Descripciones de los campos de la página Detalles de posiciones de agentes atendidas.

Última actualización : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
La página de detalles del agente presente <Nombre del agente (Id. de agente)> muestra los detalles del agente presente.

Descripciones de los campos del panel Vista de resumen

Botón
Descripción
Tendencia de código de finalización
Haga clic para ver la gráfica de tendencia de código de finalización para el agente presente.
Nombre
Descripción
Id. de agente
Muestra el Id. del agente.
Extensión del agente
Muestra el número de extensión que utiliza el agente para realizar las llamadas.
Nombre del agente
Muestra el nombre del agente.
Habilidades
Muestra las habilidades configuradas en Call Center Elite y asignadas con las habilidades POM.
Estado del agente
Muestra el estado actual del agente. El estado de un chat puede ser uno de los siguientes:
  • Listo: el agente está listo para tomar una llamada.
  • Ocupado: el agente está ocupado con una llamada y no puede tomar otra llamada.
  • Trabajo no listo: el agente está ocupado con la finalización de la llamada y no puede tomar otra llamada.
  • No listo: el agente no está listo para tomar una llamada.
    Junto con No listo, la pantalla muestra el motivo aux-state si está disponible.
  • Conectado: el agente está conectado.
  • Desconectado: el agente está desconectado.
  • Cierre de sesión pendiente: se desencadena una operación manual o automatizada para cerrar sesión del agente. Sin embargo, el estado del agente cambia a cierre de sesión pendiente por motivos como que el agente está ocupado en una llamada. El estado del agente cambia a Desconectado después de que el agente completa la llamada.
  • No listo pendiente: el agente ha marcado No listo pero está actualmente en una llamada. Cuando se completa la llamada actual, el agente cambia al estado No listo y no puede tomar otra llamada.
  • Desconocido: el estado del agente es desconocido.
  • Trabajo entrante: el agente está realizando trabajo entrante.
  • Inactivo: el agente está inactivo y está listo para tomar una llamada.
  • Descanso: el agente está en un tiempo de descanso.
Estado de llamadas
Muestra el estado actual de la llamada. El estado de llamada puede ser uno de los siguientes:
  • Inactivo: el agente está listo y esperando una llamada.
  • Hablando: el agente está hablando en una llamada.
  • Trabajo de finalización: el agente terminó de hablar en una llamada pero está realizando trabajo posterior a la llamada, como escribiendo notas.
  • Trabajo de finalización completo: el agente ha completado el trabajo posterior a la llamada.
  • Vista previa: el agente está realizando una vista previa de una llamada.
  • Marcación: el agente está marcando una llamada.
  • En retención: el agente ha colocado la llamada en retención.
  • Consulta: el agente está en la llamada consultando a otro agente.
  • Consulta respondida: el agente ha respondido una llamada de consulta.
  • Conferencia: el agente está en una llamada de conferencia.
  • Conferencia finalizada: la llamada de conferencia ha finalizado.
  • Conferencia retenida: el agente puso la llamada de conferencia en retención.
  • Llamada transferida: el agente ha transferido la llamada a otro agente o supervisor.
  • Propietario de la conferencia: el agente ha iniciado una llamada de conferencia con otro agente. El agente que inicia la llamada es el propietario de la conferencia.
  • Pasivo de conferencia: el otro agente que participa en la llamada de conferencia es el Pasivo de conferencia.
  • Devolución de llamada: el agente está realizando una devolución de llamada.
  • Llamada pendiente: el agente está actualmente en una llamada y tiene otra llamada asignada.
Nombre de campaña
Muestra el nombre de la campaña a la que está adjuntado el agente.
Id. de trabajo
Muestra la Id. de trabajo a la que está adjuntado el agente.
Tarea
Muestra la tarea actual para el trabajo.
Nombre de la zona
Muestra la zona del agente.
Estado de trabajo del agente
Muestra el estado de trabajo del agente. El estado de trabajo puede ser uno de los siguientes:
  • Trabajo conectado
  • Trabajo desconectado
  • Finalización del trabajo
  • Entrante
  • Entrante pendiente
  • Saliente pendiente
  • Transferencia de trabajo pendiente
  • Trabajo pendiente adjuntado
Configuración regional
Muestra la configuración regional del agente.
Zona Horaria
Muestra la zona horaria especificada por el agente al iniciar sesión.
Conteo entrante
Muestra el número de veces que el agente se adjunta al trabajo entrante durante el trabajo actual.
Duración de entrante
Muestra la duración de entrante del agente.
Duración de entrante (%)
Muestra el porcentaje de duración para el cual el agente está adjuntado al trabajo entrante en función del tiempo total durante el que el agente está conectado.
Duración de inactividad de trabajo desconectado
Muestra la duración en la cual el agente está en estado Listo, pero no se le asigna un trabajo.
Inactividad de trabajo desconectado (%)
Muestra el porcentaje de duración para el cual el agente espera un trabajo en función del tiempo de salida total.
Hora de inicio de sesión
Muestra la hora en la que el agente inicia sesión.
Duración de descanso fuera del trabajo
Muestra la duración del descanso cuando el agente no está adjuntado a ningún trabajo.
Descanso fuera del trabajo (%)
Muestra el porcentaje de duración para el cual el agente no está sujetado a un trabajo en función del tiempo de salida total.
Duración de saliente
Muestra la duración de salida del agente.
Duración de saliente (%)
Muestra el porcentaje de duración para el cual el agente está adjuntado al trabajo saliente en función del tiempo total durante el que el agente está conectado.
Tiempo de estado del agente
Muestra la marca de tiempo desde cuando el agente está en el estado dado.
Estado de adquisición
Muestra el estado de conexión del agente. El estado de conexión puede ser uno de los siguientes:
  • Adquirido: el agente se conecta al trabajo.
  • Adquisición pendiente: se desencadena una solicitud para conectar al agente al trabajo. El agente está en transición a saliente.
  • Desconexión de adquisición pendiente: la llamada de conexión está en un estado de transición de desconexión.
  • No adquirido: el agente no está conectado al trabajo.
  • Readquiriendo: el agente está siendo readquirido para la llamada de conexión.
Atributo de habilidad
Muestra el atributo de habilidad del agente.
Nombre de la organización
Muestra el nombre de la organización del agente.
Hora de estado de llamada
Muestra la marca de tiempo desde cuando la llamada seleccionada está en el estado dado.
Tiempo promedio de conversación
Muestra el tiempo de conversación del agente promedio para la zona actual de la acción de trabajo.
Conteo de llamadas
Muestra el número de llamadas gestionadas por el agente en la acción de trabajo actual.

