Exécution de la règle

Date de la dernière mise à jour : Mar 11, 2025 |

Si les données client collectées lors d’une interaction par téléphone, par messagerie ou par chat correspondent à la condition de la règle, en fonction du canal et de la configuration de la règle, Avaya Experience Platform™ Public Cloud effectue une ou plusieurs des actions suivantes :

  • Router l’interaction vers la file d’attente configurée.

  • Affecter des attributs à l’interaction.

  • Déclencher le flux de travail configuré.

Pour appliquer une règle à une interaction, vous devez sélectionner une file d’attente de routage ou affecter des attributs à cette règle. Si vous ne sélectionnez pas la file d’attente ou les attributs, vous ne pouvez pas affecter la règle dans la configuration de routage du canal. Vous pouvez configurer les paramètres de routage des canaux dans l’onglet Canaux.

Paramètres de routage

Si la condition de la règle est vraie pour une interaction par canal, le centre de contacts remplace les paramètres de routage du canal par la configuration de routage de la règle.

Par exemple, dans la configuration du canal Voix, vous déterminez que tous les appels vers un certain numéro doivent être placés dans la file d’attente Ventes et affectez une règle relatives aux données contextuelles 1. Dans la configuration de la règle 1, vous spécifiez la file d’attente en tant que RH. Si la condition de la règle correspond aux données contextuelles du client collectées, Avaya Experience Platform™ Public Cloud route tous les appels entrants associés à ce numéro vers la file d’attente RH.

Attributs

Si la condition de la règle est vraie, Avaya Experience Platform™ Public Cloud remplace les attributs que vous avez configurés dans les paramètres de routage du canal par les attributs de la règle comme suit :

  • Si vous n'avez pas ajouté d'attributs dans les paramètres de routage du canal et que vous avez configuré des attributs pour la règle, le centre de contacts utilise les attributs de la règle.

  • Si les catégories d'attributs correspondent dans les paramètres de routage du canal et la configuration de la règle, le centre de contacts utilise les attributs de la règle pour cette catégorie. Par exemple, si vous ajoutez des attributs Langue.Anglais et Langue.Espagnol pour un numéro du canal Voix et que vous ajoutez Langue.Français pour la règle, le centre de contacts utilise Langue.Français pour le routage.

  • Si vous n'avez pas ajouté d'attributs pour la règle et que vous avez configuré des attributs dans les paramètres de routage du canal, le centre de contacts utilise les attributs du canal.