Descrizioni dei campi della scheda Attività voce agente

Ultimo aggiornamento : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
La scheda Attività vocale agente consente di visualizzare i dettagli degli agenti per una campagna vocale basata su agente.
Note:
  • Il nome del nodo è dinamico e dipende da quanto specificato nella strategia della campagna in POM.
    I campi disponibili per un nodo basato sulla specialità dipendono dal parametro di intervallazione del nodo basato sulla specialità.
  • Nella strategia della campagna, è possibile assegnare il tipo di intervallazione come Nessuno, Basato sul tempo, Basato sulla specialità, Anteprima, Progressivo, Personalizzato, Controllo automatico, ECR o Manuale, a seconda del tipo di campagna.
    Controllo automatico ed ECR sono campi dinamici.
  • I valori nei campi Tempo medio di conversazione, Tempo medio ACW e Tempo medio di inattività visualizzati nella scheda Attività vocale agente e nel pannello Agenti in servizio non sono uguali. perché la tabella Agenti in servizio viene aggiornata ogni 5 secondi e la scheda Attività vocale agente viene aggiornata quando lo stato di chiamata dell'agente cambia.
Nome o pulsante
Descrizione
Dettagli attività: <node name>
Visualizza il nome del nodo attività.
Tendenza dei codici di completamento
Fare clic per visualizzare il grafico Tendenza dei codici di completamento per il nodo.

Riquadro superiore

A seconda del tipo di intervallazione del nodo, nel riquadro superiore dell’Attività vocale agente vengono visualizzati i seguenti dettagli:

Chiamata progressiva

Sono disponibili i seguenti campi per il nodo Chiamata progressiva:
Nome
Descrizione
Numero di tentativi
Visualizza il numero totale di tentativi di POM di contatto dei record.
Disturbo
Visualizza il numero totale di chiamate contrassegnate come disturbo.
Specialità
Visualizza la specialità configurata in CC Elite e mappata con la specialità POM.
Tipo di intervallazione
Progressivo.
Numero minimo di agenti
Questo valore determina il numero minimo di agenti richiesti per il processo.
Il valore minimo dell'agente può essere impostato su 0.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Numero massimo di agenti
Questo valore determina il numero massimo di agenti richiesti per il processo.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Richiamata pianificata
Visualizza il numero totale di richiamate pianificate per l'azione del processo.
Richiamata completata
Visualizza il numero totale di richiamate completate per l'azione del processo.
Nome della zona
Visualizza la zona dell'agente.
Per un'agenda personale o una campagna basata sugli attributi, quando si fa clic sul nome della zona, viene visualizzata una nuova finestra che fornisce gli attributi della zona. Gli attributi della zona visualizzati sono Conteggio e gli attributi configurati per l'opzione Assegnazione record contatto ad agente in POM. È possibile utilizzare l'icona Filtri per filtrare l'elenco.
Livello di servizio (%)
Il livello di servizio determina il numero massimo di chiamate di disturbo consentite. L'algoritmo di controllo automatico predittivo considera questo valore per assicurare che venga raggiunto il livello desiderato.
Ad esempio, se il livello di servizio è definito come 99, su 100 le chiamate con risposta, 99 devono essere servite dagli agenti e solo 1 chiamata è consentita come chiamata di disturbo.
Utilizzo agente (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono occupati al di fuori del tempo totale dell'azione del processo.
Agenti correnti
Visualizza il numero totale di agenti collegati per la zona corrente dell'azione del processo.
Inattiva
Consente di visualizzare il numero totale di agenti inattivi per la zona corrente dell'azione del processo.
Aux
Consente di visualizzare il numero totale di agenti in pausa per la zona corrente dell'azione del processo.
Totale chiamate gestite
Visualizza il numero totale di chiamate gestite per l'azione del processo.
Tempo medio di conversazione
Visualizza il tempo medio di conversazione degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di anteprima
Visualizza il tempo medio di anteprima impiegato dagli agenti per l'azione del processo.
Tempo di attesa medio
Visualizza il tempo medio di messa in attesa di una chiamata per l'azione del processo.
Tempo medio ACW
Visualizza il tempo di wrap-up medio degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di inattività
Visualizza il tempo di inattività medio degli agenti per l'azione del processo.
Inattivo (%)
Consente di visualizzare la percentuale di tempo per cui gli agenti sono inattivi per l'azione del processo.
Pausa (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono in pausa per l'azione del processo.
In chiamata
Visualizza il numero totale di agenti occupati per l'azione del processo.
Conteggio chiamate in coda
Visualizza il numero totale di chiamate attualmente in coda per il processo della campagna.
Conteggio totale chiamate in coda
Consente di visualizzare il numero totale di chiamate in coda dall'avvio del processo della campagna.
Tempo totale in coda
Consente di visualizzare il tempo totale in cui le chiamate sono in coda.
Tempo in coda medio
Consente di visualizzare il tempo medio in cui le chiamate sono in coda.
Il tempo medio in coda viene calcolato dividendo il Tempo totale in coda per il Conteggio totale chiamate in coda.
Totale chiamate interrotte
Consente di visualizzare il numero totale di chiamate interrotte dalla coda prima che vengano connesse all'agente.
Chiamate interrotte (%)
Consente di visualizzare la percentuale di chiamate interrotte prima della connessione all'agente.
La percentuale di chiamate interrotte viene calcolata in base al totale di chiamate interrotte rispetto al numero totale di chiamate connesse correttamente all'agente.