Descripciones de los campos del panel Detalles del agente

La primera fila del panel Detalles del agente muestra los datos relacionados con el agente para la sesión de inicio de sesión actual del agente.
Las filas restantes en el panel Detalles del agente muestran los datos relacionados con el agente para cada Id. de trabajo y nodo de tareas de Llamada de la campaña a la que se adjunta el agente durante la sesión de inicio de sesión actual del agente.
Nombre
Descripción
Tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada
Muestra el tiempo promedio que el agente dedica al trabajo posterior a la llamada para la zona actual de la acción de trabajo.
Tiempo promedio de conversación
Muestra el tiempo de conversación del agente promedio para la zona actual de la acción de trabajo.
Conteo de llamadas
Muestra la cantidad de llamadas manejadas por el agente para la acción del trabajo.
Tiempo de inactividad promedio
Muestra el tiempo de inactividad promedio del agente para la acción de trabajo.
Descanso en el trabajo (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que el agente está en un descanso para la zona actual de la acción de trabajo.
Inactividad en el trabajo (%)
Muestra el porcentaje de tiempo que el agente está inactivo para la zona actual de la acción de trabajo.
Correcto
Muestra el número total de registros donde se configuró el código de finalización con el indicador de éxito.
RPC
Muestra el número total de registros en los que se configuró el código de finalización con el indicador de Conexión de participante correcto (RPC).
Cierre
Muestra el número total de registros donde se configuró el código de finalización con el indicador de cierre.
Correctos por hora
Muestra el número promedio de registros por hora donde se configuró el código de finalización con el indicador de éxito.
Por ejemplo, si el trabajo se ejecuta durante 3 horas y el número total de registros con código de finalización configurado como Correcto es 60 en estas 3 horas, entonces el valor de éxito por hora es 60 dividido por 3, que es 20.
RPC por hora
Muestra el número promedio de registros por hora donde se configuró el código de finalización con el indicador Conexión de participante correcto (RPC).
Por ejemplo, si el trabajo se ejecuta durante 3 horas y el número total de registros con código de finalización configurado en RPC es 60 en estas 3 horas, entonces el valor de RPC por hora es 60 dividido por 3, que es 20.
Cierre por hora
Muestra el número promedio de registros por hora donde se configuró el código de finalización con el indicador de cierre.
Por ejemplo, si el trabajo se ejecuta durante 3 horas y el número total de registros con el código de finalización configurado en Cierre es 60 en estas 3 horas, entonces el valor de Cierre por hora es 60 dividido por 3, que es 20.

Descripciones de los campos de Campañas preferidas del agente

El panel de campañas preferidas del agente muestra los nombres de las campañas preferidas. Las campañas en ejecución se resaltan en verde.
Botón
Descripción
Editar
Haga clic en para abrir la página Asignación de campaña. Puede asignar o anular la asignación de campañas preferidas al agente.