アカウント管理者は、アプリケーションセンターの管理 でチャネルまたはキューのコンタクト後処理を有効にできます。アカウント管理者がエージェントの ACW を有効にしている場合、エージェントはインタラクションの終了後に ACW 状態になります。その後、エージェントは追加の作業を実行し、インタラクションの詳細を確認できます。ACW 状態では、エージェントはインタラクションのトランスクリプトを使用できます。

アカウント管理者が各チャネルの ACW またはキューレベルでの ACW を有効にした場合、エージェントは ACW 状態になります。

カスタマーがアクティブなインタラクションを終了するか、エージェントがカスタマーとのインタラクションを終了すると、エージェントは自動的に ACW 状態になります。インタラクションが終了すると、インタラクションウィジェットに ACW 状態が表示されます。エージェントはインタラクションを閉じると ACW 状態を終了できます。エージェントは、ACW 状態の間、インタラクションの処理コードを選択できます。

スーパーバイザは、割り込み後にのみ ACW 状態に入ります。エージェントを監視またはコーチした後に ACW 状態に入ることはできません。

ACW は Avaya Workspaces for CRM でもサポートされます。

転送シナリオ

エージェントは ACW で有効になっているインタラクションを転送できます。 エージェントはインタラクションをキューに転送したり、別のユーザーに転送したりできます。

エージェントが ACW が有効になっていないターゲットキューにインタラクションを転送すると、ターゲットエージェントは ACW 状態になりません。ターゲットキューの値が使用されます。

エージェントがキューで ACW が有効になっている別のユーザーにインタラクションを転送すると、インタラクションではそのユーザーへの転送後に既存のキューが保持されます。ターゲットエージェントが ACW 状態になります。