Descripciones de los campos de la ficha Tarea de voz del agente

Última actualización : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
La ficha Tarea de voz del agente muestra los detalles de los agentes para una campaña de voz basada en agentes.
Note:
  • El nombre del nodo es dinámico y depende de lo que se especifica en la estrategia de campaña en POM.
    Los campos que están disponibles para un nodo basado en habilidades dependen del parámetro de ritmo del nodo basado en habilidades.
  • En la estrategia de campaña, puede asignar el tipo de ritmo como Ninguno, Basado en tiempo, Basado en habilidad, Vista previa, Progresivo, Personalizado, Piloto automático, ECR o Manual según el tipo de campaña.
    Piloto automático y ECR son campos dinámicos.
  • Los valores en los campos Tiempo promedio de conversación, Tiempo promedio de ACW y Tiempo promedio de inactividad que se muestran en la ficha Tarea de voz del agente y el panel Posiciones de agentes atendidas no son los mismos. Esto se debe a que la tabla Posiciones de agentes atendidas se actualiza cada 5 segundos y la ficha Tarea de voz del agente se actualiza cuando cambia el estado de llamada del agente.
Nombre o botón
Descripción
Detalles de la tarea: <nombre de nodo>
Muestra el nombre del nodo de tareas.
Tendencia de código de finalización
Haga clic para ver el gráfico de tendencia del código de finalización para el nodo.

Panel superior

Según el tipo de ritmo del nodo, se muestran los siguientes detalles en el panel superior de la vista Tarea de voz del agente:

Llamada progresiva

Los siguientes campos están disponibles para el nodo Llamada progresiva:
Nombre
Descripción
Número de intentos
Muestra el número total de intentos que POM realiza para contactar los registros.
Llamadas molestas nro
Muestra el número total de llamadas marcadas como llamadas molestas.
Habilidad
Muestra la habilidad que ha configurado en CC Elite y asignado con la habilidad POM.
Tipo de ritmo
Progresivo.
Mínimo de agentes
Este valor determina el número mínimo de agentes requeridos para el trabajo.
El valor mínimo del agente puede configurarse como 0.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Máximo de agentes
Este valor determina el número máximo de agentes requeridos para el trabajo.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Devolución de llamadas programada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas programadas para la acción de trabajo.
Devolución de llamadas completada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas completadas para la acción de trabajo.
Nombre de la zona
Muestra la zona de los agentes.
Para una agenda personal o campaña basada en atributos, cuando hace clic en el nombre de la zona, se abre una nueva ventana que proporciona los atributos de la zona. Los atributos de la zona que se muestran son Conteo y los atributos configurados para la opción Asignación de registro de contacto a agente en POM. Puede utilizar el ícono Filtros para filtrar la lista.
Nivel de servicio (%)
El nivel de servicio determina el máximo de llamadas molestas permitidas. El algoritmo de piloto automático predictivo considera este valor para garantizar que se alcance el nivel deseado.
Por ejemplo, si el nivel de servicio se define como 99, entonces de 100 llamadas respondidas, los agentes deben atender 99 llamadas y solo se permite 1 llamada como llamada molesta.
Utilización del agente (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados fuera del tiempo total de la acción del trabajo.
Agentes actuales
Muestra el número total de agentes adjuntos para la zona actual de la acción de trabajo.
Inactivo
Muestra el número total de agentes inactivos para la zona actual de la acción de trabajo.
Aux
Muestra el número total de agentes en un descanso para la zona actual de la acción de trabajo.
Total de llamadas gestionadas
Muestra el número total de llamadas gestionadas para la acción de trabajo.
Tiempo promedio de conversación
Muestra el tiempo promedio de conversación de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de vista previa promedio
Muestra el tiempo de vista previa promedio tomado por los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de llamada en espera promedio
Muestra el tiempo promedio durante el cual una llamada se pone en espera para la acción de trabajo.
Tiempo de ACW promedio
Muestra el tiempo promedio de finalización de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo en sesión inactiva promedio
Muestra el tiempo promedio de sesión inactiva de los agentes para la acción de trabajo.
Inactividad (%)
Muestra el porcentaje de tiempo de inactividad de los agentes para la acción de trabajo.
Descanso (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están en un descanso para la acción de trabajo.
En llamada
Muestra el número total de agentes ocupados para la acción de trabajo.
Conteo en cola
Muestra el número total de llamadas que están actualmente en la cola para el trabajo de campaña.
Conteo total en cola
Muestra el número total de llamadas puestas en cola desde el inicio del trabajo de campaña.
Tiempo total en cola
Muestra el tiempo total durante el cual las llamadas están en la cola.
Tiempo promedio en cola
Muestra el tiempo promedio durante el cual las llamadas están en la cola.
El tiempo promedio en cola se calcula dividiendo el Tiempo total en cola por el Conteo total en cola.
Total de llamadas desconectadas
Muestra el número total de llamadas que se desconectan de la cola antes de que se conecten al agente.
Llamadas desconectadas (%)
Muestra el porcentaje de llamadas desconectadas antes de conectarse al agente.
El porcentaje de llamadas desconectadas se calcula sobre la base del Total de llamadas desconectadas en comparación con el número total de llamadas que se conectan correctamente al agente.

