Os supervisores podem observar as interações em andamento entre agentes e clientes na Agent Desktop para avaliar se devem intervir. Os supervisores podem visualizar as interações de forma privada ou pública. Quando os supervisores visualizam uma interação publicamente, o agente recebe uma notificação de que um supervisor está observando a interação, e o nome do observador fica visível no painel esquerdo da tela do agente. No modo privado, o agente não está ciente da presença do supervisor.

Durante a observação, os supervisores podem orientar o agente ou, se necessário, intervir e assumir a interação. Dependendo da configuração do seu administrador, a Agent Desktop exibe os menus de ações disponíveis para os supervisores.

Esse recurso oferece suporte a interações de bate-papo e voz. Os supervisores podem observar os usuários da fila, mas os usuários da fila não podem observar uns aos outros.

Para interações de voz, os supervisores podem monitorar as chamadas recebidas roteadas para os usuários da fila e as chamadas de saída iniciadas por eles. Os supervisores podem observar uma chamada de voz ativa por vez e ouvir a conversa em tempo real entre o agente e o cliente.

Se um agente colocar uma chamada em espera e iniciar uma chamada de consulta, o supervisor começará automaticamente a observar a chamada de consulta. Se o agente transferir a chamada para outro agente, o supervisor continua a observar a interação.