Un horaire est un calendrier permettant de gérer les heures d'ouverture et les jours fériés affectant le fonctionnement de votre centre de contacts. Vous pouvez définir plusieurs horaires pour différents canaux et aspects de votre entreprise. Le fuseau horaire utilisé pour l'horaire est configurable. Dans un souci de praticité, utilisez le fuseau horaire où vous gérez votre centre de contacts plutôt que les fuseaux horaires où se trouvent les agents. Avaya Experience Platform™ Public Cloud applique le fuseau horaire sélectionné uniquement pour l'horaire. Sur l'ensemble de la solution, Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilise UTC. Si vous devez prendre en compte l’heure d’été, ajustez le fuseau horaire de votre horaire en conséquence deux fois par an lorsque le changement d’heure se produit.
Un horaire se compose des éléments suivants :
Éléments de l'horaire |
Description |
Heures d'ouverture |
Intervalles de jours : intervalles de jours de semaine et d’heures d’ouverture correspondant aux jours d’activité du centre de contact. Par exemple, Lundi, Mardi, Mercredi, 8h - 18h. |
Intervalles de dates : intervalles de dates et d’heures d’ouverture correspondant aux dates d’activité du centre de contact. Utilisez les intervalles de dates pour déterminer l’écart par rapport au calendrier habituel pour les dates spécifiques. Par exemple, 02/01/2021, 8h00-13h00. |
Congés |
Dates correspondant à la non-activité du centre de contact pour cause de jours fériés. Par exemple, 01/01/2021. |
Les éléments de l'horaire ont des priorités différentes en fonction de leur type. Voici les éléments de l'horaire classés par priorité, de la plus élevée à la plus basse :
Congés
Intervalles de dates
Intervalles de jours
Les éléments avec une priorité plus élevée remplacent ceux avec une priorité plus faible. Par conséquent, Orchestration vérifie d'abord les éléments avec une priorité plus élevée. Pour une vérification positive, Orchestration ne vérifie pas les éléments restants.
Vous pouvez créer, mettre à jour et supprimer un horaire. Lorsque vous supprimez un horaire associé à une file d’attente, Avaya Experience Platform™ Public Cloud dissocie automatiquement l'horaire. Avaya Experience Platform™ Public Cloud traite toujours la file d’attente comme étant en heures.
Dans un flux de travail dans Orchestration, vous pouvez ajouter une tâche Heures d’ouverture qui vérifie si le client appelle le centre de contacts pendant les heures de travail. Si le centre de contacts est fermé lorsque le client appelle, vous pouvez configurer le flux de travail pour fournir un traitement automatique ou mettre fin à l’interaction.
