Avaya Experience Platform™ Public Cloud supporta i canali chat, e-mail, messaggistica e voce. Gli amministratori dell'account creano il connettore chat, l'applicazione chat e le caselle postali e-mail e possono configurare l'instradamento per questi canali. Avaya crea un account di messaggistica e gli amministratori dell'account configurano l'instradamento per il canale di messaggistica. Avaya crea anche i numeri del centralino vocale e del DNIS (Servizio di identificazione numero composto) per l'account, mentre gli amministratori dell'account configurano l'instradamento per ciascun DNIS.

Quando si configura l'instradamento per i canali digitali, è possibile abilitare le regole aziendali, ad esempio la corrispondenza dei dati contestuali e delle regole delle parole chiave. È inoltre possibile configurare la coda e gli attributi da utilizzare con ciascun tipo di interazione e selezionare il flusso Orchestrazione da attivare per ciascun account del canale. La coda selezionata per ciascun account canale può essere sostituita dalle code configurate nelle regole aziendali.

Quando si configura l'instradamento per il canale voce per ciascun DNIS, vengono configurati la coda e gli attributi validi per tutte le interazioni vocali su tale DNIS. È possibile selezionare una sola coda per ciascun DNIS. È inoltre possibile selezionare il flusso Orchestrazione da attivare per ciascun DNIS. Automazione può sovrascrivere la coda in base all'input dell'utente. Se non si configurano le regole di instradamento per un DNIS, la chiamata in arrivo viene instradata utilizzando la coda predefinita e il flusso di lavoro predefinito.