Execução de regra

Última atualização : Mar 11, 2025 |

Se os dados do cliente coletados em uma interação de chamada, serviço de mensagens ou bate-papo corresponderem à condição da regra, dependendo do canal e da configuração da regra, o Avaya Experience Platform™ Public Cloud executará uma ou mais das seguintes ações:

  • Encaminhar a interação para a fila configurada.

  • Atribuir atributos à interação.

  • Acionar o fluxo de trabalho configurado.

Para aplicar uma regra a uma interação, é necessário selecionar uma fila de roteamento ou atribuir atributos à respectiva regra. Caso não selecione a fila ou os atributos, não é possível atribuir a regra na configuração de roteamento do canal. É possível definir as configurações de roteamento de canal na guia Canais.

Configurações de roteamento

Se a condição da regra for verdadeira para uma interação de canal, a central de contatos substitui as configurações de roteamento de canal pela configuração de roteamento de regra.

Por exemplo, na configuração do canal de voz, você determina que todas as chamadas para um determinado número devem seguir para a fila Vendas e atribui a regra 1 de dados de conteúdo. Na configuração da regra 1, você especifica a fila como RH. Se a condição da regra corresponder aos dados de contexto coletados do cliente, o Avaya Experience Platform™ Public Cloud roteia todas as chamadas de entrada associadas a esse número para a fila de RH.

Atributos

Se a condição da regra for verdadeira, o Avaya Experience Platform™ Public Cloud substituirá os atributos definidos nas configurações de roteamento de canal pelos atributos da regra da seguinte maneira:

  • Caso você não adicione atributos às configurações de roteamento de canal e configure atributos para a regra, a central de contatos usará os atributos de regra.

  • Se as categorias de atributo forem correspondentes nas configurações de roteamento de canal e na configuração de regra, a central de contatos usará os atributos de regra para essa categoria. Por exemplo, caso tenha adicionado os atributos Language.English e Language.Spanish para um número no canal de voz e adicionado Language.French para a regra, a central de contatos usará Language.French para roteamento.

  • Se você não adicionar atributos à regra e definir atributos nas configurações de roteamento de canal, a central de contatos usará os atributos de canal.