Campaña de llamada basada en piloto automático

Los siguientes campos están disponibles para el nodo Piloto automático de llamadas:
Nombre
Descripción
Número de intentos
Muestra el número total de intentos que POM realiza para contactar los registros.
Llamadas molestas nro
Muestra el número total de llamadas marcadas como llamadas molestas.
Habilidad
Muestra la habilidad que ha configurado en CC Elite y asignado con la habilidad POM.
Tipo de ritmo
Piloto automático.
Mínimo de agentes
Este valor determina el número mínimo de agentes requeridos para el trabajo.
El valor mínimo del agente puede configurarse como 0.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Máximo de agentes
Este valor determina el número máximo de agentes requeridos para el trabajo.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Devolución de llamadas programada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas programadas para la acción de trabajo.
Devolución de llamadas completada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas completadas para la acción de trabajo.
Nivel de servicio deseado (%)
Muestra el nivel de servicio deseado según el cual el sistema POM compara los niveles de servicio alcanzados para determinar la magnitud y dirección de los errores en el nivel de servicio.
Puede especificar cualquier valor entre 70 y 99.
Nivel de servicio actual (%)
Muestra los niveles de servicio actuales.
Nombre de la zona
Muestra la zona de los agentes.
Para una agenda personal o campaña basada en atributos, cuando hace clic en el nombre de la zona, se abre una nueva ventana que proporciona los atributos de la zona. Los atributos de la zona que se muestran son Conteo y los atributos configurados para la opción Asignación de registro de contacto a agente en POM. Puede utilizar el ícono Filtros para filtrar la lista.
Nivel de servicio (%)
El nivel de servicio determina el máximo de llamadas molestas permitidas. El algoritmo de piloto automático predictivo considera este valor para garantizar que se alcance el nivel deseado.
Por ejemplo, si el nivel de servicio se define como 99, entonces de 100 llamadas respondidas, los agentes deben atender 99 llamadas y solo se permite 1 llamada como llamada molesta.
Utilización del agente (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados fuera del tiempo total de la acción del trabajo.
Agentes actuales
Muestra el número total de agentes adjuntos para la zona actual de la acción de trabajo.
Inactivo
Muestra el número total de agentes inactivos para la zona actual de la acción de trabajo.
Aux
Muestra el número total de agentes en un descanso para la zona actual de la acción de trabajo.
Total de llamadas gestionadas
Muestra el número total de llamadas gestionadas para la acción de trabajo.
Tiempo promedio de conversación
Muestra el tiempo promedio de conversación de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de vista previa promedio
Muestra el tiempo de vista previa promedio tomado por los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de llamada en espera promedio
Muestra el tiempo promedio durante el cual una llamada se pone en espera para la acción de trabajo.
Tiempo de ACW promedio
Muestra el tiempo promedio de finalización de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo en sesión inactiva promedio
Muestra el tiempo promedio de sesión inactiva de los agentes para la acción de trabajo.
Inactividad (%)
Muestra el porcentaje de tiempo de inactividad de los agentes para la acción de trabajo.
Descanso (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están en un descanso para la acción de trabajo.
En llamada
Muestra el número total de agentes ocupados para la acción de trabajo.
Conteo en cola
Muestra el número total de llamadas que están actualmente en la cola para el trabajo de campaña.
Conteo total en cola
Muestra el número total de llamadas puestas en cola desde el inicio del trabajo de campaña.
Tiempo total en cola
Muestra el tiempo total durante el cual las llamadas están en la cola.
Tiempo promedio en cola
Muestra el tiempo promedio durante el cual las llamadas están en la cola.
El tiempo promedio en cola se calcula dividiendo el Tiempo total en cola por el Conteo total en cola.
Total de llamadas desconectadas
Muestra el número total de llamadas que se desconectan de la cola antes de que se conecten al agente.
Llamadas desconectadas (%)
Muestra el porcentaje de llamadas desconectadas antes de conectarse al agente.
El porcentaje de llamadas desconectadas se calcula sobre la base del Total de llamadas desconectadas en comparación con el número total de llamadas que se conectan correctamente al agente.

