Uma tabela de horários é um agendamento para gerenciar o horário comercial e os feriados que afetam a operação da sua central de contatos. É possível definir várias tabelas de horários para diferentes canais e aspectos de seu negócio. O fuso horário usado para a tabela de horários é configurável. Para sua conveniência, use o fuso horário no qual você opera sua central de contatos em vez dos fusos horários nos quais os agentes estão. O Avaya Experience Platform™ Public Cloud aplica o fuso horário selecionado exclusivamente para a tabela de horários. Na solução, o Avaya Experience Platform™ Public Cloud usa o formato UTC. Caso precise considerar o horário de verão, ajuste adequadamente o fuso horário em sua tabela de horários duas vezes por ano quando a mudança ocorrer.
Uma tabela de horários consiste nos seguintes itens:
Itens da tabela de horários |
Descrição |
Horário comercial |
Intervalos de dias: os intervalos de funcionamento da central de contatos durante dias úteis e horários comerciais. Por exemplo, segunda-feira, terça-feira, quarta-feira, das 8h às 18h. |
Intervalos de datas: os intervalos de funcionamento da central de contatos durante datas e horários comerciais. Use os intervalos de datas visando determinar desvios do cronograma normal para as datas específicas. Por exemplo, 02-01-2021, 8h às 13h. |
Feriados |
Datas durante as quais a central de contatos não funciona devido a feriados públicos. P. ex., 01-01-2021. |
Os itens da tabela de horários têm prioridades diferentes dependendo do seu tipo. A seguir apresentamos as prioridades de itens da tabela de horários, da maior para a menor:
Feriados
Intervalos de datas
Intervalos de dias
Itens com prioridade mais alta substituem os que têm prioridade mais baixa. Portanto, primeiramente o Orquestração verifica os itens com prioridade mais alta. Caso haja um resultado positivo na verificação, o Orquestração não verifica os itens restantes.
É possível criar, atualizar e excluir uma tabela de horários. Ao excluir uma tabela de horários associada a uma fila, o Avaya Experience Platform™ Public Cloud desassocia automaticamente a tabela de horários. O Avaya Experience Platform™ Public Cloud sempre trata a fila com valores em horas.
Em um fluxo de trabalho no Orquestração, é possível adicionar uma tarefa de horário comercial que verifica se o cliente liga para a central de contatos durante o horário comercial. Caso a central de contatos esteja fechada quando o cliente ligar, é possível configurar o fluxo de trabalho para fornecer tratamento automático ou encerrar a interação.
