Avaya Experience Platform™ Public Cloud prend en charge les canaux chat, e-mail, messagerie et voix. Les administrateurs de compte créent le connecteur de chat, l'application de chat et les boîtes e-mail, et peuvent configurer le routage pour ces canaux, si tant est qu'Avaya crée votre compte de messagerie et que les administrateurs de compte configurent le routage pour le canal Messagerie. Avaya crée également votre commutateur vocal et les numéros DNIS (Dialed Number Identification Service) pour votre compte. Les administrateurs de compte configurent le routage pour chaque DNIS.

Lorsque vous configurez le routage pour vos canaux numériques, vous pouvez activer des règles d'entreprise telles que la correspondance des règles de données contextuelles et de mots clés. Vous pouvez également configurer la file d'attente et les attributs à utiliser avec chaque type d'interaction et sélectionner le flux Orchestration qui se déclenche pour chaque compte de canal. La file d'attente que vous sélectionnez pour chaque compte de canal peut être remplacée par les files d'attente configurées dans vos règles d'entreprise.

Lorsque vous configurez le routage pour le canal Voix de chaque DNIS, vous configurez la file d'attente et les attributs qui s'appliquent à toutes les interactions vocales sur ce DNIS. Vous ne pouvez sélectionner qu’une seule file d’attente pour chaque DNIS. Vous pouvez également sélectionner le flux Orchestration à déclencher pour chaque DNIS. Automatisation peut remplacer la file d'attente en fonction de l'entrée utilisateur. Si vous ne configurez pas de règles de routage pour un DNIS, l'appel entrant est routé en utilisant la file d'attente et le flux de travail par défaut.