Descripción de los campos de la página Posiciones de agentes atendidas

Última actualización : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Puede:
  • Filtrar, ver y controlar las posiciones de agentes atendidas.
  • Administrar el estado de las posiciones de agentes atendidas. Por ejemplo, mover a un agente a otro trabajo.
Important:
Podría observar una discrepancia en el Panel del supervisor, donde el conteo de agentes conectados y adjuntos al trabajo es mayor que las licencias disponibles. Esto puede verse solo cuando los agentes conectados son más que las licencias disponibles porque el sistema verifica las licencias solo cuando el agente está adjunto a un trabajo.
Esta discrepancia ocurre cuando las licencias de agente para un trabajo se reducen debido a diversos motivos, como el inicio de un nuevo trabajo, la modificación de licencias, la realización de cambios en el tiempo de ejecución desde Panel del supervisor o el estado de ocupado de los agentes. Después de que los agentes se liberan de la actividad actual, los agentes se desconectan del trabajo, y el conteo de licencias coincide automáticamente con el conteo de agentes conectados y adjuntos al trabajo.
Utilice esta página para ver y controlar a todas las posiciones de agentes atendidas.
Nombre o botón
Descripción
Gráfica Ícono Gráfica
Haga clic para ver los datos de posiciones de agentes atendidas en un formato gráfico.
La opción Gráfica Ícono Gráfica no está disponible si habilita la opción Filtro Ícono Filtrar.
Filtro Ícono Filtrar
Haga clic para especificar los criterios de filtro para filtrar las posiciones de agentes atendidas.
Borrar todo
Elimina los filtros aplicados.
Nombre
Descripción
Acciones Ícono Acciones
Muestra las siguientes opciones:
  • Liberar de saliente: para liberar manualmente al agente de saliente.
  • Mover a otro trabajo: para mover manualmente al agente a otro trabajo.
  • Descanso forzado: para mover manualmente al agente a un descanso forzado.
  • Cierre de sesión forzado: para forzar el cierre de sesión del agente.
  • Ver: para ver los detalles del agente presente.
Si un agente tiene una solicitud de devolución de llamada pendiente o una consulta pendiente, el componente Administrador de agentes de POM ignora las solicitudes manuales Mover a otro trabajo y Liberar de saliente. Debe supervisar el estado de trabajo del agente. Puede considerar estas solicitudes manuales como completas si:
  • El estado de trabajo del agente cambia a Movimiento manual de trabajo pendiente para la solicitud de movimiento de trabajo manual.
  • El estado de trabajo del agente cambia a Entrada manual pendiente para la liberación manual de la solicitud de salida.
Si el estado de trabajo del agente no cambia a Movimiento manual de trabajo pendiente o Entrada manual pendiente, utilice las opciones Mover a otro trabajo y Liberar de saliente nuevamente. El componente Administrador de agentes genera un evento si no se puede completar el movimiento del agente.
Id. de agente
Muestra el Id. del agente.
Extensión del agente
Muestra el número de extensión que utiliza el agente para realizar las llamadas.
Nombre del agente
Muestra el nombre del agente.
Habilidades
Muestra las habilidades configuradas en Call Center Elite y asignadas con las habilidades POM.
Atributo de habilidad
Muestra el atributo de habilidad del agente.
Estado del agente
Muestra el estado actual del agente. El estado de un chat puede ser uno de los siguientes:
  • Listo: el agente está listo para tomar una llamada.
  • Ocupado: el agente está ocupado con una llamada y no puede tomar otra llamada.
  • Trabajo no listo: el agente está ocupado con la finalización de la llamada y no puede tomar otra llamada.
  • No listo: el agente no está listo para tomar una llamada.
    Junto con No listo, la pantalla muestra el motivo aux-state si está disponible.
  • Conectado: el agente está conectado.
  • Desconectado: el agente está desconectado.
  • Cierre de sesión pendiente: se desencadena una operación manual o automatizada para cerrar sesión del agente. Sin embargo, el estado del agente cambia a cierre de sesión pendiente por motivos como que el agente está ocupado en una llamada. El estado del agente cambia a Desconectado después de que el agente completa la llamada.
  • No listo pendiente: el agente ha marcado No listo pero está actualmente en una llamada. Cuando se completa la llamada actual, el agente cambia al estado No listo y no puede tomar otra llamada.
  • Desconocido: el estado del agente es desconocido.
  • Trabajo entrante: el agente está realizando trabajo entrante.
  • Inactivo: el agente está inactivo y está listo para tomar una llamada.
  • Descanso: el agente está en un tiempo de descanso.