Campagna di chiamata basata su controllo automatico

Sono disponibili i seguenti campi per il nodo Controllo automatico di chiamata:
Nome
Descrizione
Numero di tentativi
Visualizza il numero totale di tentativi di POM di contatto dei record.
Disturbo
Visualizza il numero totale di chiamate contrassegnate come disturbo.
Specialità
Visualizza la specialità configurata in CC Elite e mappata con la specialità POM.
Tipo di intervallazione
Controllo automatico.
Numero minimo di agenti
Questo valore determina il numero minimo di agenti richiesti per il processo.
Il valore minimo dell'agente può essere impostato su 0.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Numero massimo di agenti
Questo valore determina il numero massimo di agenti richiesti per il processo.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Richiamata pianificata
Visualizza il numero totale di richiamate pianificate per l'azione del processo.
Richiamata completata
Visualizza il numero totale di richiamate completate per l'azione del processo.
Livello di servizio desiderato (%)
Consente di visualizzare il livello di servizio desiderato rispetto al quale il sistema POM confronta i livelli di servizio realizzati per determinare la portata e l’andamento degli errori legati al livello di servizio.
È possibile specificare qualsiasi valore compreso tra 70 e 99.
Livello di servizio corrente (%)
Consente di visualizzare i livelli di servizio correnti.
Nome della zona
Visualizza la zona dell'agente.
Per un'agenda personale o una campagna basata sugli attributi, quando si fa clic sul nome della zona, viene visualizzata una nuova finestra che fornisce gli attributi della zona. Gli attributi della zona visualizzati sono Conteggio e gli attributi configurati per l'opzione Assegnazione record contatto ad agente in POM. È possibile utilizzare l'icona Filtri per filtrare l'elenco.
Livello di servizio (%)
Il livello di servizio determina il numero massimo di chiamate di disturbo consentite. L'algoritmo di controllo automatico predittivo considera questo valore per assicurare che venga raggiunto il livello desiderato.
Ad esempio, se il livello di servizio è definito come 99, su 100 le chiamate con risposta, 99 devono essere servite dagli agenti e solo 1 chiamata è consentita come chiamata di disturbo.
Utilizzo agente (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono occupati al di fuori del tempo totale dell'azione del processo.
Agenti correnti
Visualizza il numero totale di agenti collegati per la zona corrente dell'azione del processo.
Inattiva
Consente di visualizzare il numero totale di agenti inattivi per la zona corrente dell'azione del processo.
Aux
Consente di visualizzare il numero totale di agenti in pausa per la zona corrente dell'azione del processo.
Totale chiamate gestite
Visualizza il numero totale di chiamate gestite per l'azione del processo.
Tempo medio di conversazione
Visualizza il tempo medio di conversazione degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di anteprima
Visualizza il tempo medio di anteprima impiegato dagli agenti per l'azione del processo.
Tempo di attesa medio
Visualizza il tempo medio di messa in attesa di una chiamata per l'azione del processo.
Tempo medio ACW
Visualizza il tempo di wrap-up medio degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di inattività
Visualizza il tempo di inattività medio degli agenti per l'azione del processo.
Inattivo (%)
Consente di visualizzare la percentuale di tempo per cui gli agenti sono inattivi per l'azione del processo.
Pausa (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono in pausa per l'azione del processo.
In chiamata
Visualizza il numero totale di agenti occupati per l'azione del processo.
Conteggio chiamate in coda
Visualizza il numero totale di chiamate attualmente in coda per il processo della campagna.
Conteggio totale chiamate in coda
Consente di visualizzare il numero totale di chiamate in coda dall'avvio del processo della campagna.
Tempo totale in coda
Consente di visualizzare il tempo totale in cui le chiamate sono in coda.
Tempo in coda medio
Consente di visualizzare il tempo medio in cui le chiamate sono in coda.
Il tempo medio in coda viene calcolato dividendo il Tempo totale in coda per il Conteggio totale chiamate in coda.
Totale chiamate interrotte
Consente di visualizzare il numero totale di chiamate interrotte dalla coda prima che vengano connesse all'agente.
Chiamate interrotte (%)
Consente di visualizzare la percentuale di chiamate interrotte prima della connessione all'agente.
La percentuale di chiamate interrotte viene calcolata in base al totale di chiamate interrotte rispetto al numero totale di chiamate connesse correttamente all'agente.

