Dans Avaya Experience Platform™ Public Cloud, vous pouvez configurer des règles qui aident le centre de contacts à prendre de meilleures décisions de routage. Un routage plus précis améliore l'expérience client et permet de répartir plus efficacement la charge de travail des agents.

Avaya Experience Platform™ Public Cloud prend en charge deux types de règles de routage : les règles relatives aux données contextuelles et les règles relatives aux mots clés. Les règles relatives aux données contextuelles s'appliquent aux interactions vocales, par messagerie, par chat et via les canaux de réseaux sociaux. Le centre de contacts collecte les données du client pendant les interactions par téléphone, par message ou par chat et les compare à la condition de la règle. Si les données collectées correspondent à la condition de la règle, le centre de contacts utilise cette règle pour le routage.

Les règles relatives aux mots clés s’appliquent uniquement aux interactions par e-mail. Vous pouvez affecter des groupes de mots clés à une règle. Avaya Experience Platform™ Public Cloud peut rechercher dans l’objet ou le corps d’un e-mail ces mots clés. Si l’objet ou le corps de l’e-mail contient les mots clés configurés, la règle relative aux mots clés peut déclencher un flux de travail particulier, router l’e-mail vers une file d’attente et ajouter des attributs à cette interaction par e-mail.