O Avaya Infinity™ suporta a transcrição em tempo real de interações de voz entre agentes e clientes. Se o administrador habilitar a Transcrição em tempo real para as filas às quais você está atribuído, o Avaya Infinity™ transcreve a conversa de voz e exibe o texto transcrito na guia do feed durante a chamada. A Transcrição em tempo real está disponível para chamadas de entrada e de saída.

Transcrição em tempo real para intervenção do supervisor e transferências não supervisionadas ou finalizadas

Os supervisores podem intervir em uma interação entre um agente e um cliente para ajudar o agente a resolver as dúvidas do cliente. Quando o administrador habilita o recurso Transcrição em tempo real para a fila, as interações de voz do supervisor também são incluídas na transcrição.

Os administradores habilitam o recurso Transcrição em tempo real no nível da fila, e não para agentes ou supervisores individualmente. Portanto, quando um agente em uma fila transfere uma chamada para outro agente ou supervisor em outra fila, que também tem a Transcrição em tempo real habilitada, o recurso Transcrição em tempo real transcreve toda a interação de voz de todos os agentes e supervisores em ambas as filas.

Dependendo da transferência da interação, as seguintes configurações de transcrição entram em vigor:

• Caso transfira a interação para um usuário na mesma fila, as configurações de transcrição originais da fila são mantidas.

• Caso transfira a interação para outra fila, as configurações de transcrição da nova fila são aplicadas.

• Caso transfira para uma parte externa, a transcrição em tempo real é interrompida.

Apenas o agente que inicia a chamada vê Transcrição em tempo real. Após a conclusão da transferência supervisionada, o segundo agente passa a ver a transcrição.

Cálculo da duração da chamada

A duração da chamada é o tempo total que o agente passa em diálogo com um cliente. Se o agente transferir uma chamada para outra fila, a duração inclui o diálogo do agente com o cliente e o diálogo do supervisor com o cliente. Ela não inclui o tempo em que o agente conversa com o supervisor enquanto o cliente está em espera.

Suporte a vários idiomas

O Avaya Infinity™ oferece suporte a Transcrição em tempo real para os seguintes idiomas:

• Inglês (EUA)

• Inglês (Reino Unido)

• Espanhol (EUA)

• Japonês

• Português (Brasil)

• Francês (Canadá)

• Alemão

• Francês

Os administradores definem o idioma de transcrição para cada fila. Se uma interação entre um agente e um cliente ocorrer em um idioma diferente daquele definido para a fila, a transcrição em tempo real não funciona. Para alterar o idioma de transcrição da sua fila, entre em contato com seu administrador.

Cenário de transcrição em tempo real

No cenário a seguir, um agente da XYZ Enterprises atende uma chamada recebida da cliente Judith Jones. O agente transfere a chamada para uma supervisora, Sue Ling, em outra fila, Vendas.

1. O agente da XYZ Enterprises aceita uma interação de entrada da cliente Judith Jones na fila.

2. Judith precisa de informações sobre planos de internet.

3. Após obter as informações de Judith, o agente a coloca em espera.

4. O agente interage com uma supervisora, Sue Ling, na fila Vendas.

5. O agente transfere a chamada do cliente para a supervisora, Sue Ling.

6. Sue Ling interage com Judith Jones e resolve suas dúvidas.

7. A interação é encerrada com sucesso.

Durante todo o diálogo, tanto o agente da XYZ Enterprises quanto Sue Ling, de vendas, podem visualizar a Transcrição em tempo real da interação de voz deles com Judith Jones na guia Feed. No entanto, a interação entre o agente e Sue Ling, enquanto o agente coloca Judith Jones em espera, não é transcrita.