Trabalhando em uma interação de e-mail

Última atualização : May 11, 2026 |

Sobre esta tarefa

Você pode aceitar e começar a trabalhar em uma interação de e-mail a partir da interface do usuário da Agent Desktop.

Antes de Iniciar

  • Defina o botão de alternância de status do CX como logado.

  • Defina o status do usuário como Disponível.

  • Faça logon na fila.

Procedimento

  1. Aguarde até receber uma interação de e-mail.
  2. Para aceitar a interação de e-mail, clique em Aceitar.
  3. Para trabalhar na interação de e-mail, clique em uma das opções a seguir:

    • o ícone Responder: para responder ao remetente do e-mail.

    • o ícone Responder todos: para responder a todos os destinatários do e-mail.

    • o ícone Encaminhar: para encaminhar o e-mail e seu conteúdo associado para um ou mais destinatários.

  4. Preencha os campos Cc, Cco e Assunto.

    Se o administrador atribuir as permissões necessárias à fila, é possível modificar o Assunto e adicionar participantes nos campos Cc e Cco.

  5. Opcional Para usar um modelo, faça o seguinte:
    1. Clique em Adicionar modelo.

      É possível ver a lista de modelos configurados pelo seu administrador para a interação. Passe o cursor do mouse sobre um modelo para ver a sua descrição.

    2. Opcional No campo Escolher um modelo para inserir, digite uma palavra-chave ou frase para filtrar os resultados.

      É possível pesquisar um modelo pelo seu nome ou descrição.

    3. Selecione um modelo da lista.

      A Agent Desktop preenche automaticamente as macros usadas no modelo se as informações necessárias estiverem disponíveis na interação.

  6. No corpo do e-mail, digite sua resposta.
  7. Opcional Para usar uma assinatura, clique em Inserir assinatura.

    É possível visualizar a assinatura na parte inferior do e-mail.

    Se o administrador configurar o uso de assinaturas de inserção automática, a assinatura será inserida automaticamente no e-mail quando redigir uma mensagem.

  8. Clique em Enviar.

    É possível exibir os e-mails relacionados em conjunto. O encadeamento de e-mails agrupa automaticamente os e-mails da mesma interação.

  9. Opcional Para enviar uma mensagem de texto para o cliente, faça o seguinte:
    1. Acesse a guia Feed.
    2. Digite sua mensagem e clique em o ícone Enviar texto.
  10. Opcional Para fazer uma chamada de voz para o cliente, clique em o ícone Chamar.

    Os agentes podem alternar para uma chamada de voz no meio de uma interação de e-mail para ter uma conversa em tempo real quando as opções de autoatendimento não forem suficientes.

  11. É possível encerrar a interação como resolvida ou não resolvida.