Rapporto chiamata esperto

Sono disponibili i seguenti campi per il nodo Rapporto chiamata esperto:
Nome
Descrizione
Numero di tentativi
Visualizza il numero totale di tentativi di POM di contatto dei record.
Disturbo
Visualizza il numero totale di chiamate contrassegnate come disturbo.
Specialità
Visualizza la specialità configurata in CC Elite e mappata con la specialità POM.
Tipo di intervallazione
ECR.
Numero minimo di agenti
Questo valore determina il numero minimo di agenti richiesti per il processo.
Il valore minimo dell'agente può essere impostato su 0.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Numero massimo di agenti
Questo valore determina il numero massimo di agenti richiesti per il processo.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Richiamata pianificata
Visualizza il numero totale di richiamate pianificate per l'azione del processo.
Richiamata completata
Visualizza il numero totale di richiamate completate per l'azione del processo.
Percentuale di connessioni minima (%)
Consente di visualizzare la percentuale di connessioni minima, che determina il numero massimo di chiamate da effettuare per la connessione a un agente.
I valori minimo e massimo sono rispettivamente 1 e 100, in incrementi di 10.
Il valore predefinito è 30.
Percentuale di connessioni iniziale (%)
Consente di visualizzare la percentuale di connessioni iniziale che determina il numero medio di chiamate per agente che POM effettua durante i primi cinque minuti del processo della campagna.
La percentuale di connessioni iniziale corrisponde al numero di chiamate completate rispetto ai tentativi di chiamata.
Se viene impostata una percentuale bassa, da 20 a 30, è possibile che il generatore di chiamata effettui più connessioni di quante gli agenti possano gestire durante il periodo di composizione iniziale.
Se viene impostata una percentuale alta, superiore a 70, è possibile che POM non riesca a effettuare un numero di connessioni sufficienti a tenere impegnati gli agenti.
Nome della zona
Visualizza la zona dell'agente.
Per un'agenda personale o una campagna basata sugli attributi, quando si fa clic sul nome della zona, viene visualizzata una nuova finestra che fornisce gli attributi della zona. Gli attributi della zona visualizzati sono Conteggio e gli attributi configurati per l'opzione Assegnazione record contatto ad agente in POM. È possibile utilizzare l'icona Filtri per filtrare l'elenco.
Livello di servizio (%)
Il livello di servizio determina il numero massimo di chiamate di disturbo consentite. L'algoritmo di controllo automatico predittivo considera questo valore per assicurare che venga raggiunto il livello desiderato.
Ad esempio, se il livello di servizio è definito come 99, su 100 le chiamate con risposta, 99 devono essere servite dagli agenti e solo 1 chiamata è consentita come chiamata di disturbo.
Utilizzo agente (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono occupati al di fuori del tempo totale dell'azione del processo.
Agenti correnti
Visualizza il numero totale di agenti collegati per la zona corrente dell'azione del processo.
Inattiva
Consente di visualizzare il numero totale di agenti inattivi per la zona corrente dell'azione del processo.
Aux
Consente di visualizzare il numero totale di agenti in pausa per la zona corrente dell'azione del processo.
Totale chiamate gestite
Visualizza il numero totale di chiamate gestite per l'azione del processo.
Tempo medio di conversazione
Visualizza il tempo medio di conversazione degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di anteprima
Visualizza il tempo medio di anteprima impiegato dagli agenti per l'azione del processo.
Tempo di attesa medio
Visualizza il tempo medio di messa in attesa di una chiamata per l'azione del processo.
Tempo medio ACW
Visualizza il tempo di wrap-up medio degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di inattività
Visualizza il tempo di inattività medio degli agenti per l'azione del processo.
Inattivo (%)
Consente di visualizzare la percentuale di tempo per cui gli agenti sono inattivi per l'azione del processo.
Pausa (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono in pausa per l'azione del processo.
In chiamata
Visualizza il numero totale di agenti occupati per l'azione del processo.
Conteggio chiamate in coda
Visualizza il numero totale di chiamate attualmente in coda per il processo della campagna.
Conteggio totale chiamate in coda
Consente di visualizzare il numero totale di chiamate in coda dall'avvio del processo della campagna.
Tempo totale in coda
Consente di visualizzare il tempo totale in cui le chiamate sono in coda.
Tempo in coda medio
Consente di visualizzare il tempo medio in cui le chiamate sono in coda.
Il tempo medio in coda viene calcolato dividendo il Tempo totale in coda per il Conteggio totale chiamate in coda.
Totale chiamate interrotte
Consente di visualizzare il numero totale di chiamate interrotte dalla coda prima che vengano connesse all'agente.
Chiamate interrotte (%)
Consente di visualizzare la percentuale di chiamate interrotte prima della connessione all'agente.
La percentuale di chiamate interrotte viene calcolata in base al totale di chiamate interrotte rispetto al numero totale di chiamate connesse correttamente all'agente.

