Interactie starten

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Agenttoewijzing met uitgebreide context.

Overzicht

Met de workflowmodule Interactie staren kunt u aanpassen hoe en waar interacties vanuit de workflowsessie kunnen worden gestart. Gebruik deze module wanneer u controle wilt over de specifieke instellingen van nieuwe interacties. In deze module worden alle gegevenspunten voor nieuwe interacties gedefinieerd.
De volgende afbeelding toont de module Interactie starten:De module Interactie starten

Algemene instellingen

Met de volgende instellingen kunt u een instantie van de workflowmodule Interactie starten aanpassen:Algemene instellingen
Algemene instellingen
Instelling
Beschrijving
Label
Definieert de aangepaste naam voor de module.
Opslaan
Slaat alle wijzigingen in de module op.

Instellingen voor het interactiegedeelte

De volgende tabel bevat een overzicht van de interactie-instellingen van de module Interactie starten:Instellingen van het interactiegedeelte
Instellingen van Interactie starten
Instelling
Beschrijving
Wachtrij
Hiermee kunt u wachtrijen definiëren bij het maken van een interactie. Zowel de secties Telefoon als Messaging bevatten het menu Wachtrij.
Matchingstrategie
Hiermee kunt u het mechanisme selecteren dat door Avaya Infinity wordt gebruikt om een interactie toe te wijzen wanneer er meerdere agents beschikbaar zijn:
  • Meest niet-actieve agent: Selecteert de beschikbare agent die sinds diens laatste voltooide interactie het langst heeft gewacht.
  • Minst bezette agent: Selecteert de beschikbare agent die op dat moment het laagste aantal actieve interacties heeft.
Type communicatie
Definieert de creatie, opslag en weergave van interacties, zodate wachtrijgebruikers interacties in de wachtrijwerkruimte kunnen afhandelen. Dit menu bevat de volgende opties:
  • Telefoon
  • Messaging
De menu's Type communicatie en Subtype communicatie geven samen het interactietype van de wachtrij aan.
Subtype communicatie
Definieert de creatie, opslag en weergave van interacties voor wachtrijgebruikers die interacties afhandelen in de wachtrijwerkruimte. Dit menu bevat de volgende opties:
  • Terugbellen
  • Chat
  • Coaching
  • Inkomend
  • Training
  • Overig
  • Uitgaand
  • Bericht
Dit zijn specifieke communicatietypes die in de wachtrij kunnen worden afgehandeld.
Variabele toevoegen
Hiermee kunt u nog een set velden toevoegen om te configureren en te definiëren hoe de interactie wordt opgebouwd.
De velden bevatten de volgende menu's om te configureren:
  • Interactieveld
  • Type
  • Waarde
Interactieveld
Nadat de nieuwe interactie is gemaakt, kunt u de waarde in de nieuwe interactie selecteren om de verzamelde gegevens uit de workflowsessie in te voeren:
De lijst Interactieveld bevat het volgende:
  • Aangepaste objecten: De lijst met aangepaste objecten bevat alle aangepaste objecten die in het account zijn gemaakt.
  • Standaardobjecten: Zie Standaardobjecten in het menu Interactieveld voor meer informatie over standaardobjecten.
Note:
De waarden die beschikbaar zijn in Interactieveld zijn afhankelijk van het kanaal van de interactie en van de aangepaste objecten en integraties die voor uw account zijn geconfigureerd. In de volgende lijst worden de standaardvelden beschreven.
Gebruik workflow-replay om te zien welke variabelen beschikbaar zijn voor uw specifieke workflow en kanaal. Zie Beschikbare variabelen voor een workflow ontdekken voor meer informatie.
Type
Het type gegevens waarnaar u verwijst in relatie tot de informatie die u wilt weergeven in de interactie die voortvloeit uit de module Interactie starten.
  • Geavanceerd
  • Variabele
Waarde
De specifieke gegevens waarnaar de module in de workflowsessie zoekt om te gebruiken bij het maken van de nieuwe interactie.
In het menu Waarde wordt een veld of database weergegeven, afhankelijk van de selectie in het menu Type.
de knop Verwijderen
Verwijdert het variabele regelitem dat is gemaakt in de module Interactie starten. Tegelijkertijd worden de bijbehorende menu's Interactieveld, Type en Waarde voor dit variabele regelitem verwijderd.