Tasa de llamadas de experto de llamadas

Los siguientes campos están disponibles para el nodo Tasa de llamadas de experto de llamadas:
Nombre
Descripción
Número de intentos
Muestra el número total de intentos que POM realiza para contactar los registros.
Llamadas molestas nro
Muestra el número total de llamadas marcadas como llamadas molestas.
Habilidad
Muestra la habilidad que ha configurado en CC Elite y asignado con la habilidad POM.
Tipo de ritmo
ECR.
Mínimo de agentes
Este valor determina el número mínimo de agentes requeridos para el trabajo.
El valor mínimo del agente puede configurarse como 0.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Máximo de agentes
Este valor determina el número máximo de agentes requeridos para el trabajo.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Devolución de llamadas programada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas programadas para la acción de trabajo.
Devolución de llamadas completada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas completadas para la acción de trabajo.
Índice de aciertos mínimos (%)
Muestra el porcentaje de índice de aciertos mínimos, que determina el número máximo de llamadas que se deben realizar para conectarse a un agente.
Los valores mínimo y máximo son 1 y 100 respectivamente, en incrementos de 10.
El valor predeterminado es de 30.
Índice de aciertos inicial (%)
Muestra el índice de aciertos inicial, que determina el número promedio de llamadas por agente que POM realiza durante los primeros 5 minutos del trabajo de campaña.
El índice de aciertos inicial es el número de llamadas finalizadas comparadas con los intentos de llamada.
Si fija el índice bajo, entre 20 y 30, el marcador puede hacer más conexiones de las que sus agentes pueden gestionar durante el período de marcación inicial.
Si fija el índice alto, por encima de 70, POM puede no realizar las conexiones necesarias para mantener ocupados a los agentes.
Nombre de la zona
Muestra la zona de los agentes.
Para una agenda personal o campaña basada en atributos, cuando hace clic en el nombre de la zona, se abre una nueva ventana que proporciona los atributos de la zona. Los atributos de la zona que se muestran son Conteo y los atributos configurados para la opción Asignación de registro de contacto a agente en POM. Puede utilizar el ícono Filtros para filtrar la lista.
Nivel de servicio (%)
El nivel de servicio determina el máximo de llamadas molestas permitidas. El algoritmo de piloto automático predictivo considera este valor para garantizar que se alcance el nivel deseado.
Por ejemplo, si el nivel de servicio se define como 99, entonces de 100 llamadas respondidas, los agentes deben atender 99 llamadas y solo se permite 1 llamada como llamada molesta.
Utilización del agente (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados fuera del tiempo total de la acción del trabajo.
Agentes actuales
Muestra el número total de agentes adjuntos para la zona actual de la acción de trabajo.
Inactivo
Muestra el número total de agentes inactivos para la zona actual de la acción de trabajo.
Aux
Muestra el número total de agentes en un descanso para la zona actual de la acción de trabajo.
Total de llamadas gestionadas
Muestra el número total de llamadas gestionadas para la acción de trabajo.
Tiempo promedio de conversación
Muestra el tiempo promedio de conversación de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de vista previa promedio
Muestra el tiempo de vista previa promedio tomado por los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de llamada en espera promedio
Muestra el tiempo promedio durante el cual una llamada se pone en espera para la acción de trabajo.
Tiempo de ACW promedio
Muestra el tiempo promedio de finalización de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo en sesión inactiva promedio
Muestra el tiempo promedio de sesión inactiva de los agentes para la acción de trabajo.
Inactividad (%)
Muestra el porcentaje de tiempo de inactividad de los agentes para la acción de trabajo.
Descanso (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están en un descanso para la acción de trabajo.
En llamada
Muestra el número total de agentes ocupados para la acción de trabajo.
Conteo en cola
Muestra el número total de llamadas que están actualmente en la cola para el trabajo de campaña.
Conteo total en cola
Muestra el número total de llamadas puestas en cola desde el inicio del trabajo de campaña.
Tiempo total en cola
Muestra el tiempo total durante el cual las llamadas están en la cola.
Tiempo promedio en cola
Muestra el tiempo promedio durante el cual las llamadas están en la cola.
El tiempo promedio en cola se calcula dividiendo el Tiempo total en cola por el Conteo total en cola.
Total de llamadas desconectadas
Muestra el número total de llamadas que se desconectan de la cola antes de que se conecten al agente.
Llamadas desconectadas (%)
Muestra el porcentaje de llamadas desconectadas antes de conectarse al agente.
El porcentaje de llamadas desconectadas se calcula sobre la base del Total de llamadas desconectadas en comparación con el número total de llamadas que se conectan correctamente al agente.