Chiamata manuale

Sono disponibili i seguenti campi per il nodo Chiamata manuale:
Nome
Descrizione
Numero di tentativi
Visualizza il numero totale di tentativi di POM di contatto dei record.
Disturbo
Visualizza il numero totale di chiamate contrassegnate come disturbo.
Specialità
Visualizza la specialità configurata in CC Elite e mappata con la specialità POM.
Tipo di intervallazione
Manuale.
Numero minimo di agenti
Questo valore determina il numero minimo di agenti richiesti per il processo.
Il valore minimo dell'agente può essere impostato su 0.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Numero massimo di agenti
Questo valore determina il numero massimo di agenti richiesti per il processo.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Richiamata pianificata
Visualizza il numero totale di richiamate pianificate per l'azione del processo.
Richiamata completata
Visualizza il numero totale di richiamate completate per l'azione del processo.
Nome della zona
Visualizza la zona dell'agente.
Per un'agenda personale o una campagna basata sugli attributi, quando si fa clic sul nome della zona, viene visualizzata una nuova finestra che fornisce gli attributi della zona. Gli attributi della zona visualizzati sono Conteggio e gli attributi configurati per l'opzione Assegnazione record contatto ad agente in POM. È possibile utilizzare l'icona Filtri per filtrare l'elenco.
Livello di servizio (%)
Il livello di servizio determina il numero massimo di chiamate di disturbo consentite. L'algoritmo di controllo automatico predittivo considera questo valore per assicurare che venga raggiunto il livello desiderato.
Ad esempio, se il livello di servizio è definito come 99, su 100 le chiamate con risposta, 99 devono essere servite dagli agenti e solo 1 chiamata è consentita come chiamata di disturbo.
Utilizzo agente (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono occupati al di fuori del tempo totale dell'azione del processo.
Agenti correnti
Visualizza il numero totale di agenti collegati per la zona corrente dell'azione del processo.
Inattiva
Consente di visualizzare il numero totale di agenti inattivi per la zona corrente dell'azione del processo.
Aux
Consente di visualizzare il numero totale di agenti in pausa per la zona corrente dell'azione del processo.
Totale chiamate gestite
Visualizza il numero totale di chiamate gestite per l'azione del processo.
Tempo medio di conversazione
Visualizza il tempo medio di conversazione degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di anteprima
Visualizza il tempo medio di anteprima impiegato dagli agenti per l'azione del processo.
Tempo di attesa medio
Visualizza il tempo medio di messa in attesa di una chiamata per l'azione del processo.
Tempo medio ACW
Visualizza il tempo di wrap-up medio degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di inattività
Visualizza il tempo di inattività medio degli agenti per l'azione del processo.
Inattivo (%)
Consente di visualizzare la percentuale di tempo per cui gli agenti sono inattivi per l'azione del processo.
Pausa (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono in pausa per l'azione del processo.
In chiamata
Visualizza il numero totale di agenti occupati per l'azione del processo.

Anteprima chiamata

