E-mail

—

Mova o controle deslizante para ativar o canal de e-mail para esse perfil.

Atendimento automático

Marque a caixa de seleção para ativar a resposta automática em todas as interações de e-mail para usuários atribuídos a esse perfil. Ao ativar o atendimento automático, as interações de e-mail são aceitas imediatamente quando o cartão de interação aparece para os agentes usando o Avaya Workspaces.

Multiplicidade

Selecione os canais e o número de contatos simultâneos que deseja que o agente processe. Os agentes podem processar no máximo 5 interações de e-mail e bate-papo simultaneamente. Os agentes podem processar no máximo 10 interações de serviço de mensagens simultaneamente. Os agentes podem processar no máximo 20 interações simultaneamente.

Pós-atendimento

Selecione um modo Pós-atendimento (ACW) em todas as interações para agentes atribuídos a este perfil. O modo ACW selecionado para um perfil de agente determina o tempo durante o qual os agentes entram no estado Pós-atendimento após o término de suas interações com o cliente. O agente pode visualizar a transcrição da interação no Avaya Workspaces para analisar os detalhes da conversa.

Selecione uma das seguintes opções na lista Modo:

• Padrão: ative o modo ACW padrão configurado para este canal.

• Cronometrado: insira uma duração de ACW entre 1 segundo e 3.600 segundos. Ou, use a duração padrão de 120 segundos.

• Manual: permite que os agentes encerrem manualmente seu estado de ACW.

• Desativado: desative o estado ACW para este agente.

Selecione a opção Substituir o nível da fila em pós-atendimento para substituir o modo ACW configurado no nível da fila.

Bate-papo

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Mova o controle deslizante para ativar o canal de bate-papo para esse perfil.

Atendimento automático

Marque a caixa de seleção para ativar a resposta automática em todas as interações de bate-papo para usuários atribuídos a esse perfil. Ao ativar o atendimento automático, as interações de bate-papo são aceitas imediatamente quando o cartão de interação aparece para os agentes usando o Avaya Workspaces.

Multiplicidade

Selecione os canais e o número de contatos simultâneos que deseja que o agente processe. Os agentes podem processar no máximo 5 interações de e-mail e bate-papo simultaneamente. Os agentes podem processar no máximo 10 interações de serviço de mensagens simultaneamente. Os agentes podem processar no máximo 20 interações simultaneamente.

Pós-atendimento

Selecione um modo Pós-atendimento (ACW) em todas as interações para agentes atribuídos a este perfil. O modo ACW selecionado para um perfil de agente determina o tempo durante o qual os agentes entram no estado Pós-atendimento após o término de suas interações com o cliente. O agente pode visualizar a transcrição da interação no Avaya Workspaces para analisar os detalhes da conversa.

Selecione uma das seguintes opções na lista Modo:

• Padrão: ative o modo ACW padrão configurado para este canal.

• Cronometrado: insira uma duração de ACW entre 1 segundo e 3.600 segundos. Ou, use a duração padrão de 120 segundos.

• Manual: permite que os agentes encerrem manualmente seu estado de ACW.

• Desativado: desative o estado ACW para este agente.

Selecione a opção Substituir o nível da fila em pós-atendimento para substituir o modo ACW configurado no nível da fila.

Bate-papo e serviço de mensagens

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Mova o controle deslizante para ativar o canal de serviço de mensagens para esse perfil.

Atendimento automático

Marque a caixa de seleção para ativar a resposta automática em todas as interações de serviço de mensagens para usuários atribuídos a esse perfil. Ao ativar o atendimento automático, as interações de serviço de mensagens são aceitas imediatamente quando o cartão de interação aparece para os agentes usando o Avaya Workspaces.

Multiplicidade

Selecione os canais e o número de contatos simultâneos que deseja que o agente processe. Os agentes podem processar no máximo 5 interações de e-mail e bate-papo simultaneamente. Os agentes podem processar no máximo 10 interações de serviço de mensagens simultaneamente. Os agentes podem processar no máximo 20 interações simultaneamente.

