Overzicht

Wanneer gebruiken

• Berichten controleren op gevoelige gegevens voordat ze in de interactiefeed worden geplaatst.
• Integratie van live vertaalworkflows.
• Inkomende (klant) en uitgaande (agent) berichten verwerken.
• Bepalen wat wordt weergegeven op het tabblad voor de interactiefeed van agents.

Belangrijkste functionaliteit

• Berichten op gevoelige gegevens screenen voordat ze in de interactiefeed worden gepubliceerd.
• Specifieke gegevenstypen afschermen (creditcards, burgerservicenummers, e-mails, telefoonnummers).
• Integratie van live vertaalworkflows.
• Inkomende en uitgaande berichten verwerken.

Algemene instellingen

Met de volgende instellingen kunt u een instantie van de workflowmodule Bericht publiceren aanpassen:

Algemene instellingen

Instelling	Beschrijving
Label	Definieert de aangepaste naam voor de module.
Opslaan	Slaat alle wijzigingen in de module op.

Berichtenstroom

• Screening van gevoelige gegevens: Berichten kunnen creditcards, burgerservicenummers of andere persoonlijk identificeerbare informatie bevatten.
• Live vertaling: Berichten moeten worden vertaald voordat ze in de feed worden weergegeven.
• Aanvullende verwerking: Berichten vereisen screening, opmaak of validatie voordat ze worden weergegeven.

Configuratie voor afscherming

• Uitgeschakeld (standaard): Alle berichten worden ongewijzigd in de feed gepubliceerd.
• Ingeschakeld: Berichten worden gecontroleerd op specifieke gevoelige gegevenstypen.

Beschikbare soorten afscherming

• Creditcardnummer: Kaartnummers gemaskeerd (4111-***-1111)
• Telefoonnummer: Telefoonnummers van klanten afgeschermd
• E-mail: E-mailadressen gemaskeerd
• BSN: BSN's en belasting-ID's afgeschermd
• Aangepast patroon: Door de gebruiker gedefinieerde patronen voor gevoelige gegevens

Instellingen voor het gedeelte Afscherming

De volgende tabel bevat de instellingen van het gedeelte Afscherming van de module Bericht publiceren:

Instellingen voor het gedeelte Afscherming

Instelling	Beschrijving
Afschermen	Met de schakelaar Afschermen kunt u opgeven of gevoelige informatie die u verwacht te delen, moet worden afgeschermd voordat deze op het Feed-tabblad wordt gepubliceerd. Standaard is deze schakelaar uitgeschakeld. Deze schakelaar kan worden ingeschakeld of uitgeschakeld. Schakelaar Afschermen ‘Ingeschakeld’: wanneer deze is ingeschakeld, hebt u toegang tot het menu Type om het specifieke type gegevens te definiëren dat u realtime wilt afschermen voordat het bericht op het Feed-tabblad van de interactie wordt geplaatst. Schakelaar Afschermen ‘Uitgeschakeld’ : wanneer deze is uitgeschakeld, kunt u het menu Type niet zien of configureren, omdat de module is geconfigureerd om alle berichten die deze verwerkt op het Feed-tabblad te publiceren zonder informatie af te schermen.
Type	Het menu Type is beschikbaar wanneer de schakelaar Afschermen is ingeschakeld. Met het menu Type kunt u de gegevens selecteren die u realtime wilt afschermen voordat het bericht op het Feed-tabblad van de interactie wordt geplaatst. Het menu Type heeft opties zoals creditcardnummer, klantpatroon, e-mail en telefoonnummer.
+Toevoegen	Met de knop +Toevoegen kunt u aanvullende gegevens configureren die moeten worden afgeschermd wanneer deze via de workflowmodule Bericht publiceren worden verwerkt.

Usecases

• Gevoelige informatie uit berichten afschermen vóór publicatie:
  U kunt deze module gebruiken wanneer elk bericht moet worden gecontroleerd voor aanvullende beveiliging en gescand op gevoelige gegevens voordat het in de interactie wordt geplaatst.
  Als er berichten met gevoelige gegevens worden verzonden, kunt u instellen dat deze module gevoelige gegevens in berichten maskeert voor beide partijen.
  Een veelvoorkomend scenario is een wachtrij waarin creditcardgegevens, burgerservicenummers of andere persoonlijke gegevens worden verwerkt voor verificatiedoeleinden.
  Als uw wachtrijgebruikers bijvoorbeeld het creditcardnummer van de klant moeten verzamelen voor accountverificatie, maar deze informatie zelf niet hoeven te zien, kunt u configureren dat creditcardnummers worden afgeschermd in deze module. Het creditcardnummer wordt dan gemaskeerd voor de klant en de wachtrijgebruiker. De module heeft deze gegevens echter wel verzameld voor verificatiedoeleinden.
• Vertaalde berichten publiceren:
  U kunt deze module gebruiken om een vertaalworkflow te bouwen. De module Bericht publiceren publiceert het bericht in de feed zodra de vertaling beschikbaar is.
  Het gebruik van live transcriptie en vertalingen in wachtrijen is een waardevolle verbetering waarmee uw teams taalbarrières moeiteloos kunnen overwinnen. Het biedt verschillende voordelen. Uw teams kunnen interacties in alle talen verwerken, de verwerkingstijd wordt korter en het aantal onnodige doorverbindingen wordt beperkt.

Integratie van vertalingen

Veelvoorkomende usecases

• Verificatie van creditcards: Kaartnummers maskeren bij betalingsverwerking.
• Accountverificatie: BSN's en accountnummers verbergen in het overzicht van de agent.

• Patiëntinformatie: Nummers van medische dossiers en persoonlijke identificatiegegevens maskeren.
• Verwerking van verzekeringen: Polisnummers en gevoelige gezondheidsgegevens maskeren.

• Meertalige wachtrijen: Realtime vertalingen voor internationale customer support.
• Compliancevereisten: Voldoen aan voorschriften voor de bescherming van persoonsgegevens in verschillende regio's.