Descrizione dei campi della pagina Agenti in servizio

Ultimo aggiornamento : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
È possibile:
  • Filtrare, visualizzare e monitorare gli agenti in servizio.
  • Gestire lo stato degli agenti in servizio. Ad esempio, spostare un agente in un altro processo.
Important:
È possibile osservare una differenza in Pannello supervisore, in cui il conteggio degli agenti in nailing e collegati al processo è maggiore delle licenze disponibili. Questa opzione può essere visualizzata solo quando gli agenti connessi superano le licenze disponibili, poiché il sistema controlla le licenze solo quando l'agente è collegato a un processo.
Questa differenza si verifica quando le licenze agente per un processo sono ridotte per vari motivi, come l'avvio di un nuovo processo, la modifica delle licenze, la modifica del tempo di esecuzione effettuata da Pannello supervisore o quando gli agenti sono occupati. Dopo che gli agenti sono stati rilasciati dall'attività corrente, vengono scollegati dal processo e il conteggio delle licenze corrisponde automaticamente al conteggio degli agenti in nailing e allegati al processo.
Usare questa pagina per visualizzare e monitorare tutti gli agenti in servizio.
Nome o pulsante
Descrizione
Grafico Icona Grafico
Fare clic per visualizzare i dati degli agenti in servizio in un formato grafico.
L’opzione Grafico Icona Grafico non è disponibile se si attiva l'opzione Filtro Icona Filtro.
Filtro Icona Filtro
Fare clic per specificare i criteri di filtro per filtrare gli agenti in servizio.
Cancella tutto
Rimuovere i filtri applicati.
Nome
Descrizione
Azioni Icona Azioni
Visualizza le seguenti opzioni:
  • Rilascia da In uscita: per rilasciare manualmente l'agente da in uscita.
  • Sposta a un altro processo: per spostare manualmente l'agente in un altro processo.
  • Pausa forzata: per spostare manualmente l'agente in una pausa forzata.
  • Disconnessione forzata: per forzare la disconnessione dell'agente.
  • Visualizza: per visualizzare i dettagli dell'agente in servizio.
Se un agente ha una richiesta di richiamata in sospeso o di consultazione in sospeso, il componente Gestore agenti di POM ignora le richieste manuali Sposta a un altro processo e Rilascia da chiamate in uscita. È necessario monitorare lo stato del processo dell'agente. È possibile considerare queste richieste manuali come complete se:
  • Lo stato del processo agente cambia in Spostamento manuale di processo in sospeso per la richiesta di spostamento manuale del processo.
  • Lo stato del processo dell'agente cambia in Spostamento manuale in entrata in sospeso per il rilascio manuale dalla richiesta in uscita.
Se lo stato del processo dell'agente non cambia in Spostamento manuale di processo in sospeso o Spostamento manuale in entrata in sospeso, utilizzare nuovamente le opzioni Sposta a un altro processo e Rilascia da In uscita. Il componente Manager agente genera un evento se il movimento dell'agente non può essere completato.
ID agente
Visualizza gli ID agente.
Interno dell’agente
Visualizza il numero di interno utilizzato dall'agente per effettuare le chiamate.
Nome agente
Visualizza i nomi degli agenti.
Specialità
Visualizza le specialità configurate in Call Center Elite e mappate con le specialità POM.
Attributo specialità
Visualizza l'attributo della specialità dell'agente.
Stato dell'agente
Visualizza lo stato corrente dell'agente. Le condizioni in cui può trovarsi un agente sono riportate di seguito:
  • Pronto: l'agente è pronto a rispondere a una chiamata.
  • Occupato: l'agente è occupato con una chiamata e non può rispondere a un'altra chiamata.
  • Lavoro Non pronto: l'agente è occupato con il wrap-up della chiamata e non può rispondere a un'altra chiamata.
  • Non pronto: l'agente non è pronto a ricevere chiamate.
    Oltre a Non pronto, la schermata visualizza il motivo aux-state, se disponibile.
  • Connesso: l'agente è connesso.
  • Disconnesso: l'agente ha terminato la sessione.
  • Disconnessione in sospeso: un'operazione manuale o automatizzata per disconnettere l'agente. Tuttavia, lo stato dell'agente viene impostato su Disconnessione in sospeso per motivi quali: l'agente è occupato in una chiamata. Lo stato dell'agente cambia in Disconnesso dopo che l'agente ha completato la chiamata.
  • Non pronto in sospeso: l'agente ha contrassegnato Non pronto ma è attualmente impegnato in una chiamata. Al termine della chiamata corrente, l'agente passa allo stato Non pronto e non può rispondere a un'altra chiamata.
  • Sconosciuto: stato dell'agente sconosciuto.
  • Lavoro in entrata: l'agente sta eseguendo un lavoro in entrata.
  • Inattivo: l'agente è inattivo ed è pronto per rispondere a una chiamata.
