Spreken + Verzamelen

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Geautomatiseerde klantprompts en invoerverzameling.

Overzicht

De workflowmodule Spreken + Verzamelen is een hulpmiddel voor het ophalen en verwerken van invoer via verschillende kanalen, rich media en validaties vanuit één proces.
Met deze module kunt u Intelligent Virtual Assistants maken om gebruikers via een workflow naar selfservice of naar een geschikte bestemming te leiden om hun doelen te bereiken.
Wanneer een workflow de module Spreken + Verzamelen bereikt, wordt het type gebruikersinvoer geïdentificeerd, wordt de invoer verwerkt en wordt de juiste prompt geretourneerd die in de module is geconfigureerd.

Modi

  • Array: Hiermee kunt u workflows maken waarin een lijst met opties wordt genoemd die uw klanten kunnen selecteren. Deze modus gebruikt een dynamische lijst met op opties gebaseerde variabelen.
  • Verzamelen: Hiermee kunt u informatie van klanten verzamelen.
  • Intentie: Hiermee kunt u de doelen en intenties van de klant bepalen voor de interactie.
  • Spreken: Hiermee kunt u een bericht aan de klant overbrengen.
U kunt meerdere prompts configureren om met de gebruiker te communiceren. Deze opties zorgen doorgaans voor een prettige en natuurlijke gebruikerservaring.
Een workflow kan meerdere talen ondersteunen. U kunt een ondersteunde taal als standaard selecteren. Voor elke prompt wordt voor elke ondersteunde taal een afzonderlijke instantie gemaakt.
Wanneer een gebruiker wordt gevraagd te antwoorden op de module Spreken + Verzamelen, wordt de reactie verzameld, geanalyseerd en vergeleken met de triggers en intenties die in de module zijn geconfigureerd. De triggers en intenties bepalen via welke tak van de workflow de gebruikers worden geleid. De module Spreken + Intentie werkt met triggers en intenties. Een trigger is een pad van de module Spreken + Intentie. Een intentie is een woord of woordgroep die door de module wordt gebruikt om te vergelijken met het bericht van de gebruiker.

Prompttypen

  • Tekst: Hiermee kunt u een tekst invoeren die tijdens de uitvoering van de workflow met TTS wordt omgezet in spraak. Ondersteund voor de modi Array, Verzamelen, Intentie en Spreken.
  • Audio: Hiermee kunt u een audiobestand opgeven (op naam of ID) dat moet worden afgespeeld. Ondersteund voor de modiVerzamelen, Intentie en Spreken.
  • Dynamische audio: Hiermee kunt u opgeven welk audiobestand moet worden afgespeeld. Gebruik de bestandsnaam of ID. Selecteer in het veld Type de optie Variabele en voer in het veld Waarde de audionaam of ID in. De module Spreken + Verzamelen haalt het audiobestand aan de hand van de naam of ID op uit de Beheerportal en speelt de juiste audio af tijdens de uitvoering van de workflow. Ondersteund voor de modi Verzamelen, Intentie en Spreken.

Wanneer gebruiken

  • Klantinformatie verzamelen. Bijvoorbeeld rekeningnummers, voorkeuren en details van een probleem.
  • Menuopties bieden en selecties verzamelen.
  • Zelfservice-opties aanbieden vóór routering naar een agent.

Belangrijkste functionaliteit

  • Meerdere modi: Alleen aankondigen, invoer verzamelen, menuselectie en geavanceerde logica.
  • Invoervalidatie: Zorgen dat verzamelde gegevens aan de vereisten voldoen.
  • Escalatieprompts voor opnieuw proberen: Voor elke nieuwe poging andere berichten.
  • Opslag van variabelen: Verzamelde gegevens opslaan voor gebruik in de hele workflow.
  • Keuze van TTS-stem: Een stem gebruiken die is geconfigureerd voor de huidige workflowtaal.
  • Spraakherkenning: Prompts configureren om spraakinvoer te accepteren en de herkende reacties voor de workflow te gebruiken.
  • SSML-ondersteuning: Parameters voor mededelingen aanpassen, zoals snelheid, toonhoogte, volume en nadruk.

