CRM-configuraties maken

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Beheerders kunnen de functie CRM-configuratie gebruiken om CRM-systemen van derden, zoals Salesforce, Dynamics 365 en ServiceNow te integreren met Avaya Infinity™ .
Wanneer een agent op een telefoonnummer in ServiceNow klikt, wordt eerst door Avaya Infinity™ gecontroleerd of Click-to-Consult van toepassing is. Als de agent een verbonden spraakinteractie heeft, worden de besturingselementen voor raadplegen of doorverbinden geopend voor de huidige oproep. Wanneer de agent geen actieve interactie heeft en er een standaardwachtrij is geconfigureerd, start Click-to-Dial een nieuwe uitgaande interactie.
Voor Click-to-Dial zijn een geldig telefoonnummer en een geconfigureerde standaardwachtrij vereist. Voor Click-to-Consult is een verbonden spraakinteractie vereist. Dit wordt gecontroleerd voordat Click-to-Dial wordt gestart.
Before you begin
Zorg ervoor dat u bent aangemeld bij het Beheerdashboard.
  1. Klik op de pagina Beheerdashboard onder CX-beheer op CRM-configuratie.
  2. Klik op de pagina CRM-configuratie op Configuratie maken.
  3. Voer in het veld Naam van configuratie een naam voor de configuratie in.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    U kunt de CRM-naam toevoegen om de CRM-configuratie snel te herkennen in de lijst. Bijvoorbeeld ServiceNow Support.
  4. Selecteer in het veld CRM-type de optie ServiceNow.
  5. Selecteer de vereiste synchronisatiemodus voor agentstatus:
    ADDITIONAL INFORMATION:
    • Geen sync: De agentstatussen in de integratie van ServiceNow en Avaya Infinity™ CRM werken onafhankelijk van elkaar. Agents kunnen in elke applicatie een andere status hebben. De applicaties hebben niet altijd dezelfde status.
    • Gesynchroniseerd: De integratie van ServiceNow en Avaya Infinity™ synchroniseert informatie over de agentstatus. Wanneer een agent bijvoorbeeld in de ene applicatie de status wijzigt van Beschikbaar in In gesprek, wordt in de andere applicatie dezelfde nieuwe status weergegeven.
    • Aanvullend: Wanneer een agent op beide platforms beschikbaar is, wordt bij een wijziging naar Beschikbaar in één platform de geconfigureerde aanvullende standaardstatus toegepast op het andere platform. Synchronisatie van offline en afmelden blijft van toepassing.
  6. Voer in het veld Aanvullende standaardstatus de vereiste agentstatus in.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    U kunt de standaardstatus invoeren, namelijk Bezet. Deze agentstatus wordt in Agent Desktop weergegeven wanneer de agent zich aanmeldt.
    Note:
    De waarde die is ingevoerd in het veld Aanvullende standaardstatus, moet exact overeenkomen met een geldige naam van een ServiceNow-aanwezigheidsstatus die is geconfigureerd in ServiceNow. Zie Omnichannel configureren in ServiceNow voor meer informatie.
  7. Als u spraakacties vanuit telefoonnummers in ServiceNow wilt inschakelen, schakelt u Klikken om te kiezen en Klikken om te raadplegen in.
  8. Klik op Opslaan.
  9. Klik op de CRM-configuratie en klik op het pictogram Bewerken om de instellingen van de CRM-configuratie bij te werken.
Next Steps
Wijs gebruikers toe aan de CRM-configuratie.
Related information
ServiceNow-integratie