A Agent Desktop oferece recursos para tratar chamadas de entrada e de saída. Com uma interação de voz, um agente pode realizar as seguintes ações:

• Efetuar chamadas de saída.

• Trabalhar com interações de voz. Para obter mais informações sobre como trabalhar com interações de voz, consulte Respondendo a interações de voz.

• Transferir uma interação de voz para outro usuário, uma fila ou um contato externo.

• Realizar uma transferência supervisionada para outro usuário, uma fila ou um contato externo.

• Iniciar uma chamada em conferência com várias partes.

• Ler a transcrição do diálogo do cliente com o bot na guia Feed.

• Selecionar o tipo de interação e o resultado final da interação.

• Inserir anotações para a interação.

• Acessar as interações de retorno de chamada na lista inicial.

• Desconectar ou concluir a interação de voz.

Transcrição em tempo real

O Avaya Infinity™ suporta a transcrição em tempo real de interações de voz entre agentes e clientes. Se o administrador habilitar a Transcrição em tempo real para as filas às quais você está atribuído, o Avaya Infinity™ transcreve a conversa de voz e exibe o texto transcrito na guia Feed durante a chamada. A Transcrição em tempo real está disponível para chamadas de entrada e saída.

Para obter mais informações, consulte Transcrição em tempo real.

Tipo de interação e Resultado final

Um agente atribui um resultado ou status específico a cada interação após o seu encerramento, com base nos campos Tipo de interação e Resultado final.

Use o campo Tipo de interação para o mapeamento de classificação da interação e use o campo Resultado final como o código de desfecho da interação. Esses códigos são personalizáveis, permitindo que as centrais de contatos os adaptem aos seus processos de negócios e requisitos de relatórios específicos. Ao capturar o resultado de cada interação, os códigos de disposição fornecem insights valiosos sobre desempenho, satisfação do cliente e eficiência operacional.

Por exemplo, "Consulta de vendas" é o tipo de interação e "Problema resolvido", "Retorno de chamada solicitado" ou "Resolução pendente" são os resultados finais.

Voz híbrida

O Avaya Infinity™ oferece suporte a recursos de voz híbrida por meio do Avaya Aura® ou Avaya Aura® Call Center Elite. Os agentes com licença de voz híbrida podem interagir com os clientes apenas pelo canal de voz híbrida. Para gerenciar as interações de voz híbrida de forma eficaz, o administrador deve atribuir os agentes a uma fila híbrida.

Assista: Tratando conexões de voz de entrada