Un programma è un piano che consente di gestire le ore lavorative e le festività che influiscono sul funzionamento del Contact Center. È possibile definire più programmi per diversi canali e aspetti dell'azienda. Il fuso orario utilizzato per il programma è configurabile. Per comodità, utilizzare il fuso orario in cui si utilizza il Contact Center anziché i fusi orari in cui si trovano gli agenti. Avaya Experience Platform™ Public Cloud applica il fuso orario selezionato esclusivamente per il programma. In tutta la soluzione, Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilizza UTC. Se si considera l'ora legale, regolare il fuso orario nel programma due volte all'anno quando si verifica il turno.
Un programma è costituito dai seguenti elementi:
Elementi programma |
Descrizione |
Orario di lavoro |
Intervalli giornalieri: giorni feriali e intervalli dell'orario di lavoro quando il Contact Center funziona. Ad esempio, lunedì, martedì, mercoledì, 8:00-18:00. |
Intervalli di date: date e intervalli dell'orario di lavoro quando il Contact Center funziona. Utilizzare gli intervalli di date per stabilire la deviazione dalla pianificazione regolare per le date specifiche. Ad esempio, 02/01/2021, 8:00-13:00. |
Festività |
Date in cui il Contact Center non funziona a causa delle festività. Ad esempio, 01/01/2021. |
Gli elementi della pianificazione hanno priorità diverse a seconda del tipo. Di seguito sono riportate le priorità degli elementi della pianificazione da alto a basso:
Festività
Data intervalli
Giorni Intervalli
Gli elementi con priorità più alta prevalgono su quelli con priorità più bassa. Pertanto, controlla Orchestrazione prima gli elementi con priorità più alta. Per un controllo positivo, Orchestrazione non controlla gli elementi rimanenti.
È possibile creare, aggiornare ed eliminare un programma. Quando si elimina un programma associato a una coda, Avaya Experience Platform™ Public Cloud disassocia automaticamente il programma. Avaya Experience Platform™ Public Cloud considera sempre la coda come in orario.
All'interno di un flusso di lavoro in Orchestrazione, è possibile aggiungere un'attività Orario di lavoro che verifica se il cliente chiama il Contact Center durante l'orario di lavoro. Se il Contact Center viene chiuso quando il cliente chiama, è possibile configurare il flusso di lavoro per fornire il trattamento automatico o terminare l'interazione.
