Descrizioni dei campi della pagina Dettagli agente in servizio

Ultimo aggiornamento : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
La pagina Dettagli agente in servizio <Agent name (agent ID)> mostra i dettagli dell'agente in servizio.
Pulsante
        Descrizione
Tendenza dei codici di completamento
Fare clic per visualizzare il grafico Tendenza dei codici di completamento per l'agente in servizio.
Nome
Descrizione
ID agente
Visualizza gli ID agente.
Interno dell’agente
Visualizza il numero di interno utilizzato dall'agente per effettuare le chiamate.
Nome agente
Visualizza i nomi degli agenti.
Specialità
Visualizza le specialità configurate in Call Center Elite e mappate con le specialità POM.
Stato dell'agente
Visualizza lo stato corrente dell'agente. Le condizioni in cui può trovarsi un agente sono riportate di seguito:
  • Pronto: l'agente è pronto a rispondere a una chiamata.
  • Occupato: l'agente è occupato con una chiamata e non può rispondere a un'altra chiamata.
  • Lavoro Non pronto: l'agente è occupato con il wrap-up della chiamata e non può rispondere a un'altra chiamata.
  • Non pronto: l'agente non è pronto a ricevere chiamate.
    Oltre a Non pronto, la schermata visualizza il motivo aux-state, se disponibile.
  • Connesso: l'agente è connesso.
  • Disconnesso: l'agente ha terminato la sessione.
  • Disconnessione in sospeso: un'operazione manuale o automatizzata per disconnettere l'agente. Tuttavia, lo stato dell'agente viene impostato su Disconnessione in sospeso per motivi quali: l'agente è occupato in una chiamata. Lo stato dell'agente cambia in Disconnesso dopo che l'agente ha completato la chiamata.
  • Non pronto in sospeso: l'agente ha contrassegnato Non pronto ma è attualmente impegnato in una chiamata. Al termine della chiamata corrente, l'agente passa allo stato Non pronto e non può rispondere a un'altra chiamata.
  • Sconosciuto: stato dell'agente sconosciuto.
  • Lavoro in entrata: l'agente sta eseguendo un lavoro in entrata.
  • Inattivo: l'agente è inattivo ed è pronto per rispondere a una chiamata.
  • Pausa: l'agente è in pausa.
Stato chiamata
Visualizza lo stato chiamata corrente. Lo stato chiamata può essere uno dei seguenti:
  • Inattivo: l'agente è pronto e in attesa di una chiamata.
  • Conversazione: l'agente è impegnato in una chiamata.
  • Wrap-up: l'agente ha finito di parlare in una chiamata ma sta eseguendo attività successiva alla chiamata, come ad esempio prendere appunti.
  • Wrap-up completo: l'agente ha completato l'attività successiva alla chiamata.
  • Anteprima: l'agente sta visualizzando l'anteprima di una chiamata.
  • Composizione: l'agente sta componendo una chiamata.
  • In attesa: l'agente ha messo la chiamata in attesa.
  • Consultazione: l'agente è impegnato in una chiamata in consultazione con un altro agente.
  • Consultazione con risposta: l'agente ha risposto a una chiamata in consultazione.
  • Conferenza: l'agente è impegnato in una chiamata in conferenza.
  • Conferenza terminata: la chiamata in conferenza è terminata.
  • Conferenza in attesa: l'agente ha messo la chiamata in conferenza in attesa.
  • Chiamata trasferita: l'agente ha trasferito la chiamata a un altro agente o supervisore.
  • Proprietario conferenza: l'agente ha iniziato una chiamata in conferenza con un altro agente. L'agente che avvia la chiamata è il proprietario della conferenza.
  • Passivo conferenza: l'altro agente che partecipa alla chiamata in conferenza è il Passivo conferenza.
  • Richiamata: l'agente sta effettuando una richiamata.
  • Chiamata in sospeso: l'agente è attualmente impegnato in una chiamata e ne è stata assegnata un'altra.
Nome campagna
Visualizza il nome della campagna a cui è connesso l'agente.
ID processo
Visualizza l'ID processo a cui è connesso l'agente.
Attività
Visualizza l'attività corrente per il processo.
Nome della zona
Visualizza la zona dell'agente.
Stato processo dell'agente
Visualizza lo stato del processo dell'agente. Lo stato del processo può essere uno dei seguenti:
  • Processo connesso
  • Processo disconnesso
  • Fine del processo
  • In entrata
  • In entrata in sospeso
  • In uscita in sospeso
  • Spostamento processo in sospeso
  • Processo connesso in sospeso
Impostazioni internazionali
Visualizza l'impostazione internazionale dell'agente.
Fuso orario
Visualizza il fuso orario specificato dall'agente al momento dell'accesso.
Conteggio in entrata
Visualizza il numero di volte in cui l'agente è collegato al lavoro in entrata durante il processo corrente.
Durata in entrata
Visualizza la durata in entrata dell'agente.
Durata in entrata (%)
Visualizza la durata percentuale per cui l'agente è collegato a un'attività in entrata rispetto al tempo totale in cui l'agente è connesso.
Durata dell'inattività fuori processo
Visualizza la durata per cui l'agente si trova in stato Pronto, ma all'agente non è assegnato alcun processo.
Inattività fuori processo (%)
Visualizza la durata percentuale per cui l'agente è in attesa di un processo al di fuori del tempo totale in uscita.
Orario di accesso
Visualizza l'ora di accesso dell'agente.
Durata delle pause fuori processo
Visualizza la durata della pausa quando l'agente non è collegato ad alcun processo.
Pause fuori processo (%)
Visualizza la durata percentuale per cui l'agente non è collegato ad alcun processo al di fuori del tempo totale in uscita.
Durata in uscita
Visualizza la durata in uscita dell'agente.
Durata in uscita (%)
Visualizza la durata percentuale per cui l'agente è collegato a un'attività in uscita rispetto al tempo totale in cui l'agente è connesso.
Durata stato dell'agente
Visualizza la timestamp dal momento in cui l'agente si trova nello stato specificato.
Acquisisci stato
Visualizza lo stato di nailing dell'agente. Lo stato di nailing può essere uno dei seguenti:
  • Acquisito: l'agente è in nailing al processo.
  • Acquisizione in sospeso: viene attivata una richiesta di nailing dell'agente al processo. L'agente è in fase di transizione a in uscita.
  • Interruzione acquisizione in sospeso: la chiamata nail-up è in stato transitorio prima dell'interruzione.
  • Non acquisito: l'agente non è collegato al processo.
  • Riacquisizione: l'agente è stato riacquisito per la chiamata di nailup.
Attributo specialità
Visualizza l'attributo della specialità dell'agente.
Nome organizzazione
Visualizza il nome dell'organizzazione dell'agente.
Durata stato chiamata
Visualizza il timestamp da quando la chiamata selezionata si trova nello stato specificato.
Tempo medio di conversazione
Visualizza il tempo medio di conversazione dell'agente per la zona corrente dell'azione del processo.
Conteggio chiamate
Consente di visualizzare il numero di chiamate gestite dall'agente nell'azione del processo corrente.

