Número de habilidad

Muestra el número de habilidad de la habilidad entrante.

Habilidad

Muestra el nombre de la habilidad entrante en POM que se asigna a la habilidad en Call Center Elite.

Nombre de la zona

Muestra el nombre del servidor de combinación de zona que supervisa la habilidad entrante correspondiente.

Duración en cola

Muestra el número de llamadas que están en la cola de espera para la habilidad entrante.

Tiempo de espera estimado, alto

Muestra el Tiempo de espera esperado (EWT) para las llamadas que se ponen en la cola de espera de prioridad alta en la división/habilidad correspondiente.

El EWT es una estimación de cuánto tiene que esperar un abonado en la cola de espera con prioridad alta hasta ser atendido. El tiempo de timbre de llamada en el teléfono del agente no se incluye en esta estimación.

Tiempo de espera estimado, medio

Muestra el EWT para las llamadas que se ponen en la cola de espera de prioridad media en la división/habilidad correspondiente.

El EWT es una estimación de cuánto tiene que esperar un abonado en la cola de espera con prioridad media hasta ser atendido. El tiempo de timbre de llamada en el teléfono del agente no se incluye en esta estimación.

Tiempo de espera estimado, bajo

Muestra el EWT para las llamadas que se ponen en la cola de espera de prioridad baja en la división/habilidad correspondiente.

El EWT es una estimación de cuánto tiene que esperar un abonado en la cola de espera con prioridad baja hasta ser atendido. El tiempo de timbre de llamada en el teléfono del agente no se incluye en esta estimación.

Velocidad promedio de respuesta

Muestra el tiempo promedio durante el cual un agente responde un llamada.

Llamadas respondidas con nivel de servicio (%)

Muestra el porcentaje de llamadas que los agentes responden para alcanzar el nivel de servicio especificado.

Umbral de adquiridas de agente

Muestra el valor de umbral de adquiridas del agente configurado en POM para Call Center Elite.

Si el valor en el campo Longitud de cola está por debajo del valor del umbral de adquisición del agente, la habilidad entrante está en buenas condiciones y si se libera algún agente combinado, el sistema puede adquirir los agentes para otros trabajos.

Este parámetro se utiliza para la combinación.

Por ejemplo, si el valor del umbral de adquisición del agente es 20 y la longitud de la cola actual es inferior a 20 y si se libera algún agente combinado, el sistema puede adquirir estos agentes para otros trabajos.

Umbral de liberación de agente

Muestra el valor de umbral de liberación del agente configurado en POM para Call Center Elite.

Si el valor en el campo Longitud de cola está por encima del valor del umbral de liberación del agente, la habilidad entrante está en malas condiciones y si hay agentes combinados que tienen esta habilidad, el sistema debe liberar a esos agentes de saliente para atender las llamadas entrantes.

Este parámetro se utiliza para la combinación.

Por ejemplo, si el valor del umbral de liberación del agente es 30 y la longitud de la cola actual es superior a 30, el sistema debe liberar a los agentes que tienen las habilidades requeridas y están realizando actividades salientes para que puedan atender las llamadas entrantes.

Intervalo de liberación del agente

Muestra el intervalo (en segundos) entre la liberación sucesiva de agentes. El intervalo de liberación del agente se configura en POM. El servidor de combinación de POM libera sucesivamente a los agentes de saliente según el tiempo del intervalo de liberación del agente para que los agentes puedan ser adquiridos para entrantes para alcanzar el nivel de servicio deseado.

Si una habilidad está en malas condiciones, el servidor de combinación notifica al componente Administrador de agentes de POM que libere a un agente en particular. Sin embargo, puede tomar un tiempo realmente liberar al agente ya que el agente podría estar atendiendo una llamada. Incluso después de que el agente es liberado y comienza a tomar llamadas entrantes, la habilidad puede tardar un poco hasta que la habilidad aparezca en buenas condiciones.

Si el intervalo de liberación del agente no está configurado, el servidor de combinación puede liberar a todos los agentes a entrantes.

Este parámetro se utiliza para la combinación.