Intelligente virtuele agent

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Integratie van Google of AI-mediagateway voor conversationele AI.

Overzicht

U kunt de module Intelligente virtuele agent gebruiken om een externe virtuele agent, zoals een Google of AI-mediagateway agent, in uw workflow te integreren. De huidige release van Avaya Infinity™ ondersteunt Google en AI-mediagateway.
De workflowmodule Intelligente virtuele agent
Zie Avaya Infinity™ beheren voor informatie over de configuratie van de AI-mediagateway.
Als uw organisatie een vooraf geconfigureerde Dialogflow-agent heeft, kunt u deze in uw workflow integreren. Wanneer de workflow wordt uitgevoerd, ontvangt de module Intelligente virtuele agent invoer van klanten, stuurt deze de invoer naar Google en ontvangt deze in realtime door AI gegenereerde reacties.
Note:
Voordat u Google in uw workflow integreert, moet de accountbeheerder een Google Dialogflow-integratie maken onder Integraties op het Beheerdashboard. Zie Dialogflow configureren voor meer informatie.

Wanneer gebruiken

  • Gesprekken in natuurlijke taal met klanten.
  • Intentieherkenning en intelligente routering.
  • Selfservice-automatisering met een conversationele interface.
  • Complexe klantvragen afhandelen die AI-inzicht vereisen.

Een referentiebestand downloaden

Een Google-referentiebestand is vereist om Infinity te configureren voor het aanroepen van een Google Dialogflow-bot. Dit JSON-bestand bevat de vereiste informatie voor het serviceaccount (facturering van gebruik) en geeft Infinity toegang tot het GCP-project van de klant.
Zie voor informatie over het downloaden van het referentiebestand Google Dialogflow referenties downloaden in Avaya Infinity™ beheren.
Als u geen GCP-instantie hebt, doet u het volgende:
  • Maak gebruik van de CCAI-aanbod (Avaya Contact Center Artificial Intelligence) in het gedeelte Marketplace van de Avaya Store.
Doe voor nieuwe klantprojecten het volgende:
  • Volg het proces om een OneCare-ticket te maken voor het onboarden van een Avaya-serviceaccount.
  • Nadat het JSON-sleutelbestand (referentie) is gemaakt, wordt het verzonden naar de geautoriseerde e-mailadressen die zijn opgegeven in het OneCare-ticket.
  • Probeer het bestand niet rechtstreeks te downloaden, het moet via het officiële OneCare-proces worden verstrekt.

Configuratie-elementen

  • Project-ID: uw Google Cloud Project-ID.
  • Referentiebestand: JSON-bestand verkregen via het OneCare-ticketproces.
  • Sessieparameters: Workflow-gegevens doorgeven aan de AI-agent.
  • Reactieafhandeling: AI-reacties verwerken en routeren.
Sessie-invoerparameters
  • customer_phone: {{caller_number}}
  • account_tier: {{customer_tier}}
  • interaction_context: {{previous_selections}}
  • issue_category: {{collected_issue_type}}
  • customer_history: {{lookup_results}}

Integratiepatroon

Typische workflowstructuur: Hoofdworkflow verzamelt basisinformatie → Wordt doorgegeven aan Intelligente virtuele agent → Gesprek wordt afgehandeld door AI → Routeert op basis van AI-uitkomsten

Hoe sessieparameters werken

Nadat ze naar Dialogflow zijn verzonden, worden deze parameters in uw Google Dialogflow-agent beschikbaar als sessieparameters. Zie voor meer informatie over de toegang tot en het gebruik van deze parameters:

Algemene instellingen

Werk de volgende instellingen bij om de workflowmodule Intelligente virtuele agent aan te passen:
Instelling
Beschrijving
Label
Definieert de aangepaste naam voor de module.
Het standaardlabel is Intelligent Virtual Agent. U kunt het standaardlabel indien nodig wijzigen.
Verbindingstype
Hier kunt u een van de volgende integraties selecteren:
  • AI-mediagateway
  • Google
Verbinding
Specificeert het volgende:
  • Google-integratie die de accountbeheerder maakt onder Integraties.
  • AI-mediagateway-profiel uit de profielen die de beheerder maakt.
Type Google-integratie
Hier kunt u een van de volgende integratietypen selecteren:
  • Conversational Agent
  • Dialogflow

