臨界值是服務等級。在此等級之下，您認為聯絡中心的客戶未獲得令人滿意的回應。在此等級之上，您認為客戶會有正面的體驗。例如，您可以設定值機員回應互動的臨界值時間。如果您將此時間設定為 20 秒，且值機員在此時間限制內成功回應所有互動，則您可以將其視為令人滿意的效能。但是，如果值機員無法在此時間內回應互動，您可以考慮在聯絡中心新增更多值機員，或嘗試將來電者轉接至數位聯絡方法。

服務等級協定 (SLA) 是業界術語，定義了您所期望的服務等級，並規定了衡量服務的度量，以及若未達到約定的服務等級時應採取的補救措施或處罰。它是任何技術合約的關鍵要素。使用 Avaya Experience Platform™ Public Cloud 中的臨界值功能，您可以在操作層級實作 SLA。

您可以在通道層級為佇列定義臨界值，以為每個聯絡方法設定不同的值。電子郵件、電話、訊息和交談都有不同的回應時間預期。您可以將相同的臨界值集合指派給多個佇列。例如，您可以將相同的回應時間指派給法語銷售和英語銷售佇列。

您無法將多組臨界值指派給單一佇列。例如，您不能為法國銷售佇列的通話指派 20 秒和 30 秒的回應時間。

您可以建立、檢視和編輯臨界值，但無法刪除。

有時客戶會放棄互動，就像 Avaya Experience Platform™ Public Cloud 將其路由給值機員一樣。值機員看到互動到達，但在客戶結束互動之前沒有機會接受。在此情景中，計算效能時考慮這種互動可能並不公平。因此，Avaya Experience Platform™ Public Cloud 可讓您包含或排除它。

對於即時報表，您也可以將臨界值指派給每個量值。此功能稱為臨界值類別。