Llamar manual

Los siguientes campos están disponibles para el nodo Llamar manual:
Nombre
Descripción
Número de intentos
Muestra el número total de intentos que POM realiza para contactar los registros.
Llamadas molestas nro
Muestra el número total de llamadas marcadas como llamadas molestas.
Habilidad
Muestra la habilidad que ha configurado en CC Elite y asignado con la habilidad POM.
Tipo de ritmo
Manual.
Mínimo de agentes
Este valor determina el número mínimo de agentes requeridos para el trabajo.
El valor mínimo del agente puede configurarse como 0.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Máximo de agentes
Este valor determina el número máximo de agentes requeridos para el trabajo.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Devolución de llamadas programada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas programadas para la acción de trabajo.
Devolución de llamadas completada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas completadas para la acción de trabajo.
Nombre de la zona
Muestra la zona de los agentes.
Para una agenda personal o campaña basada en atributos, cuando hace clic en el nombre de la zona, se abre una nueva ventana que proporciona los atributos de la zona. Los atributos de la zona que se muestran son Conteo y los atributos configurados para la opción Asignación de registro de contacto a agente en POM. Puede utilizar el ícono Filtros para filtrar la lista.
Nivel de servicio (%)
El nivel de servicio determina el máximo de llamadas molestas permitidas. El algoritmo de piloto automático predictivo considera este valor para garantizar que se alcance el nivel deseado.
Por ejemplo, si el nivel de servicio se define como 99, entonces de 100 llamadas respondidas, los agentes deben atender 99 llamadas y solo se permite 1 llamada como llamada molesta.
Utilización del agente (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados fuera del tiempo total de la acción del trabajo.
Agentes actuales
Muestra el número total de agentes adjuntos para la zona actual de la acción de trabajo.
Inactivo
Muestra el número total de agentes inactivos para la zona actual de la acción de trabajo.
Aux
Muestra el número total de agentes en un descanso para la zona actual de la acción de trabajo.
Total de llamadas gestionadas
Muestra el número total de llamadas gestionadas para la acción de trabajo.
Tiempo promedio de conversación
Muestra el tiempo promedio de conversación de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de vista previa promedio
Muestra el tiempo de vista previa promedio tomado por los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de llamada en espera promedio
Muestra el tiempo promedio durante el cual una llamada se pone en espera para la acción de trabajo.
Tiempo de ACW promedio
Muestra el tiempo promedio de finalización de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo en sesión inactiva promedio
Muestra el tiempo promedio de sesión inactiva de los agentes para la acción de trabajo.
Inactividad (%)
Muestra el porcentaje de tiempo de inactividad de los agentes para la acción de trabajo.
Descanso (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están en un descanso para la acción de trabajo.
En llamada
Muestra el número total de agentes ocupados para la acción de trabajo.

