相談されたエージェントまたはスーパーバイザのみがカスタマーエンゲージメントの記録されたデータを確認できます。

• 相談したエージェントが会議として相談通話を完了すると、相談したエージェントと相談されたエージェントまたはスーパーバイザーは、カスタマーインタラクションの記録されたデータを確認できます。

• 相談後に相談したエージェントがカスタマーコールを再開する場合、カスタマーエンゲージメントの記録されたデータを表示できるのは相談したエージェントのみです。