ב-Avaya Experience Platform™ Public Cloud אפשר להגדיר כללים שעוזרים למרכז התקשורת לקבל החלטות ניתוב טובות יותר. ניתוב מדויק יותר משפר את חוויית הלקוח ועוזר לפזר ביעילות רבה יותר את עומס עבודת הנציגים.

Avaya Experience Platform™ Public Cloud תומך בשני סוגים של כללי ניתוב: כללי נתוני ההקשר וכללי מילות מפתח. כללי נתוני ההקשר חלים על אינטראקציות קול, הודעות, צ'אט וערוצים חברתיים. מרכז התקשורת אוסף את נתוני הלקוחות במהלך שיחות טלפון, אינטראקציות דרך הודעות או צ'אט, ומשווה אותם לתנאי הכלל. אם הנתונים שנאספו תואמים את תנאי הכלל, מרכז התקשורת משתמש בכלל זה לצורך ניתוב.

כללי מילות מפתח חלים על אינטראקציות דוא"ל בלבד. תוכל להקצות קבוצות מילות מפתח לכלל. Avaya Experience Platform™ Public Cloud יכול לבדוק את הנושא או את גוף הודעת דוא"ל לאיתור מילות מפתח אלה. אם הנושא או גוף הודעת הדוא"ל מכילים את מילת המפתח שהוגדרה, כלל מילות מפתח יכול להפעיל זרימת עבודה מסוימת, לנתב הודעת דוא"ל לתור ולהוסיף תכונות לאינטראקציית דוא"ל זאת.