Un accord sur les niveaux de service (SLA ou Service Level Agreement) est un terme du secteur qui définit le niveau de service auquel vous vous attendez, en indiquant les métriques par lesquelles le service est évalué, ainsi que les recours ou les pénalités si les niveaux de service convenus ne sont pas atteints. Il s'agit d'un composant essentiel de tout contrat technologique.