Gegevenstypen voor variabelen

De volgende gegevenstypen zijn beschikbaar in de lijst Type. Het geselecteerde gegevenstype vormt de eigenschappen van een interactie.
Gegevenstypen voor variabelen
Gegevenstype
Beschrijving
Geavanceerd
Een constante tekenreeks of een samengestelde waarde die statische tekst combineert met één of meer {{variable}} tokens. Voorbeeld: VIP, of Hallo{{first_name}}, uw bestelling{{order_id}} is gereed.
Een constante wordt in de huidige staat opgeslagen. {{variable}} tokens worden tijdens runtime uitgebreid en samengevoegd met de omringende statische tekst.
Gebruik dit type wanneer u een statische waarde nodig hebt of wanneer u een tekenreeks wilt samenstellen die bestaat uit constanten plus één of meer variabelen.
Voorbeeld 1:
Scenario: Markeer elke interactie die door deze workflow gaat als een VIP-escalatie.
Naam: customer_tier
Type: Geavanceerd
Waarde: VIP
Tijdens runtime wordt customer_tier ingesteld op de letterlijke tekenreeks VIP.
Voorbeeld 2:
Scenario: Creëer full_name door twee eerder verzamelde variabelen samen te voegen, first_name en last_name.
Naam: full_name
Type: Geavanceerd
Waarde: {{first_name}} {{last_name}}
Tijdens runtime geldt: als first_name is ingesteld op Jane en last_name is ingesteld op Doe, dan wordt full_name ingesteld op JaneDoe.
Variabele
De kale naam van een workflowvariabele, zonder {{ }}. Bijvoorbeeld caller_number, source.phoneNumber, results.Email.
Tijdens runtime wordt de variabelenaam door de workflow omgezet en vervangen door de huidige waarde.
Gebruik dit type wanneer de waarde afkomstig is van eerder in de workflow verzamelde gebruikersinvoer, een resultaat van Zoeken, een Webhook-reactie of een systeemvariabele.
Voorbeeld:
Scenario: Sla het telefoonnummer van de beller uit de inkomende oproep op in een workflowvariabele met de naam caller_number.
Naam: caller_number
Type: Variabele
Waarde: source.phoneNumber
Tijdens runtime wordt caller_number ingesteld op het werkelijke telefoonnummer waarmee de oproep is gestart.
Note:
Het type Variabele met de waarde customer_name levert hetzelfde resultaat op als het type Geavanceerd met de waarde {{customer_name}}.
Het type Geavanceerd ondersteunt alleen samenvoeging van tekenreeksen. Er worden geen rekenkundige of wiskundige uitdrukkingen geëvalueerd.

Wanneer gebruiken

  • Interacties toewijzen aan Avaya Infinity-wachtrijen.
  • Agents klantcontext en interactiegeschiedenis bieden.
  • Op vaardigheden gebaseerd routeren via tags inschakelen.
  • Terugbelverzoeken met planning maken.

Usecases

Databasegegevens gebruiken: gebruik de module Interactie starten wanneer u gegevens wilt gebruiken die zijn opgeslagen in een database, zoals Salesforce of Zendesk. Bij gebruik van de module Doorverbinden maakt het systeem geen gebruik van Database- of CRM-gegevens om interactievelden in te vullen.

Configuratie-elementen

Wachtrijtoewijzing
  • Wachtrij: Technical_Support
  • Matchingstrategie: Minst bezette agent of Meest niet-actieve agent
  • Prioriteitspunten: 75 (hoger = urgenter)
  • Type communicatie: Telefoon, Chat, E-mail, Terugbellen
Contextgegevens
  • Onderwerp: VIP Customer - Billing Inquiry
  • Klantnaam: {{collected_name}}
  • Telefoonnummer: {{customer_phone}}
  • Opmerkingen: Customer reported {{issue_description}}
Vaardigheidsvereisten
Tags: Billing_Expert, VIP_Support, English_Speaking

Integratie met andere modules

  • Tags wijzigen → Interactie starten (vaardigheidsvereisten toevoegen)
  • Zoeken → Interactie starten (context van gegevens van de klant)
  • Variabele instellen → Interactie starten (verzamelde informatie)
Bekijk de trainingvideo: Exploring the Create Interaction Module