Esecuzione delle regole

Ultimo aggiornamento : Mar 11, 2025 |

Se i dati del cliente raccolti tramite chiamata, messaggistica o interazione chat corrispondono alla condizione della regola, a seconda del canale e della configurazione della regola, Avaya Experience Platform™ Public Cloud esegue una o più delle seguenti azioni:

  • Instradare l'interazione alla coda configurata.

  • Assegnare attributi all'interazione.

  • Attivare il flusso di lavoro configurato.

Per applicare una regola a un'interazione, è necessario selezionare una coda di instradamento o assegnarle attributi. Se non si selezionano la coda o gli attributi, non è possibile assegnare la regola nella configurazione di instradamento del canale. È possibile configurare le impostazioni di instradamento dei canali nella scheda Canali.

Impostazioni di instradamento

Se la condizione della regola è vera per un'interazione canale, il Contact Center sostituisce le impostazioni di instradamento del canale con la configurazione di instradamento della regola.

Ad esempio, nella configurazione del canale vocale, è possibile stabilire che tutte le chiamate a un determinato numero debbano essere indirizzate alla coda Vendite e assegnare una regola dati contenuto 1. Nella configurazione della regola 1, specificare la coda come HR. Se la condizione della regola corrisponde ai dati contestuali del cliente acquisiti, Avaya Experience Platform™ Public Cloud instrada tutte le chiamate in entrata associate a tale numero alla coda HR.

Attributi

Se la condizione della regola è vera, Avaya Experience Platform™ Public Cloud sostituisce gli attributi configurati nelle impostazioni di instradamento del canale con quelli della regola nel modo seguente:

  • Se non si aggiungono attributi nelle impostazioni di instradamento dei canali e si configurano gli attributi per la regola, il Contact Center utilizza gli attributi della regola.

  • Se le categorie di attributi corrispondono nelle impostazioni di instradamento dei canali e nella configurazione delle regole, il Contact Center utilizza gli attributi delle regole per tale categoria. Ad esempio, se si aggiunge Lingua.Inglese e Lingua.Spagnolo per un numero nel canale vocale e si aggiunge Lingua.Francese per la regola, il Contact Center utilizza Lingua.Francese per l'instradamento.

  • Se non si aggiungono attributi per la regola e si configurano attributi nelle impostazioni di instradamento del canale, il Contact Center utilizza gli attributi del canale.