AVAYA-DOCUMENTATIECENTRUM
Vind antwoorden op uw technische vragen en leer hoe u onze producten kunt gebruiken
Workflows configureren voor Avaya Infinity
Interactie bijwerken
Bestaande Avaya-interactiegegevens en statussen wijzigen.
Overzicht
Met de workflowmodule Interactie bijwerken kunt u snel en eenvoudig gegevens toevoegen aan en bijwerken in een bestaande interactie in een wachtrij.
Note:
De workflowmodule Interactie bijwerken heeft geen limieten voor de hoeveelheid gegevens die u tegelijk kunt toevoegen of wijzigen.
Met de module Interactie bijwerken kunt u het volgende doen:
-
Contactgegevens van klanten bijwerken
-
Statusgebeurtenissen bijwerken
-
Verlopen interacties voltooien
-
Statistieken van voltooide interacties bijwerken
De module Interactie bijwerken heeft de volgende secties:
-
Configuraties voor telefoon en messaging
-
Statusconfiguraties
De volgende afbeelding toont de module Interactie bijwerken:
Wanneer gebruiken
-
Klantvoorkeuren voor communicatie bijwerken tijdens het instellen van terugbellen.
-
Interactieprioriteit wijzigen op basis van gevonden informatie.
-
Klanttevredenheidsscores toevoegen na enquêtes.
-
Verlopen interacties automatisch voltooien.
-
Systeemacties triggeren via statuswijzigingen.
Configuratiesecties
Telefoon en Messaging (gegevensupdates)
-
Interactieveld: Telefoonnummer
-
Type: Variabele
-
Waarde: {{preferred_callback_number}}
-
Gebruik: Klantvoorkeuren bijwerken
-
Interactieveld: Onderwerp
-
Type: Geavanceerd
-
Waarde: VIP-klant - prioriteitsafhandeling
-
Gebruik: Statische prioriteitsindicatoren
Statusconfiguratie (systeemacties)
-
Voicemail starten: Naar de voicemail van de wachtrij sturen
-
Terugbellen: Het terugproces triggeren
-
Eigendom overnemen: Toewijzen aan een specifieke agent
-
Interactie van gebruiker beëindigen: Interactie voltooien
-
Oproep beëindigen: Actieve oproep beëindigen
Interactie bijwerken versus maken
-
Interactie bijwerken: Wijzigt bestaande interacties.
-
Interactie starten: Maakt nieuwe toegewezen taken voor agents.
Algemene instellingen
Met de volgende instellingen kunt u een instantie van de workflowmodule Interactie bijwerken aanpassen:
|
Instelling
|
Beschrijving
|
|---|---|
|
Label
|
Definieert de aangepaste naam voor de module.
|
|
Opslaan
|
Slaat alle wijzigingen in de module op.
|
Instellingen voor Telefoon en Messaging
De volgende tabel bevat de instellingen voor Telefoon en Messaging van de module Interactie bijwerken :
|
Instelling
|
Beschrijving
|
|---|---|
|
Interactieveld
|
Hiermee kunt u selecteren welk veld van de interactie u wilt wijzigen.
De lijst Interactieveld bevat het volgende:
Note:
De waarden die beschikbaar zijn in Interactieveld zijn afhankelijk van het kanaal van de interactie en van de aangepaste objecten en integraties die voor uw account zijn geconfigureerd. In de volgende lijst worden de standaardvelden beschreven.
Gebruik workflow-replay om te zien welke variabelen beschikbaar zijn voor uw specifieke workflow en kanaal. Zie Beschikbare variabelen voor een workflow ontdekken voor meer informatie.
|
|
Type
|
Hiermee kunt u de specifieke gegevens selecteren die u wilt wijzigen.
|
Gegevenstypen voor variabelen
De volgende gegevenstypen zijn beschikbaar in de lijst Type. Het geselecteerde gegevenstype vormt de eigenschappen van een interactie.
|
Gegevenstype
|
Beschrijving
|
|---|---|
|
Geavanceerd
|
Een constante tekenreeks of een samengestelde waarde die statische tekst combineert met één of meer {{variable}} tokens. Voorbeeld: VIP, of Hallo{{first_name}}, uw bestelling{{order_id}} is gereed.
Een constante wordt in de huidige staat opgeslagen. {{variable}} tokens worden tijdens runtime uitgebreid en samengevoegd met de omringende statische tekst.
Gebruik dit type wanneer u een statische waarde nodig hebt of wanneer u een tekenreeks wilt samenstellen die bestaat uit constanten plus één of meer variabelen.
Voorbeeld 1:
Scenario: Markeer elke interactie die door deze workflow gaat als een VIP-escalatie.
Naam: customer_tier
Type: Geavanceerd
Waarde: VIP
Tijdens runtime wordt customer_tier ingesteld op de letterlijke tekenreeks VIP.
Voorbeeld 2:
Scenario: Creëer full_name door twee eerder verzamelde variabelen samen te voegen, first_name en last_name.
Naam: full_name
Type: Geavanceerd
Waarde: {{first_name}} {{last_name}}
Tijdens runtime geldt: als first_name is ingesteld op Jane en last_name is ingesteld op Doe, dan wordt full_name ingesteld op JaneDoe.
|
|
Variabele
|
De kale naam van een workflowvariabele, zonder {{ }}. Bijvoorbeeld caller_number, source.phoneNumber, results.Email.
Tijdens runtime wordt de variabelenaam door de workflow omgezet en vervangen door de huidige waarde.
Gebruik dit type wanneer de waarde afkomstig is van eerder in de workflow verzamelde gebruikersinvoer, een resultaat van Zoeken, een Webhook-reactie of een systeemvariabele.
Voorbeeld:
Scenario: Sla het telefoonnummer van de beller uit de inkomende oproep op in een workflowvariabele met de naam caller_number.
Naam: caller_number
Type: Variabele
Waarde: source.phoneNumber
Tijdens runtime wordt caller_number ingesteld op het werkelijke telefoonnummer waarmee de oproep is gestart.
|
Note:
Het type Variabele met de waarde customer_name levert hetzelfde resultaat op als het type Geavanceerd met de waarde {{customer_name}}.
Het type Geavanceerd ondersteunt alleen samenvoeging van tekenreeksen. Er worden geen rekenkundige of wiskundige uitdrukkingen geëvalueerd.
Instellingen voor het menu Acties en het gedeelte Status
Met het menu Actie kunt u een gebeurtenisstatusactie definiëren die door deze module moet worden uitgevoerd. Acties inschakelen betekent dat de huidige gebeurtenisstatus van de interactie wordt bijgewerkt naar een nieuwe status. Zie Opties in het actiemenu voor meer informatie over de menuopties van Actie.
Usecases
Hier volgen enkele veelvoorkomende gebruiksscenario's voor het gebruik van de module Interactie bijwerken:
Contactgegevens van klant bijwerken: Wijzig de over de klant verzamelde contactgegevens in de door de klant gewenste gegevens. Dit is handig voor het terugbellen, omdat klanten het telefoonnummer dat wordt gebeld kunnen wijzigen. Bijvoorbeeld als ze bellen vanaf hun werktelefoonnummer, maar liever worden teruggebeld op hun mobiele telefoon. In dat geval verzamelt de module het gewenste telefoonnummer van de klant en wordt de interactie bijgewerkt om dat nieuwe telefoonnummer te gebruiken voor het terugbellen.
Bekijk de trainingvideo: Update Interaction Module