Todas as interações de entrada do Avaya Experience Platform™ Public Cloud que exigem auxílio do agente são atribuídas a uma fila. Depois de atribuir agentes às filas, eles podem processar imediatamente as interações dessas filas. Você pode atribuir várias filas aos agentes, sendo possível rotear várias interações para uma fila. Só é possível atribuir uma interação a uma fila.

As Filas não estão associadas a canais. As interações podem ser roteadas para agentes associados a uma fila e atribuídas ao canal adequado.

Ao configurar as filas associadas a agentes ou perfis de agentes, você pode atribuir cada fila a um nível de proficiência que determina a capacidade do agente para processar interações em cada fila. A proficiência é avaliada ao fazer a correspondência entre o trabalho e os agentes disponíveis.

Quando várias interações são roteadas para uma fila e têm a mesma estratégia de seleção, a interação com a prioridade mais alta é roteada primeiro para um agente disponível.

É possível associar uma fila a uma tabela de horários. Antes de direcionar uma interação para uma fila, o Avaya Experience Platform™ Public Cloud verifica a tabela de horários associada para garantir que a fila esteja dentro dos horários definidos e que o Avaya Experience Platform™ Public Cloud possa atribuir a interação a essa fila. Caso a fila esteja fora do horário comercial, é possível definir o comportamento de processamento fora do horário comercial. Por exemplo, enviar uma resposta automatizada para os clientes e encerrar a interação.

As interações precisam ser roteadas por uma fila e podem ter atributos designados. Quando uma interação tem atributos designados, o Avaya Experience Platform™ Public Cloud tenta localizar um agente alocado à fila com esses mesmos atributos. Os fluxos de trabalho podem ter regras de roteamento que modificam os atributos definidos para interações se o tempo de espera efetivo for muito longo, o tempo de espera previsto for muito longo ou o número de agentes disponíveis ficar abaixo de um determinado limite. A remoção de atributos quando uma dessas regras for atendida pode aumentar o pool de agentes disponíveis.

Quando uma interação é enfileirada para roteamento sem atributos associados, ela pode ser compatibilizada com agentes na fila que tenham o canal adequado atribuído. Se houver vários agentes disponíveis, as interações serão roteadas para os agentes com a melhor correspondência ao nível de proficiência solicitado. Se ainda houver vários agentes disponíveis, a estratégia de seleção de agente definida no fluxo de trabalho se aplica para identificar o melhor agente. O tempo ocioso mais longo também é considerado quando há vários agentes disponíveis.

Os agentes podem transferir interações para filas. Por exemplo, transferir uma interação para uma fila que identifique um agente mais adequado com o conhecimento para lidar com a consulta do cliente.

Sua conta inclui uma fila-padrão que você não pode editar.