סף הוא רמת שירות. מתחת לרמה זאת, קבעת שהלקוחות של מרכז התקשורת אינם מקבלים מענה מספק. מעל לרמה זאת, קבעת שהלקוחות מקבלים חוויה חיובית. לדוגמה, ניתן לקבוע סף של משך הזמן שבו על הנציגים להספיק להגיב לאינטראקציות שלהם. אם תגדיר שמשך הזמן הזה הוא 20 שניות והנציגים מצליחים להגיב לכל האינטראקציות בלי לחרוג ממגבלת הזמן הזאת, תוכל לקבוע שהביצועים מספקים. אולם, אם הנציגים אינם מצליחים להגיב לאינטראקציות תוך משך זמן זה, ייתכן שכדאי לך לשקול להוסיף עוד נציגים למרכז התקשורת או לנסות להפנות את המתקשרים אל שיטות דיגיטליות ליצירת קשר.
הסכם רמת שירות (SLA) הוא מונח בענף אשר מגדיר מהי רמת השירות שאתה מצפה לה תוך פירוט המדדים שלפיהם השירות נמדד, וגם מגדיר פתרונות או קנסות למקרה שלא מצליחים להגיע לרמת השירות שהוסכם עליה. הסכם רמת השירות הוא רכיב חיוני בכל חוזה טכנולוגיה. בעזרת השימוש בתכונת הסף בתוך Avaya Experience Platform™ Public Cloud תוכל ליישם את הסכם השירות ברמה התפעולית.
אתה מגדיר ערכי סף ברמת הערוץ עבור ערוץ כך שתוכל לקבוע תצורה של ערכים שונים עבור כל אחת מהשיטות ליצירת קשר. הציפיות מכל אחת מהשיטות – דוא"ל, שיחות טלפון, שליחת הודעות וצ'אט – הן שונות זו מזו מבחינת הזמן הדרוש למתן מענה. ניתן להקצות אותה קבוצה של ערכי סף לתורים מרובים. לדוגמה, אפשר להקצות אותן זמני מענה לתור המכירות בצרפתית ולתור המכירות באנגלית.
לא ניתן להקצות קבוצות ערכי סף מרובות לתור יחיד. לדוגמה, לא ניתן להקצות זמן תגובה של 20 ו-30 שניות לשיחות הנכנסות לתור המכירות בצרפתית.
ערכי סף אפשר ליצור, להציג ולערוך, אבל לא ניתן למחוק אותם.
לפעמים לקוחות עוזבים אינטראקציות בדיוק ברגע שבו Avaya Experience Platform™ Public Cloud מנתבת אותם לנציג. הנציג רואה שהאינטראקציה מגיעה אבל אינו מספיק לקבל אותה לפני שהלקוח מסיים אותה. בתרחיש זה, ייתכן שלא יהיה הוגן להחשיב את האינטראקציה הזאת בעת חישוב הביצועים. משום כך, Avaya Experience Platform™ Public Cloud מאפשרת לך לכלול אותה או לא לכלול.
עבור דוחות זמן אמת, אפשר גם להקצות ערכי סף לכל מדד ומדד. הפונקציונליות הזאת נקראת 'קבוצות ערכי סף'.
