Use as anotações do agente para capturar e compartilhar informações relevantes do cliente ao longo do ciclo da interação. As anotações do agente ajudam a manter o contexto e a continuidade, garantindo uma experiência fluida tanto para os clientes quanto para os agentes.

Durante uma interação ativa, você pode fazer o seguinte:

• Visualize e edite detalhes do cliente, incluindo informações de contato.

• Acesse e atualize as anotações do agente, como o assunto, o tipo de interação e o resultado final. Para obter mais informações, consulte Encerrando uma interação.

• Adicione anotações com informações essenciais sobre a interação atual.

• Inclua anotações particulares úteis para interações futuras.

Após a conclusão da interação, você pode fazer o seguinte:

• Adicione ou edite anotações durante o pós-atendimento (ACW).

• Revise e atualize as anotações de interações anteriores ao acessar a jornada da interação. Para obter mais informações sobre como acessar a Jornada da interação, consulte Acessando uma interação concluída.

As anotações do agente garantem que o próximo agente de atendimento tenha o contexto necessário para auxiliar o cliente de forma eficaz.

Campos Anotações do agente

• Assunto: assunto da interação.

• Tipo da interação: natureza da interação.

• Resultado final: resultado da interação.

• Anotações: anotações sobre a interação.

Mensagem particular

Uma mensagem particular é uma mensagem publicada na guia Feed por um usuário atribuído ou um visualizador durante uma interação ativa ou concluída. As mensagens particulares não são visíveis para o cliente, mas são visíveis para qualquer visualizador durante uma interação e após a conclusão da interação. Para obter mais informações sobre o envio de uma mensagem particular, consulte Enviando de uma mensagem particular em uma interação.