Pós-atendimento

Selecione um modo Pós-atendimento (ACW) em todas as interações para agentes atribuídos a este perfil. O modo ACW selecionado para um perfil de agente determina o tempo durante o qual os agentes entram no estado Pós-atendimento após o término de suas interações com o cliente. O agente pode visualizar a transcrição da interação no Avaya Workspaces para analisar os detalhes da conversa.

Selecione uma das seguintes opções na lista Modo:

• Padrão: ative o modo ACW padrão configurado para este canal.

• Cronometrado: insira uma duração de ACW entre 1 segundo e 3.600 segundos. Ou, use a duração padrão de 120 segundos.

• Manual: permite que os agentes encerrem manualmente seu estado de ACW.

• Desativado: desative o estado ACW para este agente.

Selecione a opção Substituir o nível da fila em pós-atendimento para substituir o modo ACW configurado no nível da fila.

Voz

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Mova o controle deslizante para ativar o canal de voz para esse perfil.

Atendimento automático

Marque a caixa de seleção para ativar a resposta automática em todas as interações de voz para usuários atribuídos a esse perfil. Ao ativar o atendimento automático, as interações de voz são aceitas imediatamente quando o cartão de interação aparece para os agentes usando o Avaya Workspaces.

Pós-atendimento

Selecione um modo Pós-atendimento (ACW) em todas as interações para agentes atribuídos a este perfil. O modo ACW selecionado para um perfil de agente determina o tempo durante o qual os agentes entram no estado Pós-atendimento após o término de suas interações com o cliente. O agente pode visualizar a transcrição da interação no Avaya Workspaces para analisar os detalhes da conversa.

Selecione uma das seguintes opções na lista Modo:

• Padrão: ative o modo ACW padrão configurado para este canal.

• Cronometrado: insira uma duração de ACW entre 1 segundo e 3.600 segundos. Ou, use a duração padrão de 120 segundos.

• Manual: permite que os agentes encerrem manualmente seu estado de ACW.

• Desativado: desative o estado ACW para este agente.

Selecione a opção Substituir o nível da fila em pós-atendimento para substituir o modo ACW configurado no nível da fila.

Prioridade de voz

Marque a caixa de seleção para ativar a prioridade de voz em todas as interações de voz para usuários atribuídos a esse perfil.

O recurso Prioridade de voz está desabilitado por padrão. Qualquer alteração na configuração enquanto o agente estiver conectado não será aplicada até que o agente faça logoff e logon novamente.

Ao ativar a prioridade de voz para usuários atribuídos a esse perfil, os agentes não receberão nenhuma nova interação digital até que a interação de voz ativa atual seja concluída. Os agentes poderão continuar trabalhando em qualquer interação digital existente durante a interação de voz. Após o término da interação de voz, os agentes estarão disponíveis para novas interações digitais. Se o Pós-atendimento (ACW) estiver ativado para usuários atribuídos a esse perfil, os agentes não ficarão disponíveis para interações digitais até que o ACW termine.

Local do agente

Selecione um local na lista para atribuir ao perfil de agente.

Ao selecionar um local, as regras de roteamento e o tronco ativo BYOC+H para esse local se aplicam ao perfil do agente. Isso inclui prioridade de roteamento, prefixos preferenciais e restrições de discagem.

Gravador

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Mova o controle deslizante para ativar o recurso de gravador para esse perfil.

Caso a Avaya tenha ativado a Gravação de voz da Avaya para sua conta, a gravação de chamada permanecerá ativa para o perfil ou configuração do usuário, mesmo que você desative o recurso.

Da mesma forma, se a Avaya tiver ativado a gravação de voz Verint Workforce Engagement para sua conta, a gravação de chamada permanecerá ativa para o perfil ou configuração do usuário, mesmo que você desative o recurso.