  • Pausa: l'agente è in pausa.
Durata stato dell'agente
Visualizza la timestamp dal momento in cui l'agente si trova nello stato specificato.
Stato chiamata
Visualizza lo stato chiamata corrente. Lo stato chiamata può essere uno dei seguenti:
  • Inattivo: l'agente è pronto e in attesa di una chiamata.
  • Conversazione: l'agente è impegnato in una chiamata.
  • Wrap-up: l'agente ha finito di parlare in una chiamata ma sta eseguendo attività successiva alla chiamata, come ad esempio prendere appunti.
  • Wrap-up completo: l'agente ha completato l'attività successiva alla chiamata.
  • Anteprima: l'agente sta visualizzando l'anteprima di una chiamata.
  • Composizione: l'agente sta componendo una chiamata.
  • In attesa: l'agente ha messo la chiamata in attesa.
  • Consultazione: l'agente è impegnato in una chiamata in consultazione con un altro agente.
  • Consultazione con risposta: l'agente ha risposto a una chiamata in consultazione.
  • Conferenza: l'agente è impegnato in una chiamata in conferenza.
  • Conferenza terminata: la chiamata in conferenza è terminata.
  • Conferenza in attesa: l'agente ha messo la chiamata in conferenza in attesa.
  • Chiamata trasferita: l'agente ha trasferito la chiamata a un altro agente o supervisore.
  • Proprietario conferenza: l'agente ha iniziato una chiamata in conferenza con un altro agente. L'agente che avvia la chiamata è il proprietario della conferenza.
  • Passivo conferenza: l'altro agente che partecipa alla chiamata in conferenza è il Passivo conferenza.
  • Richiamata: l'agente sta effettuando una richiamata.
  • Chiamata in sospeso: l'agente è attualmente impegnato in una chiamata e ne è stata assegnata un'altra.
Durata stato chiamata
Visualizza il timestamp da quando la chiamata selezionata si trova nello stato specificato.
Tempo medio di conversazione
Visualizza il tempo medio di conversazione dell'agente per la zona corrente dell'azione del processo.
Conteggio chiamate
Consente di visualizzare il numero di chiamate gestite dall'agente nell'azione del processo corrente.
Nome campagna
Visualizza il nome della campagna a cui è connesso l'agente.
ID processo
Visualizza l'ID processo a cui è connesso l'agente.
Attività
Visualizza l'attività corrente per il processo.
Nome della zona
Visualizza la zona dell'agente.
Nome organizzazione
Visualizza il nome dell'organizzazione dell'agente.
Stato processo dell'agente
Visualizza lo stato del processo dell'agente. Lo stato del processo può essere uno dei seguenti:
  • Processo connesso
  • Processo disconnesso
  • Fine del processo
  • In entrata
  • In entrata in sospeso
  • In uscita in sospeso
  • Spostamento processo in sospeso
  • Processo connesso in sospeso
Acquisisci stato
Visualizza lo stato di nailing dell'agente. Lo stato di nailing può essere uno dei seguenti:
  • Acquisito: l'agente è in nailing al processo.
  • Acquisizione in sospeso: viene attivata una richiesta di nailing dell'agente al processo. L'agente è in fase di transizione a in uscita.
  • Interruzione acquisizione in sospeso: la chiamata nail-up è in stato transitorio prima dell'interruzione.
  • Non acquisito: l'agente non è collegato al processo.
  • Riacquisizione: l'agente è stato riacquisito per la chiamata di nailup.
Impostazioni internazionali
Visualizza l'impostazione internazionale dell'agente.
Fuso orario
Visualizza il fuso orario specificato dall'agente al momento dell'accesso.
Conteggio in entrata
Visualizza il numero di volte in cui l'agente è collegato al lavoro in entrata durante il processo corrente.
Durata in entrata
Visualizza la durata in entrata dell'agente.
Durata in entrata (%)
Visualizza la durata percentuale per cui l'agente è collegato a un'attività in entrata rispetto al tempo totale in cui l'agente è connesso.
Durata dell'inattività fuori processo
Visualizza la durata per cui l'agente si trova in stato Pronto, ma all'agente non è assegnato alcun processo.
Inattività fuori processo (%)
Visualizza la durata percentuale per cui l'agente è in attesa di un processo al di fuori del tempo totale in uscita.
Orario di accesso
Visualizza l'ora di accesso dell'agente.
Durata delle pause fuori processo
Visualizza la durata della pausa quando l'agente non è collegato ad alcun processo.
Pause fuori processo (%)
Visualizza la durata percentuale per cui l'agente non è collegato ad alcun processo al di fuori del tempo totale in uscita.
Durata in uscita
Visualizza la durata in uscita dell'agente.
Durata in uscita (%)
Visualizza la durata percentuale per cui l'agente è collegato a un'attività in uscita rispetto al tempo totale in cui l'agente è connesso.