Tiempo de estado del agente
Muestra la marca de tiempo desde cuando el agente está en el estado dado.
Estado de llamadas
Muestra el estado actual de la llamada. El estado de llamada puede ser uno de los siguientes:
  • Inactivo: el agente está listo y esperando una llamada.
  • Hablando: el agente está hablando en una llamada.
  • Trabajo de finalización: el agente terminó de hablar en una llamada pero está realizando trabajo posterior a la llamada, como escribiendo notas.
  • Trabajo de finalización completo: el agente ha completado el trabajo posterior a la llamada.
  • Vista previa: el agente está realizando una vista previa de una llamada.
  • Marcación: el agente está marcando una llamada.
  • En retención: el agente ha colocado la llamada en retención.
  • Consulta: el agente está en la llamada consultando a otro agente.
  • Consulta respondida: el agente ha respondido una llamada de consulta.
  • Conferencia: el agente está en una llamada de conferencia.
  • Conferencia finalizada: la llamada de conferencia ha finalizado.
  • Conferencia retenida: el agente puso la llamada de conferencia en retención.
  • Llamada transferida: el agente ha transferido la llamada a otro agente o supervisor.
  • Propietario de la conferencia: el agente ha iniciado una llamada de conferencia con otro agente. El agente que inicia la llamada es el propietario de la conferencia.
  • Pasivo de conferencia: el otro agente que participa en la llamada de conferencia es el Pasivo de conferencia.
  • Devolución de llamada: el agente está realizando una devolución de llamada.
  • Llamada pendiente: el agente está actualmente en una llamada y tiene otra llamada asignada.
Hora de estado de llamada
Muestra la marca de tiempo desde cuando la llamada seleccionada está en el estado dado.
Tiempo promedio de conversación
Muestra el tiempo de conversación del agente promedio para la zona actual de la acción de trabajo.
Conteo de llamadas
Muestra el número de llamadas gestionadas por el agente en la acción de trabajo actual.
Nombre de campaña
Muestra el nombre de la campaña a la que está adjuntado el agente.
Id. de trabajo
Muestra la Id. de trabajo a la que está adjuntado el agente.
Tarea
Muestra la tarea actual para el trabajo.
Nombre de la zona
Muestra la zona del agente.
Nombre de la organización
Muestra el nombre de la organización del agente.
Estado de trabajo del agente
Muestra el estado de trabajo del agente. El estado de trabajo puede ser uno de los siguientes:
  • Trabajo conectado
  • Trabajo desconectado
  • Finalización del trabajo
  • Entrante
  • Entrante pendiente
  • Saliente pendiente
  • Transferencia de trabajo pendiente
  • Trabajo pendiente adjuntado
Estado de adquisición
Muestra el estado de conexión del agente. El estado de conexión puede ser uno de los siguientes:
  • Adquirido: el agente se conecta al trabajo.
  • Adquisición pendiente: se desencadena una solicitud para conectar al agente al trabajo. El agente está en transición a saliente.
  • Desconexión de adquisición pendiente: la llamada de conexión está en un estado de transición de desconexión.
  • No adquirido: el agente no está conectado al trabajo.
  • Readquiriendo: el agente está siendo readquirido para la llamada de conexión.
Configuración regional
Muestra la configuración regional del agente.
Zona Horaria
Muestra la zona horaria especificada por el agente al iniciar sesión.
Conteo entrante
Muestra el número de veces que el agente se adjunta al trabajo entrante durante el trabajo actual.
Duración de entrante
Muestra la duración de entrante del agente.
Duración de entrante (%)
Muestra el porcentaje de duración para el cual el agente está adjuntado al trabajo entrante en función del tiempo total durante el que el agente está conectado.
Duración de inactividad de trabajo desconectado
Muestra la duración en la cual el agente está en estado Listo, pero no se le asigna un trabajo.
Inactividad de trabajo desconectado (%)
Muestra el porcentaje de duración para el cual el agente espera un trabajo en función del tiempo de salida total.
Hora de inicio de sesión
Muestra la hora en la que el agente inicia sesión.
Duración de descanso fuera del trabajo
Muestra la duración del descanso cuando el agente no está adjuntado a ningún trabajo.
Descanso fuera del trabajo (%)
Muestra el porcentaje de duración para el cual el agente no está sujetado a un trabajo en función del tiempo de salida total.
Duración de saliente
Muestra la duración de salida del agente.
Duración de saliente (%)
Muestra el porcentaje de duración para el cual el agente está adjuntado al trabajo saliente en función del tiempo total durante el que el agente está conectado.