In Avaya Experience Platform™ Public Cloud è possibile configurare regole che aiutano il Contact Center a prendere decisioni di instradamento migliori. Un instradamento più preciso migliora l'esperienza del cliente e aiuta a distribuire il carico di lavoro dell'agente in modo più efficiente.

Avaya Experience Platform™ Public Cloud supporta due tipi di regole di instradamento: le regole dei dati contestuali e le regole delle parole chiave. Le regole dei dati contestuali si applicano alla voce, alla messaggistica, alle chat e alle interazioni sul canale social. Il Contact Center raccoglie i dati del cliente durante le chiamate, i messaggi o le interazioni chat e li confronta con la condizione della regola. Se i dati acquisiti corrispondono alla condizione della regola, il Contact Center utilizza tale regola per l'instradamento.

Le regole delle parole chiave si applicano solo alle interazioni e-mail. È possibile assegnare gruppi di parole chiave a una regola. Avaya Experience Platform™ Public Cloud può controllare se l'oggetto o il corpo di un'e-mail contiene queste parole chiave. Se l'oggetto o il corpo dell'e-mail contiene le parole chiave configurate, la regola delle parole chiave può attivare un flusso di lavoro specifico, instradare l'e-mail a una coda e aggiungere attributi a tale interazione e-mail.