Uma fila é um espaço de trabalho onde os agentes interagem com os clientes em tempo real. As filas são dos seguintes tipos:

• Filas de entrada: os clientes entram em contato com os agentes para fornecer feedback ou solicitar assistência. Exemplos comuns incluem cobrança, suporte e atendimento ao cliente.

• Filas de saída: os agentes entram em contato com clientes atuais ou em potencial, geralmente para compartilhar informações promocionais ou detalhes sobre eventos futuros. Exemplos comuns incluem vendas, marketing e recrutamento.

Os agentes podem transferir interações dentro da mesma fila ou para outra fila. Por exemplo, um agente pode transferir uma interação para uma fila que a encaminhe a um agente mais adequado, com as competências certas para resolver uma dúvida específica do cliente.

Conceitos de fila

Os seguintes espaços de trabalho estão disponíveis para os usuários de fila:

• Lista de filas: visualizar e gerenciar todas as filas atribuídas a você. É possível fazer logon e logoff nas filas pela lista de filas.

• Lista inicial: monitore a atividade em tempo real de todas as suas filas habilitadas. Todos os usuários de filas têm acesso à lista inicial.

• Interações de saída: crie uma interação de saída a partir de qualquer uma de suas filas atribuídas.

• Espaço de trabalho da interação: interaja diretamente com clientes ou conclua trabalho independente.

• Status do agente: tanto agentes quanto supervisores podem ver o status do agente e as alterações de status, que indicam a disponibilidade para lidar com interações. O status pode ser de dois tipos: status do usuário e status da experiência do cliente (CX).