Omnichannel configureren in ServiceNow

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Aanwezigheidsstatussen maken voor ServiceNow die aangeven of agents beschikbaar, bezet, afwezig of offline zijn. ServiceNow beheert deze statussen via Advanced Work Assignment, waarmee werk naar beschikbare agents wordt gerouteerd en de huidige status van elke agent wordt opgeslagen in een awa_agent_presence record.
Een servicekanaal vertegenwoordigt een type werk dat door ServiceNow naar een agent kan worden gerouteerd, zoals telefoon, chat, e-mail of walk-ups. Koppel elke aanwezigheidsstatus aan de kanalen die agents kunnen ontvangen terwijl ze die status gebruiken. Zie de documentatie van ServiceNow voor meer informatie over het servicekanaal.
Before you begin
Zorg dat wordt voldaan aan de volgende vereisten:
  • Geavanceerde werktoewijzing en Omnichannel zijn ingeschakeld in ServiceNow.
  • U bent gemachtigd om aanwezigheidsstatussen te maken of te wijzigen.
  • De vereiste servicekanalen zijn beschikbaar.
  • U weet welke aanwezigheidsstatussen uw organisatie gebruikt.
  • Elke agent heeft een awa_agent_presence-record.
  • OpenFrame is geconfigureerd en beschikbaar in ServiceNow.
  1. Klik in de ServiceNow-portal op Alles.
  2. Klik op Geavanceerde werktoewijzingInstellingenAanwezigheidsstatussen.
  3. Klik in het gedeelte Aanwezigheidsstatussen op Nieuw.
  4. Typ in het veld Naam een naam voor de aanwezigheidsstatus.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Typ bijvoorbeeld Beschikbaar.
    Other:
    De naam van de aanwezigheidsstatus moet exact overeenkomen met de naam van de bijbehorende Avaya Infinity™ -agentstatus. Het systeem gebruikt exacte tekenreeksovereenkomst om statussen tussen Avaya Infinity™ en ServiceNow te synchroniseren. Als de namen niet overeenkomen, valt het systeem terug op de status Bezet en wordt er een waarschuwing vastgelegd.
    Als de Avaya Infinity™ -agentstatus bijvoorbeeld Beschikbaar is, moet de naam van de ServiceNow-aanwezigheidsstatus ook Beschikbaar zijn.
  5. Schakel Actief in.
  6. Selecteer in de lijst Servicekanalen de werktypen die agents kunnen ontvangen terwijl ze deze aanwezigheidsstatus gebruiken:
    ADDITIONAL INFORMATION:
    • Chat
    • Chat - Asynchronous
    • E-mail
    • Telefoon
    • Walk-up
    Selecteer Telefoon voor agents die Avaya Infinity™-spraakinteracties afhandelen.
  7. Klik op Indienen.
Next Steps
Configureer de aanwezigheid van de agent in ServiceNow. Zie Agentstatus configureren in ServiceNow voor meer informatie.