Gedrag bij opnieuw proberen: ondersteuning van escalerende prompts

De module Spreken + Verzamelen ondersteunt meerdere berichten voor opnieuw proberen die bij elke mislukte poging escaleren, voor zowel scenario's met ongeldige invoer als scenario's zonder invoer.
Configuratie voor escalatie bij opnieuw proberen
  • Maximale aantal pogingen: Stel het maximale aantal pogingen voor opnieuw proberen in, van 1 tot 5.
  • Berichten bij meerdere pogingen: Configureer voor elke nieuwe poging een ander bericht.
  • Knop +TOEVOEGEN: Beschikbaar in de secties Ongeldig en Geen invoer.
  • Progressive messaging: Gebruik voor elke nieuwe poging een ander bericht.
Configuratie van escalatieprompts
Gedeelte Ongeldig (onjuiste invoer)
  • Klik op +TOEVOEGEN in het gedeelte Ongeldig om meerdere berichten voor opnieuw proberen toe te voegen.
  • Voor elke ongeldige invoerpoging een ander bericht.
  • Progressieve escalatie van vriendelijk naar gebiedend.
Gedeelte Geen invoer (klant reageert niet)
  • Klik op +TOEVOEGEN in het gedeelte Geen invoer om meerdere berichten voor opnieuw proberen toe te voegen.
  • Voor elke time-out of stilte een ander bericht.
  • Progressieve escalatie om een reactie te stimuleren.

Configuratie van spraakherkenning

  • Spraak toestaan: Schakel de schakelaar in.
  • Timer voor spraakinvoer (seconden): Geef de duur voor spraakinvoer op in seconden.

Configuratievoorbeelden

Escalatie bij ongeldige invoer
  • Bericht 1: That wasn't quite right. Please enter your 8-digit account number.
  • Bericht 2: I need exactly 8 digits for your account number. Please try again.
  • Bericht 3: I'm having trouble getting your account number. Let me connect you with someone who can help.
Escalatie bij geen invoer
  • Bericht 1: I didn't hear anything. Please enter your 8-digit account number.
  • Bericht 2: Are you still there? Please enter your 8-digit account number now.
  • Bericht 3: I haven't received your input. Let me transfer you to an agent for assistance.

Configuratie van TTS-stem en SSML

Selectie van de stem
  • Toewijzing van stem: Voor elke taal geconfigureerd in de workflow-instellingen.
  • Google TTS-stemmen: Volledige collectie Google Cloud TTS-stemmen beschikbaar.
  • Taalspecifiek: Aan elke workflowtaal kan een andere stem worden toegewezen.
  • Wisselen van stem: Automatisch wanneer de module Taal instellen de huidige taal wijzigt.

Ondersteuning van SSML

Beschikbare SSML-functies (Speech Synthesis Markup Language)
  • Snelheidsregeling: <prosody rate="slow">text</prosody>
  • Toonhoogte aanpassen: <prosody pitch="high">text</prosody>
  • Volume aanpassen: <prosody volume="loud">text</prosody>
  • Nadruk: <emphasis level="strong">important text</emphasis>
  • Pauzes: <break time="2s"/> for timed silences
  • Stemeffecten: mogelijkheden van Google Cloud TTS SSML
Voorbeelden van SSML-configuratie
Professionele begroeting:
<prosody rate="medium" pitch="medium">
Welcome to TechCorp Support. 
<break time="500ms"/>
<emphasis level="moderate">Your call is important to us.</emphasis>
</prosody>
Belangrijke informatie:
<prosody rate="slow" volume="loud">
<emphasis level="strong">Attention:</emphasis>
<break time="1s"/>
Please have your account number ready.
</prosody>
Menuopties:
Please select from the following options:
<break time="500ms"/>
Press <emphasis level="strong">1</emphasis> for billing,
<break time="300ms"/>
Press <emphasis level="strong">2</emphasis> for technical support

Zo werken escalatieprompts

Voor ongeldige invoer:
  • Klant voert een onjuiste indeling in → Speelt bericht ongeldig 1 af
  • Klant voert opnieuw een onjuiste indeling in → Speelt bericht ongeldig 2 af
  • Klant voert opnieuw een onjuiste indeling in → Speelt bericht ongeldig 3 af
  • Na het maximale aantal pogingen → Routeert naar het geconfigureerde foutpad
Voor geen invoer:
  • Klant reageert niet → Speelt bericht voor geen invoer 1 af
  • Klant reageert nog steeds niet → Speelt bericht voor geen invoer 2 af
  • Klant reageert nog steeds niet → Speelt bericht voor geen invoer 3 af
  • Na het maximale aantal pogingen → Routeert naar het geconfigureerde foutpad

Integratiepatronen

  • Spreken + Verzamelen → Zoeken (verzamelde gegevens valideren)
  • Spreken + Verzamelen → Beslissing (routering op basis van invoer)
  • Spreken + Verzamelen → Variabele instellen (opslaan voor later gebruik)