A Jornada do cliente na Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) representa visualmente as interações do cliente com base em de voz híbrida do Avaya Experience Platform™ On-Prem e canais digitais do Avaya Experience Platform™ Public Cloud. O widget Jornada do cliente no Avaya Workspaces resume a exibição recente de dados para uma interação. Os detalhes da jornada fornecem transcrições de conversas anteriores por meio digital, voz, bate-papo, serviço de mensagens e e-mail.

Para que os agentes exibam os registros da Jornada do cliente no Avaya Workspaces, é necessário configurar o widget Jornada do cliente na página Gerenciador de layout para os agentes da Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Para mais informações sobre o gerenciador de layout, consulte Gerenciador de layout. Você pode configurar o widget Jornada do cliente se tiver a função Administradores de widgets de administração do Workspaces. Para mais informações sobre como configurar um layout para adicionar o widget Jornada do cliente, consulte Configurando um layout. Após a configuração do widget Jornada do cliente, os agentes poderão exibir os registros da Jornada do cliente.

Os administradores de conta podem configurar os intervalos de exibição da cronologia e os detalhes da jornada no widget Jornada do cliente.

Visualização do agente

Na página Visualização do agente, os administradores de conta podem configurar os seguintes parâmetros:

• Intervalo de dados padrão: descreve o tempo máximo para o qual o widget Jornada do cliente exibe os dados históricos.

• Exibição de cronologia padrão: descreve o intervalo de exibição da cronologia superior para exibir o gráfico da jornada do cliente no widget Jornada do cliente.

• Número padrão de dias: descreve o intervalo de exibição da cronologia intermediária para exibir os dados da jornada do cliente no widget Jornada do cliente.

• Número máximo de atendimentos: descreve o número máximo de interações a ser apresentado na exibição Detalhes da jornada do widget Jornada do cliente, incluindo as interações ativas.

Para mais informações sobre como configurar a exibição de linha do tempo e os detalhes da jornada do widget Jornada do cliente, consulte Configurando a exibição de linha do tempo e os detalhes da jornada.

Widget de interação da jornada do cliente

O widget Jornada do cliente apresenta dados aos clientes com uma interação ativa. No entanto, agora os agentes de voz híbrida da Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) podem usar a funcionalidade de pesquisa de histórico de interações para exibir jornadas anteriores do cliente. Para mais informações sobre o Histórico de interações da jornada do cliente, consulte Histórico de interações da jornada do cliente. É possível editar qualquer layout para configurar o widget Histórico de interações da jornada do cliente. Para obter mais informações, consulte Configurando o widget Histórico de interações da jornada do cliente.

Identificadores

A Jornada do cliente usa identificadores para fazer a correspondência e rastrear interações do cliente em vários canais para uma única conta. Quando você cria uma conta, os três identificadores-padrão a seguir estarão disponíveis: phoneNumbers, accountIds e emailAddresses. A jornada do cliente verifica se os identificadores configurados estão presentes para clientes que iniciam interações de entrada. Em seguida, a jornada do cliente pode usar esses identificadores exclusivos para fazer a correspondência da interação com um cliente existente. Em seguida, os agentes do Avaya Workspaces poderão visualizar toda a jornada desse cliente em todos os canais para interações com identificadores de clientes em comum. Para obter mais informações sobre identificadores, consulte Identificadores.