Os supervisores podem orientar os agentes durante uma interação de voz ou bate-papo em andamento. Para orientar um agente, é necessário primeiro observar a interação. Antes de observar, faça logon no seu status CX para visualizar as interações.
Use o recurso de mensagem privada para fornecer orientação especializada e ajudar os agentes a atender às solicitações dos clientes. Este recurso possibilita orientação em tempo real, permitindo que você compartilhe informações adicionais diretamente com o agente. A conversa entre você e o agente é privada e não é visível para o cliente. No entanto, as mensagens privadas são visíveis para qualquer observador da interação, durante e após a sessão.
Se necessário, é possível interferir e assumir a interação, passando a conduzir a conversa com o cliente. A interação registra a alteração de propriedade do agente para o supervisor.
Assista:
