Tutte le interazioni in entrata di Avaya Experience Platform™ Public Cloud che richiedono l'assistenza dell'agente vengono assegnate a una coda. Dopo aver assegnato gli agenti alle code, questi possono gestire immediatamente le interazioni da tali code. È possibile assegnare più code agli agenti e più interazioni possono essere instradate a una coda. Un'interazione può essere assegnata a una singola coda.

Code non sono associate ai canali. Le interazioni possono essere instradate agli agenti associati a una coda e assegnati al canale appropriato.

Quando si configurano le code associate agli agenti o ai profili agente, è possibile assegnare a ciascuna coda un livello di competenza che determini la capacità dell'agente di gestire le interazioni in ciascuna coda. La competenza viene considerata quando si abbinano le attività con gli agenti disponibili.

Quando più interazioni vengono instradate a una coda e hanno la stessa strategia di selezione, l'interazione con priorità più alta viene instradata per prima a un agente disponibile.

È possibile associare una coda a un programma. Prima di instradare un'interazione a una coda, Avaya Experience Platform™ Public Cloud controlla il programma associato per assicurarsi che la coda rientri nell'orario definito e Avaya Experience Platform™ Public Cloud può assegnare l'interazione a questa coda. Se la coda è fuori orario di lavoro, è possibile definire il comportamento di gestione fuori orario. Ad esempio, inviare una risposta automatica ai clienti e terminare l'interazione.

Le interazioni devono essere instradate attraverso una coda e possono avere attributi assegnati. Quando a un'interazione sono assegnati attributi, Avaya Experience Platform™ Public Cloud tenta di trovare un agente in servizio nella coda con gli stessi attributi. I flussi di lavoro possono avere regole di instradamento che modificano gli attributi impostati per l'interazione se il tempo di attesa effettivo è troppo lungo, il tempo di attesa stimato è troppo lungo o il numero di agenti disponibili scende al di sotto di un determinato limite. La rimozione di attributi quando una di queste regole viene soddisfatta può aumentare il pool di agenti disponibili.

Quando un'interazione viene messa in coda per l'instradamento senza attributi associati, può essere abbinata agli agenti nella coda con il canale appropriato assegnato. Se sono disponibili più agenti, le interazioni vengono instradate agli agenti che meglio corrispondono al livello di competenze richiesto. Se sono ancora disponibili più agenti, si applica la strategia di selezione degli agenti definita nel flusso di lavoro per trovare l'agente migliore. Il tempo di inattività più lungo viene considerato anche quando sono disponibili più agenti.

Gli agenti possono trasferire le interazioni alle code. Ad esempio, trasferire un'interazione a una coda che trova un agente più appropriato con le conoscenze necessarie per gestire la query del cliente.

L’account include una coda predefinita che non è possibile modificare.