Descrizioni dei campi del riquadro Dettagli agente

La prima riga del riquadro Dettagli agente consente di visualizzare i dati relativi all'agente per la sessione di accesso corrente dell'agente.
Le righe rimanenti nel riquadro Dettagli agente consentono di visualizzare i dati relativi all'agente per ciascun ID processo e nodo attività Chiamata della campagna a cui l'agente è collegato durante la sessione di accesso corrente dell'agente.
Nome
Descrizione
Durata media dell'attività successiva alla chiamata
Visualizza il tempo medio impiegato dall'agente per l'esecuzione dell'attività successiva alla chiamata per la zona corrente dell'azione del processo.
Durata media di conversazione
Visualizza il tempo medio di conversazione dell'agente per la zona corrente dell'azione del processo.
Conteggio chiamate
Visualizza il numero di chiamate gestite dall'agente per l'azione del processo.
Tempo medio di inattività
Visualizza il tempo medio di inattività dell'agente per l'azione del processo.
Pause nel processo (%)
Visualizza la percentuale di tempo per cui l'agente è in pausa per la zona corrente dell'azione del processo.
Inattività nel processo (%)
Visualizza la percentuale di tempo in cui l'agente è inattivo per la zona corrente dell'azione del processo.
Operazione riuscita
Visualizza il numero totale di record in cui è stato impostato il codice completamento con contrassegno Operazione riuscita.
RPC
Visualizza il numero totale di record in cui è stato impostato il codice completamento con il contrassegno Connessione con l'interlocutore giusto (RPC).
Chiusura
Visualizza il numero totale di record in cui è stato impostato il codice completamento con contrassegno Chiusura.
Successi all'ora
Visualizza il numero medio di record all'ora in cui è stato impostato il codice completamento con contrassegno Successo.
Ad esempio, se il processo è in esecuzione per 3 ore e il numero totale di record con il codice completamento impostato su Successo è 60 in queste 3 ore, il valore di successo per ora è 60 diviso per 3, che è 20.
RPC all'ora
Visualizza il numero medio di record all'ora in cui è stato impostato il codice completamento con il contrassegno Connessione con l'interlocutore giusto (RPC).
Ad esempio, se il processo è in esecuzione per 3 ore e il numero totale di record con il codice completamento impostato su Contatto con l'interlocutore giusto è 60 in queste 3 ore, il valore RPC per ora è 60 diviso per 3, ovvero 20.
Chiusure all'ora
Visualizza il numero medio di record all'ora in cui è stato impostato il codice completamento con il contrassegno Chiusura.
Ad esempio, se il processo è in esecuzione per 3 ore e il numero totale di record con il codice completamento impostato su Chiusura è 60 in queste 3 ore, il valore di Chiusura per ora sarà 60 diviso per 3, ovvero 20.

Descrizioni dei campi Campagne preferite agente

Il riquadro delle campagne preferite dell'agente visualizza i nomi delle campagne preferite. Le campagne in esecuzione sono evidenziate in verde.
Pulsante
        Descrizione
Modifica
Fare clic su per aprire la pagina Assegnazione campagna. È possibile assegnare o annullare l'assegnazione delle campagne preferite all'agente.