Os administradores de conta podem configurar as Observações do agente o para agentes e supervisores, permitindo que eles adicionem anotações às suas interações com os clientes. As anotações do agente fornecem contexto para agentes e supervisores, além de serem úteis para interações adicionais com os clientes. Quando agentes ou supervisores transferem uma interação de um agente para outro, o agente seguinte pode usar as Observações do agente para obter contexto para interações adicionais com o cliente.

Por padrão, agentes e supervisores podem adicionar, editar ou excluir anotações do agente. Os administradores de conta podem usar a Administração da Central de aplicativos para ativar ou desativar essas ações para seus agentes e supervisores.