Sono disponibili i seguenti campi per il nodo Anteprima di chiamata:
Nome
Descrizione
Numero di tentativi
Visualizza il numero totale di tentativi di POM di contatto dei record.
Disturbo
Visualizza il numero totale di chiamate contrassegnate come disturbo.
Specialità
Visualizza la specialità configurata in CC Elite e mappata con la specialità POM.
Tipo di intervallazione
Anteprima.
Numero minimo di agenti
Questo valore determina il numero minimo di agenti richiesti per il processo.
Il valore minimo dell'agente può essere impostato su 0.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Numero massimo di agenti
Questo valore determina il numero massimo di agenti richiesti per il processo.
Se si modifica il valore in fase di esecuzione, viene attivato l'algoritmo di riassegnazione degli agenti e gli agenti vengono riassegnati.
Richiamata pianificata
Visualizza il numero totale di richiamate pianificate per l'azione del processo.
Richiamata completata
Visualizza il numero totale di richiamate completate per l'azione del processo.
Nome della zona
Visualizza la zona dell'agente.
Per un'agenda personale o una campagna basata sugli attributi, quando si fa clic sul nome della zona, viene visualizzata una nuova finestra che fornisce gli attributi della zona. Gli attributi della zona visualizzati sono Conteggio e gli attributi configurati per l'opzione Assegnazione record contatto ad agente in POM. È possibile utilizzare l'icona Filtri per filtrare l'elenco.
Livello di servizio (%)
Il livello di servizio determina il numero massimo di chiamate di disturbo consentite. L'algoritmo di controllo automatico predittivo considera questo valore per assicurare che venga raggiunto il livello desiderato.
Ad esempio, se il livello di servizio è definito come 99, su 100 le chiamate con risposta, 99 devono essere servite dagli agenti e solo 1 chiamata è consentita come chiamata di disturbo.
Utilizzo agente (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono occupati al di fuori del tempo totale dell'azione del processo.
Agenti correnti
Visualizza il numero totale di agenti collegati per la zona corrente dell'azione del processo.
Inattiva
Consente di visualizzare il numero totale di agenti inattivi per la zona corrente dell'azione del processo.
Aux
Consente di visualizzare il numero totale di agenti in pausa per la zona corrente dell'azione del processo.
Totale chiamate gestite
Visualizza il numero totale di chiamate gestite per l'azione del processo.
Tempo medio di conversazione
Visualizza il tempo medio di conversazione degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di anteprima
Visualizza il tempo medio di anteprima impiegato dagli agenti per l'azione del processo.
Tempo di attesa medio
Visualizza il tempo medio di messa in attesa di una chiamata per l'azione del processo.
Tempo medio ACW
Visualizza il tempo di wrap-up medio degli agenti per l'azione del processo.
Tempo medio di inattività
Visualizza il tempo di inattività medio degli agenti per l'azione del processo.
Inattivo (%)
Consente di visualizzare la percentuale di tempo per cui gli agenti sono inattivi per l'azione del processo.
Pausa (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui gli agenti sono in pausa per l'azione del processo.
In chiamata
Visualizza il numero totale di agenti occupati per l'azione del processo.

