次のウィジェットが表示されます。

• カスタマー詳細：アカウント、CRMID、電子メール、電話、CRM 統合以外のソーシャルハンドルなどの基本的なカスタマーコンタクト詳細を表示します。

  CRM 統合では、ウィジェットには基本的なカスタマー詳細に加え、カスタマー名、住所、郵便番号、1 つのカスタムフィールドが表示されます。

• インタラクションの詳細：参加者、発信元および送信先アドレス、作成日、チャネルタイプ、インタラクションタイプ、状態、カスタマーインタラクション、コンタクト ID、作業リクエスト ID、キュー名、関連する属性、インタラクションの優先度、方向、テナント ID、サービスへの転送、ユーザーへの転送、追加情報が表示されます。

インタラクションの詳細ウィジェットの送信先アドレスフィールドに、ルートポイント名が表示されます。

エージェントは、すべての アプリケーションセンターの管理 インタラクションのカスタマー詳細ウィジェットを表示できます。このウィジェットには、カスタマーのインタラクション履歴の詳細がすべて表示されます。

次のウィジェットが表示されます。

• チャットおよびメッセージング：チャットインタラクションのメッセージが表示されます。

• クイックテキスト：チャットインタラクションでカスタマーのリクエストを処理するための情報と共に、頻繁に使用するテキストが表示されます。

• URL テンプレート：URL テンプレートを表示します。

テキストや URL をクリックしてチャットに追加できます。テキストをチャットインタラクションに追加する前に編集できます。

このナビゲーションアイコンは、チャットインタラクションカードがフォーカスされている場合に使用できます。

次のウィジェットが表示されます。

• 電子メール：カスタマーの電子メールが表示されます。

• メールテンプレート：電子メールテンプレートが表示されます。

• クイックテキスト：電子メールインタラクションからカスタマーのリクエストをすばやく処理するために使用できる、頻繁に使用するテキストが表示されます。

• URL テンプレート：URL テンプレートを表示します。

• ファイルテンプレート：ファイルテンプレートが表示されます。

カスタマー詳細は任意のインタラクションタイプで使用できます。

次のウィジェットが表示されます。

• チャットおよびメッセージング：メッセージングインタラクションのメッセージが表示されます。

• クイックテキスト：メッセージングインタラクションからカスタマーのリクエストをすばやく処理するために使用できる、頻繁に使用するテキストが表示されます。

• URL テンプレート：URL テンプレートを表示します。

• ファイルテンプレート：ファイルテンプレートが表示されます。

エージェントは返信、ポストバック、リンクボタンを使用して、テキストメッセージや画像を送信できます。

アクティブなメッセージングインタラクション中に、エージェントは次のタイプのリッチインタラクティブメッセージを共有および表示できます。

• テキストメッセージ（簡易テキスト、絵文字付きテキスト）

• カルーセル

• アクションボタン付きメッセージ（ポストバック、リンク付きポストバック、返信）

• 場所メッセージ（場所、場所リクエスト）

• ファイルテンプレート：グラフィックメッセージと添付ファイルが含まれます。

次の添付ファイルタイプがサポートされます。

3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt

アクティブなメッセージングインタラクション中に、エージェントは次のタイプのリッチインタラクティブメッセージをエンドユーザーから受信できます。

• テキストメッセージと絵文字

• 画像

• ドキュメント

• 現在地の共有

エンドユーザーは、これらのリッチインタラクティブメッセージを表示することもできます。

返信応答に、個別のメッセージタイプはありません。エージェントは通常のテキストメッセージとして受信します。

このナビゲーションアイコンは、メッセージングインタラクションカードがフォーカスされている場合にのみ使用できます。

カスタマーのエンドツーエンドのインタラクションが、次のセクションにグラフィカルに表示されます。

• フィルタ：チャネルに基づいてデータをフィルタリングします。

• グラフ：上部と中央のタイムラインで構成されます。

  • 上部タイムライン：コンタクトセンターのエンドカスタマーのインタラクションのデータを表示します。

  • 中央タイムライン：上部タイムラインのズームビューを表示します。

• インタラクションの詳細：中央タイムラインに表示されるインタラクションの詳細を表示します。

このウィジェットには、バーチャルエージェントの音声、チャット、メッセージング、電子メール、Facebook、WhatsApp、Instagram、X (Twitter) のソーシャルメディアメッセージングのインタラクションに関連するトランスクリプトが表示されます。電子メールおよびメッセージングインタラクションでは、トランスクリプトに以前に関連付けられた添付ファイルを表示できるリンクが表示されます。

スクリーンポップに設定された外部の Web サイトにアクセスできます。

Avaya Workspaces には アプリケーションセンターの管理 で設定されたスクリーンポップのみが表示されます。Avaya Workspaces に表示されるスクリーンポップは アプリケーションセンターの管理 の設定により異なります。

アカウント管理者が該当する設定を アプリケーションセンターの管理 で有効にしている場合は、インタラクションの応答後に、スクリーンポップ機能によって次のいずれかが実行されます。

• 外部 Web サイトが設定された新しいブラウザウィンドウが開く。

• スクリーンポップウィジェットを表示し、設定済みの外部スクリーンポップが開く。

現在の音声インタラクションを一時停止します。

現在の音声インタラクションを再開します。

現在の音声インタラクションの通話記録を一時停止します。

現在の音声インタラクションの通話記録を再開します。

現在のインタラクションを終了します。

インタラクションのその他のオプションを表示します。

例えば、インタラクションと処理コードに関する詳細情報を表示します。

インタラクションの処理コードを表示します。

チャット、電子メール、メッセージングインタラクションでメッセージを送信します。

インタラクションが自動応答される、または自動応答されたときに表示されます。

アクティブなインタラクションを転送します。

をクリックすると、Avaya Workspaces にリストが表示され、コンタクトを別のエージェントに転送できます。

音声インタラクションを外線番号に転送します。番号を入力フィールドに、音声インタラクションを転送する番号を入力し、 をクリックします。

IVR またはボイスメールで DTMF キーを入力できます。

エージェントは音声入力をミュートして、カスタマーに聞かせたくない音声を遮断できます。

音声入力を再開します。

エージェントはインタラクションを監視しているスーパーバイザの名前を表示できます。

エージェントはインタラクションをコーチングしているスーパーバイザの名前を表示できます。

音声インタラクションでは、エージェントはスーパーバイザ名と電話番号を表示できます。

エージェントはインタラクションに割り込みしたスーパーバイザの名前を表示できます。

エージェントは、カスタマーのクエリを完了する前に、別のエージェントまたはスーパーバイザに相談できます。

相談されたエージェントをインタラクションに追加し、インタラクションカードで作業しているエージェント、相談されたエージェント、カスタマー間で会議を行います。