Een workflow maken voor het opslaan van oproeplogs in ServiceNow

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Gebruik deze procedure voor CSM-implementaties (Customer Service Management) die oproepdetails opslaan in de systeemeigen ServiceNow-interactietabel. In de workflow wordt de beller opgezocht in ServiceNow en wordt een interactierecord gemaakt dat de geconfigureerde oproepgegevens bevat.
Before you begin
Zorg dat wordt voldaan aan de volgende vereisten:
  • Er bestaat een ServiceNow-integratie in Avaya Infinity™.
  • De CSM-applicatie is geïnstalleerd in uw ServiceNow-instantie.
  • De systeemeigen interactietabel is beschikbaar in ServiceNow.
  • U bent aangemeld bij het Beheerdashboard.
  1. Klik op de pagina Beheerdashboard op Workflows.
  2. Open de gewenste map en klik op Nieuwworkflow.
  3. Vul op de pagina Workflow maken de volgende velden in en klik op Opslaan:
    ADDITIONAL INFORMATION:
    • Naam: Voer een geldige naam voor de workflow in. Voorbeeld: ServiceNow_CSM_SaveToLog.
    • Type: Selecteer Gebeurtenis in de lijst als dit nog niet is geselecteerd.
    • Type communicatie: Selecteer de vereiste communicatietypen in de lijst. Bijvoorbeeld Telefoon.
    • Talen: Selecteer de gewenste talen in de lijst. Bijvoorbeeld Engels (Verenigde Staten).
  4. Open de aangemaakte workflow.
  5. Voeg de module Start toe aan de workflow.
  6. Voeg het blok Zoeken toe met een ServiceNow-integratieverbinding:
    ADDITIONAL INFORMATION:
    • Selecteer in het veld Integratie de optie ServiceNow.
    • Selecteer in het veld Object de optie Contact of Gebruiker.
    • Stel het filter in. Bijvoorbeeld:
      • Veld: Telefoon
      • Operator: Is gelijk aan
      • Waarde: {{source.phoneNumber}}
    • Configureer de vereiste uitvoerpaden voor Zoeken.
  7. Voeg de module Toevoegen toe:
    ADDITIONAL INFORMATION:
    • Selecteer in het veld Integratie de optie ServiceNow en selecteer vervolgens de vereiste ServiceNow-verbinding.
    • Selecteer in het veld Object de systeemeigen ServiceNow-interactietabel.
    • Wijs de volgende ServiceNow-velden toe aan de overeenkomende Avaya Infinity-variabelen:
      ServiceNow-veld
      Type
      Avaya Infinity™-variabele
      Correlatie-id
      Variabele
      {{interaction.id}}
      Geopend op
      Variabele
      {{interaction.createdOn}}
      Gesloten op
      Variabele
      {{interaction.endTime}}
      Kanaal
      Variabele
      {{interaction.subCommType}}
      Wachtrij
      Variabele
      {{interaction.queue.name}}
      Toegewezen aan
      Variabele
      {{interaction.user.id}}
      Contacttelefoon
      Variabele
      {{interaction.customer.phoneNumber.number}}
      Opmerkingen
      Variabele
      {{interaction.scores.comments}}
      Inkomend nummer
      Variabele
      {{interaction.routingDetails.inboundNumber}}
    • Voeg de volgende toewijzing toe om het interactietranscript op te slaan:
      • Wijs in het veld Transcriptie (rich text) de transcriptievariabele toe.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Note:
    Als u interactietranscripties wilt opslaan, moet u realtime transcriptie inschakelen voor de wachtrij.
  8. Voeg de module Einde toe.
  9. Publiceer de workflow.
Next Steps
Wijs de workflow toe aan de gewenste inkomende wachtrij. Zie Workflows toewijzen aan een wachtrij voor meer informatie.
Related information
Workflow maken voor het opslaan van oproeplogs in ServiceNow
Oproeplog testen