Riquadro Agenti attivi per <node name>

I seguenti campi vengono visualizzati nel riquadro Agenti attivi per <node name>:
Nome o pulsante
Descrizione
Filtro Icona Filtro
Fare clic per specificare i criteri di filtro per filtrare i record.
Cancella tutto
Rimuovere i filtri applicati.
Nome
Descrizione
ID agente
Visualizza gli ID agente.
Nome agente
Visualizza i nomi degli agenti.
Stato dell'agente
Consente di visualizzare lo stato dell'agente per la sessione corrente.
Conteggio chiamate
Consente di visualizzare il numero di chiamate gestite dall'agente nella sessione corrente.
Stato chiamata
Consente di visualizzare lo stato di chiamata per l'agente per la sessione corrente.
Tempo medio di conversazione
Consente di visualizzare il tempo medio di conversazione dell'agente per l'azione del processo.
Tempo di inattività (%)
Consente di visualizzare la percentuale totale di tempo in cui l'agente è inattivo per l'azione del processo.
Tempo ausiliario (%)
La percentuale di pause durante il processo dell'agente in questo processo.
Tempo medio ACW
Consente di visualizzare il tempo medio di wrap dell'agente per l'azione del processo.
Tempo di attesa medio
Consente di visualizzare il tempo medio durante il quale la chiamata viene messa in attesa per l'azione del processo.
Tempo di associazione del processo
Consente di visualizzare il timestamp quando l'agente è collegato all'azione del processo.
Conteggio conferenze
Consente di visualizzare il numero di chiamate effettuate dall'agente per l'azione del processo.
Conteggio trasferimenti
Consente di visualizzare il numero di trasferimenti avviati dall'agente.
Tempo medio di anteprima
Consente di visualizzare il tempo medio di anteprima dell'agente per la sessione corrente.
Conteggio abbandonate in attesa
Consente di visualizzare il numero di chiamate abbandonate mentre la chiamata è messa in attesa dall'agente.
Durata in uscita corrente
Consente di visualizzare il tempo impiegato dall'agente in attività in uscita.
Conteggio sessioni agente
Consente di visualizzare il numero di volte in cui l'agente è collegato all'azione del processo corrente nella sessione corrente.
Durata stato dell'agente
Visualizza la timestamp dal momento in cui l'agente si trova nello stato specificato.
Tempo medio di inattività
Visualizza il tempo medio di inattività dell'agente per l'azione del processo.