Avaya Workspaces תומך במאפיין ההתייעצות. נציגים יכולים לשלוח בקשת התייעצות למנהל או לנציגים אחרים כדי לבקש עזרה במהלך אינטראקציה עם לקוח. נציגים יכולים גם לשלוח בקשת התייעצות למשתמשים פנימיים או חיצוניים או לתורים לשירות. לדוגמה, עבור שאילתות לקוחות הקשורות לכספים, נציגים יכולים לשלוח בקשת יעוץ לתור הכספים כדי לקבל סיוע ממחלקת הכספים. כאן, הנציג המתייעץ הוא הנציג ששולח את בקשת ההתייעצות לקבלת סיוע, והנציג שהתייעצו איתו הוא הנציג שמקבל את בקשת ההתייעצות ועוזר לנציג המתייעץ.

במהלך ההתייעצות, נציגים יכולים לבצע את הפעולות הבאות:

• להעביר את הלקוח למצב המתנה.

• לעבור בין שיחות.

• להעביר התייעצות או להתנתק ממנו, או להישאר בשיחת הוועידה.

• להמשיך בשיחה עם הלקוח.

אם הנציג שקיבל שיחת התייעצות לא זמין או לא עונה לשיחה תוך פרק הזמן הקצוב של RONA, השיחה נמצאת במצב המתנה עד שהנציג המייעץ יהיה זמין. אם הנציג המתייעץ או המייעץ או המשתמש החיצוני מבטל את בקשת ההתייעצות, הנציג המתייעץ יחזור לשיחה עם הלקוח.

לאחר התייעצות מנציג אחר, הנציג המתייעץ יכול לסיים את שיחת ההתייעצות בהעברה או בשיחת ועידה. Avaya Experience Platform™ Public Cloud משלים את השיחה באמצעות קידומת המדינה של המתקשר.

שיחות ועידה ב-6 כיוונים

סוכני התייעצות יכולים להוסיף נציג אחד או יותר, מפקחים או משתמשים חיצוניים לשיחת התייעצות. כיוון ש-Avaya Workspaces תומך בשיחת ועידה בשישה כיוונים, נציגי ייעוץ יכולים להוסיף לשיחה עד שישה צדדים.

ההתייעצות הושלמה בהעברה

סוכני הייעוץ יכולים להעביר אינטראקציית לקוח לנציגים אחרים, למפקחים או למספרים חיצוניים לאחר שיחת הייעוץ. לאחר השלמת ההעברה, נציג הייעוץ ינתק מהשיחה עם הלקוח. הנציג או המפקח שקיבל את הבקשה לשיחת התייעצות מתווסף לשיחה עם הלקוח. אם הנציג המייעץ, המפקח או המשתמש החיצוני אינם זמינים לשיחה, הנציג המתייעץ יכול לבטל את בקשת ההתייעצות ולחזור לשיחה עם הלקוח.

ההתייעצות הסתיימה בשיחת ועידה

הנציג המתייעץ יכול לסיים את שיחת ההתייעצות בשיחת ועידה. לאחר השלמת שיחת הייעוץ, הלקוח מצטרף אוטומטית לשיחת הוועידה עם נציג הייעוץ ועם הנציגים, המפקחים או המשתמשים החיצוניים המתייעצים. אם הנציג המייעץ, המפקח או המשתמש החיצוני אינם זמינים לשיחה, הנציג המתייעץ יכול לבטל את בקשת ההתייעצות ולחזור לשיחה עם הלקוח.

תמיכה במסע הלקוח עבור אינטראקציות התייעצות

מסע הלקוח מתעד ברצף את כל אירועי שיחת ההתייעצות, כולל כנסי התייעצות והעברות התייעצות למשתמשים, תורים ומספרים חיצוניים.

ברכיבים הגרפיים מסע לקוח וחיפוש אינטראקציה, נציגים ומפקחים יכולים ללחוץ על כדי להציג את שם הנציג המייעץ, את שמות הנציגים או התורים המתייעצים, את משך הפעילות בין נציגים או תורים, את חותמת הזמן של התחלת הפעילות, את זמן השהייה של הנציג ואת משך זמן השהייה הכולל של הלקוח עבור מעורבות.

נציגים ומפקחים יכולים לגשת לנתונים המוקלטים בתרחישים הבאים:

• אם הנציג המייעץ משלים את שיחת הייעוץ כהעברה, רק הסוכנים או המפקחים המתייעצים יכולים להציג את הנתונים המוקלטים עבור מעורבות הלקוח.

• אם הנציג המייעץ משלים את שיחת ההתייעצות כשיחת ועידה, הנציגים המייעצים והנציגים או המפקחים המתייעצים יכולים להציג את הנתונים המוקלטים עבור אינטראקציית הלקוח.

• אם הנציג המייעץ חוזר לשיחת הלקוח לאחר ההתייעצות, רק הנציג המייעץ יכול להציג את הנתונים המוקלטים עבור מעורבות הלקוח.