Google-instellingen

Instelling
Beschrijving
Gespreksprofiel
Specificeert het gespreksprofiel dat u voor de Google-integratie hebt gemaakt.
Voor bestaande Dialogflow-integraties blijven de verouderde velden Noodlocatie en Dialogflow-agent alleen-lezen.
Eerste intentie
Geeft de intentie weer wanneer de workflowmodule wordt gestart. Bijvoorbeeld een begroetingsintentie.
Dit veld is alleen zichtbaar wanneer u het veld Type Google-integratie instelt op Dialogflow.
Sessie-invoerparameters
Hier worden de sleutel-waardeparen opgegeven die worden gebruikt om gegevens door te geven aan Google.
U kunt hier constanten of variabelen toevoegen als sleutelwaarden. Voeg bijvoorbeeld de variabelen customer_region en membership_level toe in Sessie-invoerparameters. Klik op Toevoegen om meerdere sleutel-waardeparen toe te voegen als sessie-invoerparameters.
Uitvoervariabelen instellen
Specificeert de parameters voor het ophalen van door de klant verstrekte waarden die tijdens de runtime in Google zijn vastgelegd.
U kunt een waarde selecteren om tijdens de runtime weer te geven. U kunt bijvoorbeeld de volgende waarden instellen:
  • liveAgentHandoff
  • wachtrij
  • afdeling
  • customerID

Instellingen voor AI-mediagateway: configuratie van virtuele agent

Configuratie van AI-mediagatewayUitvoervariabelen instellen
Instelling
Beschrijving
Aangepaste parameters
Hier kunt u waarden opgeven voor de volgende parameters die worden gebruikt om gegevens door te geven aan AI-mediagateway:
  • Botreferenties
  • Bot-ID
  • Taalcode
Klik op Toevoegen om meerdere sleutel-waardeparen toe te voegen als aangepaste parameters.
Gebeurtenis Wachtrijoverdracht inschakelen
Hiermee wordt opgegeven of de gebeurtenis Wachtrijoverdracht is ingeschakeld voor AI-mediagateway.
Gebeurtenis voor Oproep doorverbinden inschakelen
Hiermee wordt aangegeven of de gebeurtenis Oproep doorverbinden is ingeschakeld voor AI-mediagateway.
Uitvoervariabelen instellen
Specificeert de parameters voor het ophalen van door de klant verstrekte waarden die tijdens de runtime in AI-mediagateway zijn vastgelegd.
U kunt een waarde selecteren om tijdens de runtime weer te geven. U kunt bijvoorbeeld de volgende waarden instellen:
  • myLocalCustomQueue
  • myLocalTransfer
  • myLocalCustomVariable

Veelvoorkomende usecases

  • Intentieherkenning: AI de klantbehoeften laten bepalen op basis van natuurlijke taal.
  • Selfservice: Veelvoorkomende verzoeken afhandelen zonder menselijke agents.
  • Intelligente routering: Routeren op basis van AI-begrip van klantintentie.
  • Conversationele IVR: Traditionele menustructuren vervangen door een natuurlijk gesprek.

Voorbeeld van een usecase

Als beheerder kunt u de module Intelligente virtuele agent implementeren in de workflow voor inkomende technische ondersteuningsverzoeken in uw organisatie. Wanneer een klant de wachtrij belt, leidt de workflow deze naar de module Intelligente virtuele agent, die is geïntegreerd met de Google Dialogflow-agent die u voor inkomende oproepen hebt gemaakt. De module voor de virtuele agent communiceert met de klant, accepteert de invoer van de klant zoals vereist en beëindigt uiteindelijk de interactie.
Voorbeeldworkflow voor Dialogflow-agent
Bekijk de trainingvideo::