しきい値前に放棄済み

キューの特定のしきい値の前、またはエージェントへのアラート中に放棄されたインタラクション数。

はい

アラート状態から放棄

レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。

はい

キューから放棄

選択したキューでコンタクトが配信される前にカスタマーが放棄したインタラクション数。

はい

放棄継続時間

インタラクションがキューに追加されてから放棄されるまでの時間。

はい

アクティブ

チャネルまたはキューでアクティブなインタラクションの数。

いいえ

ACW 中のアクティブなエージェント

キューとチャネルで現在 ACW （コンタクト後処理）状態のエージェント数。

いいえ

アクティブ継続時間

すべてのチャネルのすべてのインタラクションのアクティブ継続時間の合計。

はい

ACW 中のアクティブなエンゲージメント

キューまたはチャネルのアクティブな ACW 状態のインタラクションの数。

いいえ

ACW 回数

エージェントが ACW 状態に入った回数。

はい

ACW 継続時間

レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。

はい

アラート継続時間

エージェントのすべてのチャネルのインタラクションの合計アラート時間。

はい

アラート中

エージェントがアラートされているインタラクションの数。

いいえ

応答済み

エージェントが応答したインタラクションの数。

はい

しきい値後に応答済み

キューの特定のしきい値の後に応答された通話数。

はい

割り込み済み

レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。

はい

割り込み済み継続時間

レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った継続時間。

はい

割り込み

レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。

はい

割り込み継続時間

レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。

はい

コーチ済み

スーパーバイザがエージェントをコーチした回数。

はい

コーチ済み継続時間

スーパーバイザがエージェントをコーチした時間。

はい

コーチング

スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した回数。

はい

コーチング継続時間

スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した時間。

はい

完了済み

レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。

はい

キュー待機中コンタクト

キューの現在のインタラクションの数。

ビジネス戦略タスクを使用してインタラクションを別のキューに転送し、そのキューのエージェントがインタラクションに応答しても、カウントは減りません。

ビジネス戦略タスクを使用してインタラクションをあるキューから別のキューに転送する方法に関する詳細を表示するには、「ビジネス戦略」を参照してください。

いいえ

ユーザーに開始済みの会議

レポート期間内にエージェントが別のエージェントに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、エージェントが相談通話を会議として完了すると、この通話を発信したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

ユーザーから受付済みの会議

レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、発信元エージェントが相談通話を会議として完了すると、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューに発信された会議

レポート期間内にエージェントがキューに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューが応答した会議

レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

ユーザーに開始済みの相談

エージェントが別のユーザーに相談通話として発信したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

ユーザーから受付済みの相談

レポート期間内にエージェントが応答したユーザーへの相談通話の数。

このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューに発信された相談

エージェントが別のキューに相談通話として発信したインタラクション数。

このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

キューが応答した相談

レポート期間中にエージェントが応答したキューへの相談通話数。

このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。

はい

相談済み継続時間

エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間。

この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。

はい

相談中継続時間

エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間。

この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。

はい

外部への相談

エージェントが外線番号のユーザーとの相談通話を開始したインタラクション数。

はい

外部相談時間

エージェントが外線番号のユーザーとの相談に費やした時間。

はい

外部への会議

結果的に会議になった外部相談通話の数。

はい

エージェント保留時間

エージェントがカスタマーインタラクションを保留にした時間。

はい

デフォルトキュー

キューがデフォルトのキューかどうかを示します。

いいえ

未応答

エージェントが応答しなかった配信済みインタラクション数。

転送されたインタラクションが未応答の場合、メトリックは増分しません。

はい

配信数

レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。

はい

キューに配信済み

レポート期間中にキューに配信されたインタラクション数。

はい

キュー ID

エージェントがコンタクトを処理したキューの一意の ID。

いいえ

キュー名

キューの名前。

いいえ

キューから転送受諾済み

キューからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。

はい

ユーザーから転送承諾済み

ユーザーからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。

はい

キューへの転送開始済み

キューへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。

はい

ユーザーへの転送開始済み

ユーザーへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。

はい

外部への転送キャンセル済み

外部アドレスへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。

はい

キューへの転送キャンセル済み

キューへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。

はい

キューへの転送に失敗

キューへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。

はい

ユーザーへの転送キャンセル済み

ユーザーへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。

はい

ユーザーへの転送に失敗

ユーザーへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。

はい

待機時間

エージェントが通話に応答するまでに、コンタクトがキューでの待機に費やした時間。

はい

外部へのウォーム転送

結果的に外線番号に転送されたインタラクションの数。

はい

ユーザーへのウォーム転送開始済み

ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。

はい

ユーザーから受付済みのウォーム転送

ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。

はい

キューへのウォーム転送開始済み

キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。

はい

キューから受付済みのウォーム転送

キューへの相談の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。

はい