Vista previa de llamada

Los siguientes campos están disponibles para el nodo Vista previa de llamada:
Nombre
Descripción
Número de intentos
Muestra el número total de intentos que POM realiza para contactar los registros.
Llamadas molestas nro
Muestra el número total de llamadas marcadas como llamadas molestas.
Habilidad
Muestra la habilidad que ha configurado en CC Elite y asignado con la habilidad POM.
Tipo de ritmo
Vista previa.
Mínimo de agentes
Este valor determina el número mínimo de agentes requeridos para el trabajo.
El valor mínimo del agente puede configurarse como 0.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Máximo de agentes
Este valor determina el número máximo de agentes requeridos para el trabajo.
Si cambia el valor en tiempo de ejecución, se desencadena el algoritmo de reasignación de agentes y se reasignan los agentes.
Devolución de llamadas programada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas programadas para la acción de trabajo.
Devolución de llamadas completada
Muestra el número total de devoluciones de llamadas completadas para la acción de trabajo.
Nombre de la zona
Muestra la zona de los agentes.
Para una agenda personal o campaña basada en atributos, cuando hace clic en el nombre de la zona, se abre una nueva ventana que proporciona los atributos de la zona. Los atributos de la zona que se muestran son Conteo y los atributos configurados para la opción Asignación de registro de contacto a agente en POM. Puede utilizar el ícono Filtros para filtrar la lista.
Nivel de servicio (%)
El nivel de servicio determina el máximo de llamadas molestas permitidas. El algoritmo de piloto automático predictivo considera este valor para garantizar que se alcance el nivel deseado.
Por ejemplo, si el nivel de servicio se define como 99, entonces de 100 llamadas respondidas, los agentes deben atender 99 llamadas y solo se permite 1 llamada como llamada molesta.
Utilización del agente (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados fuera del tiempo total de la acción del trabajo.
Agentes actuales
Muestra el número total de agentes adjuntos para la zona actual de la acción de trabajo.
Inactivo
Muestra el número total de agentes inactivos para la zona actual de la acción de trabajo.
Aux
Muestra el número total de agentes en un descanso para la zona actual de la acción de trabajo.
Total de llamadas gestionadas
Muestra el número total de llamadas gestionadas para la acción de trabajo.
Tiempo promedio de conversación
Muestra el tiempo promedio de conversación de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de vista previa promedio
Muestra el tiempo de vista previa promedio tomado por los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo de llamada en espera promedio
Muestra el tiempo promedio durante el cual una llamada se pone en espera para la acción de trabajo.
Tiempo de ACW promedio
Muestra el tiempo promedio de finalización de los agentes para la acción de trabajo.
Tiempo en sesión inactiva promedio
Muestra el tiempo promedio de sesión inactiva de los agentes para la acción de trabajo.
Inactividad (%)
Muestra el porcentaje de tiempo de inactividad de los agentes para la acción de trabajo.
Descanso (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que los agentes están en un descanso para la acción de trabajo.
En llamada
Muestra el número total de agentes ocupados para la acción de trabajo.

Panel Agentes activos para <nombre de nodo>

Los siguientes campos se muestran en el panel Agentes activos para <nombre de nodo>:
Nombre o botón
Descripción
Filtro Ícono Filtrar
Haga clic en para especificar los criterios de filtro para filtrar los registros.
Borrar todo
Elimina los filtros aplicados.
Nombre
Descripción
Id. de agente
Muestra el Id. del agente.
Nombre de agente
Muestra el nombre del agente.
Estado del agente
Muestra el estado del agente para la sesión actual.
Conteo de llamadas
Muestra el número de llamadas atendidas en la sesión actual por el agente.
Estado de llamadas
Muestra el estado de llamadas para la sesión actual para el agente.
Tiempo promedio de conversación
Muestra el tiempo promedio de conversación del agente para la acción de trabajo.
Tiempo de inactividad (%)
Muestra el porcentaje total de tiempo que el agente está inactivo para la acción de trabajo.
Tiempo Aux (%)
Porcentaje de tiempo de descanso en el trabajo del agente en este trabajo.
Tiempo de ACW promedio
Muestra el tiempo promedio de finalización del agente para la acción de trabajo.
Tiempo de llamada en espera promedio
Muestra el tiempo promedio que la llamada se pone en espera para la acción de trabajo.
Hora de conexión del trabajo
Muestra la marca de tiempo cuando el agente se adjunta a la acción de trabajo.
Conteo de conferencias
Muestra el número de llamadas de conferencia a las que asistió el agente para la acción de trabajo.
Conteo de transferencias
Muestra el número de transferencias iniciadas por el agente.
Tiempo de vista previa promedio
Muestra el tiempo de vista previa promedio del agente para la sesión actual.
Conteo de llamadas en espera abandonadas
Muestra el número de llamadas abandonadas mientras el agente pone la llamada en espera.
Duración de saliente actual
Muestra el tiempo que el agente pasó en actividades salientes.
Conteo de sesiones del agente
Muestra el número de veces que el agente está adjunto a la acción de trabajo actual en la sesión actual.
Tiempo de estado del agente
Muestra la marca de tiempo desde cuando el agente está en el estado dado.
Tiempo en sesión inactiva promedio
Muestra el tiempo de inactividad promedio del agente para la acción de trabajo.