Uma interação é a comunicação entre um usuário da fila e um cliente externo. Filas incluem interações. As configurações de uma fila definem como a interação é configurada para o usuário da fila e a experiência geral da interação.

Estados da interação

Os estados da interação são de dois tipos:

• Ativa: uma interação ativa é qualquer interação que não esteja marcada como concluída. Um usuário de fila pode reivindicar interações ativas. É possível transferir a interação ativa para um usuário da fila, outra fila ou um contato externo. Interações permanecem ativas até serem oficialmente concluídas.

• Concluída: uma interação concluída é qualquer interação ativa que o agente marcar como concluída. Depois de concluir a interação, você não poderá se comunicar com o cliente. No entanto, você pode visualizar e editar os diversos campos da interação.

Direções da interação

As direções de uma interação são de dois tipos:

• Entrada: essas interações são as interações que chegam à Agent Desktop de uma fonte externa.

• Saída: essas interações são as interações que saem da Agent Desktop para uma fonte externa.

Ações da interação

Durante uma interação, é possível executar as seguintes ações:

• Transferir uma interação.

• Ativar ou desativar o mudo de uma chamada.

• Colocar uma chamada em espera ou retomar a chamada.

• Finalizar uma interação.

• Assumir a propriedade da interação se tiver as permissões necessárias.

Guias da interação

As guias da interação organizam as informações de forma sistemática e as apresentam ao agente. Dependendo da fila, os administradores podem configurar guias adicionais e personalizá-las para fornecer aos agentes informações adicionais específicas do cliente. As seguintes guias de interação estão disponíveis para as filas:

• Guia Jornada: para visualizar o histórico de engajamento do cliente.

• Guia Destinatários: para visualizar a lista de destinatários de uma transferência no espaço de trabalho.

Entre em contato com seu administrador para obter guias adicionais.

Guia Detalhes do cliente

A guia Detalhes do cliente está disponível, independentemente do seu status em uma interação e das configurações personalizadas. A guia Detalhes do cliente é onde é possível fazer anotações sobre a interação e encerrá-la, seja fechando-a ou retornando-a à fila para que outra pessoa a gerencie.

Quando um cliente ligar para a fila e, por acaso, as informações do cliente não estiverem corretas, é possível editar os seguintes campos depois de assumir a interação:

• Nome e sobrenome

• Número de telefone

• Endereço de e-mail

Tipos de comunicação

O tipo de comunicação de uma interação indica como o usuário da fila e o cliente externo se comunicam. O tipo de comunicação de uma interação pode mudar a qualquer momento.

O Avaya Infinity™ é compatível com os seguintes tipos de comunicação:

• Voz

• Bate-papo

• Texto

• E-mail

Interação roteada diretamente

O roteamento direto ao agente aprimorado envia interações para um agente específico para proporcionar uma experiência do cliente personalizada. Essas interações estão indisponíveis na fila comum. Os agentes recebem interações roteadas diretamente na sua fila pessoal. Os agentes gerenciam interações roteadas diretamente de forma semelhante a outras interações.